Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2012 в 16:24, реферат
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-
либо. Это наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на
нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.
1.Служебный (деловой) этикет 3
2. Правила этикета 5
3. Правила вербального этикета 6
4. Правила общения по телефону 11
5. Правила деловой переписки 13
6. Список используемой литературы 17
старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера
документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору,
постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных
фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились ?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим
однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на
следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном
разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во
время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам, информации.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности
междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в
котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
Например такой:
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ
содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите
уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
5. Правила деловой переписки.
Другая важная часть делового этикета - служебная переписка. Конечно,
каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают