Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2012 в 16:24, реферат
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-
либо. Это наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на
нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.
1.Служебный (деловой) этикет 3
2. Правила этикета 5
3. Правила вербального этикета 6
4. Правила общения по телефону 11
5. Правила деловой переписки 13
6. Список используемой литературы 17
и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию
перед всеми видами деятельности;
б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем
случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться
к другому сотруднику;
в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное
решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь,
если монолог затянулся;
г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать:
«Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы
вы повторить»;
д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;
е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть
готовым дать ответ.
Правила для говорящего:
а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
б) снимать категоричность в речи;
в) не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений
и оценок;
г) уметь встать на точку зрения партнера;
д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;
е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт,
продумать переход к основному вопросу;
ж) следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие,
а кончил за упокой»;
з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд
до
1,5 минуты;
и) исходить из того, что собеседник не противник в споре, не оппонент,
а партнер.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом
виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в
поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами
самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем
офисе (магазине, предприятии).
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего
вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в
приличном состоянии. Но костюм должен быть к месту и ко времени.