Развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь: проблемы и перспективы

Характеристика свойств банковских услуг нередко сложна для восприятия некоторых слоев населения, поэтому обслуживание в банке требует определенного культурного и образовательного уровня. Это также обусловливает необходимость соответствующего информационного обеспечения или консультаций работников банка при организации продаж на розничном банковском рынке.

Потребность в консультировании возникает и вследствие того, что банковское обслуживание носит преимущественно договорный характер, а необходимость заключения договора нередко создает психологические трудности для физического лица.

Повышение уровня информационного и консультационного обслуживания физических лиц предполагает расширение рекламной деятельности банков, внедрение новых информационно-справочных форм (звуковая реклама, бегущая строка, информационные киоски, введение справочного телефонного номера), развитие паблисити - деятельности по бесплатному распространению информации о банке и его услугах.

Улучшение информационного и консультационного обеспечения процесса продажи розничных банковских услуг населению позволит увеличить объемы продаж, формировать спрос физических лиц на высокотехнологичные и принципиально новые для нашей республики банковские услуги, повысит качество банковского обслуживания населения.

Таким образом, стратегическими целями развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются: достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических лиц в банковских услугах; приближение параметров розничных банковских услуг в республике к уровню развитых стран.

Одним из источников формирования финансовых ресурсов ОАО «АСБ «Беларусбанк» остается денежные средства физических лиц. С целью увеличения объема ресурсов, привлеченных на срочной основе, ОАО «АСБ «Беларусбанк» можно предложить расширить возможности использования банковских пластиковых карт, банкоматов и инфокиосков. Так, например, предлагается качественно новая услуга – зачисление денежных средств с карт-счета клиента на депозитный счет с помощью «интернет-банкинг» или банкомата. Данная операция позволит вкладчикам без обращения непосредственно в банк при необходимости самостоятельно перевести денежные средства с карт-счета на вклад. Банкомат выдаст чек на проведение банковской операции, а системе «интернет-банкинг» данная операция подтвердится системным кодом операции, которая отразится в истории платежей. Для реализации данного предложения отделу автоматизации центрального аппарата банка необходимо составить новый алгоритм программы по операциям с пластиковыми карточками и данную системную программу по сети установить на все аппараты обслуживания населения.

Кроме того, отдельные банки Республики Беларусь предлагают открытие вкладного счета с одновременным оформлением пластиковой карточки. Такая система предусмотрена в «Приорбанк» ОАО. Таким образом, вкладчик имеет возможность самостоятельно через банкомат, инфокиоск или систему «интернет-банкинг» пополнять свой депозит и снимать денежные средства со своего счета в соответствии с условиями вклада, оговоренных в договоре банковского вклада.

В системе ОАО «АСБ «Беларусбанк» такой вид услуги отсутствует. Такая услуга является целесообразной и выгодной не только для банка, но и для вкладчика. При этом клиенту не обязательно обращаться в отделение для совершения различных операций по вкладу. Но, в то же время, необходимо заметить, что данная услуга целесообразна для вкладов с длительным сроком хранения, так как по краткосрочным вкладам банк будет затрачивать больше средств на оборот пластиковых карт, чем будет иметь выгоду от этого. При этом необходимо принять во внимание, что сроки изготовления и доставки до банка персонализированных пластиковых карточек (изготавливаются эмиссионным центром банка централизованно) в настоящее время еще исчисляются не только днями, но и неделями. Поэтому в данном случае можно предусмотреть в договоре выдачу пластиковой карточки в течение 10 дней с момента оформления вклада. Во избежание затруднительных ситуаций вкладчикам могут предлагаться неперсонализированные пластиковые карточки.

Разработка системы обслуживания вкладчиков без посредника работника банка будет способствовать минимизации расходов на обслуживание населения и сокращению затрат времени на обслуживание, на возможность перевести освободившуюся численность работников на те участки работы, где это более необходимо. Эта система поможет сократить операционные расходы банка и будет способствовать увеличению прибыли.

   Предлагается использовать розыгрыши лотерей. К примеру, при нахождении денежных средств в размере свыше двух миллионов белорусских рублей более одного года при окончании срока вклада предлагать переоформить вклад на новый срок и при этом участвовать в розыгрыше лотереи. При условии выигрыша, вкладчик имеет право на процентную ставку по вкладу на 1% выше ставки, предусмотренной по договору, на весь срок оформления депозита.

Предлагается для постоянных вкладчиков установить по окончании срока вклада поощрительный приз в виде возможности получения экспресс-кредита на потребительские нужды на следующий банковский день после обращения. Постоянными вкладчиками можно признавать физических лиц, у которых денежные средства хранятся в данном банке пять и более лет, при этом сумма вклада должна быть не ниже пяти миллионов белорусских рублей в эквиваленте. Данные условия необходимо также предусмотреть в депозитной политике банка. Такая мера также будет способствовать привлечению новых вкладчиков, при этом движущим и побудительным фактором для длительного размещения средств и их накопления будет именно возможность получения быстрого кредита.

        Таким образом, применение вышеуказанных мероприятий позволит расширить спектр предоставляемых клиентам услуг, привлечь дополнительные ресурсы и проводить эффективное управление ими.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного в дипломной работе анализа можно сделать следующие выводы и предложения:

1. Рынок розничных банковских услуг - это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах.

2. Основными участниками рынка розничных банковских услуг выступают банки, небанковские кредитно-финансовые организации, физические лица.

3. Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на некоммерческий и розничный (неторговый) секторы.

4. Основными направлениями розничного бизнеса банков в Республике Беларусь являются расчетно-кассовое обслуживание; валютно-обменные операции; кредитование физических лиц; привлечение временно свободных денежных средств физических лиц во вклады, операции с ценными бумагами, драгоценными металлами и драгоценными камнями.

5. Основными тенденциями развития розничных банковских услуг в европейских странах являются: использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц; переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов; переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта "клиент - клерк" (через банковский прилавок) к самообслуживанию; расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг.

В качестве объекта исследования в дипломной работе выбран филиал 527 «Белжелдор» ОАО «Беларусбанк». Анализ развития розничных банковских услуг на примере данного филиала показал следующее:

  - сумма кредитов физических лиц филиала на 01.01.2012г. составила 71,0 млрд. руб. и выросла на 28,4%;

- наибольший удельный вес в структуре кредитного портфеля физических лиц составляли потребительские кредиты – 95,8% и 95,2%, соответственно;

- в структуре кредитного портфеля физических лиц филиала занимают необеспеченные кредиты – 94,8% и 91,4%, соответственно;

- в качестве форм обеспечения исполнения обязательств по кредитному договору филиала 527 «Белжелдор» ОАО «АСБ «Беларусбанк» использует: ипотеку; залог основных средств; залог товаров в обороте; залог прав на выручку и на имущество, которые поступят в будущем; поручительства, обеспеченные залогом, в том числе поручительства и залог личного имущества руководителя, учредителя, третьих лиц;

- в составе и структуре депозитного портфеля физических лиц наибольший удельный вес занимают средства населения в белорусских рублях, что обусловлено более высокой доходностью вкладов в белорусских рублей над вкладами в иностранной валюте;

- в связи с резким колебанием курса евро по отношению к белорусскому рублю на 01.01.2011г. наблюдается отток вкладов физических лиц в евро;

  - вклады до востребования занимают совсем незначительную часть депозитного портфеля (от 1% до 4%);

  - доля срочных вкладов в формировании депозитного портфеля физических лиц филиала на протяжении анализируемого периода колеблется от 96,4% до 99%;

- в структуре депозитного портфеля физических лиц филиала наибольший удельный вес занимают вклады, размешенные на долгосрочной основе. Как правило, по таким видам вкладов ОАО «АСБ «Беларусбанк» предлагаются более высокие процентные ставки, чем по краткосрочным. 

В то же время, несмотря на положительную динамику показателей, характеризующих основные направления развития рынка розничных банковских услуг, имеются определенные проблемы, отрицательно влияющие на доступность банковских услуг физическим лицам. Среди них можно выделить низкий уровень маркетинговых исследований, низкая активность банков на данном сегменте рынка, монопольное положение отдельных банков, низкий уровень развития современных информационных технологий, высокая стоимость банковских услуг и другие.

Стратегическими целями развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются:

- достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических лиц в банковских услугах;

- приближение параметров розничных банковских услуг в республике к уровню развитых стран.

В соответствии со Стратегией развития ОАО «АСБ Беларусбанк» на 2011-2015 годы основная стратегическая цель развития розничного бизнеса – сохранить и укрепить позиции Банка на рынке розничных услуг. Главный инструмент ее достижения внедрение новых технологий  и банковских услуг, освоение современных моделей работы с клиентами, учитывающих международные стандарты качества обслуживания.

Для достижения поставленных целей деятельность банков должна вестись по следующим направлениям:

- реализация комплексной модели взаимодействия с частными клиентами, которая наряду с имеющимися у банка конкурентными преимуществами («имя», разветвленная сеть пунктов обслуживания) обеспечит рост продаж услуг и, соответственно, доходов темпами, опережающими конкурентов;

- развитие автоматизированных технологий продаж и обслуживания путем дальнейшего развития инфраструктуры по обслуживанию безналичных платежей по банковским пластиковым карточкам, развития средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, Интернет и мобильную связь;

- внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами, что также будет содействовать росту продаж розничных банковских продуктов, поддержке взаимодействия с клиентами через Контакт-центр с использованием различных каналов доступа, обеспечивая для клиентов единую точку доступа к банковским услугам и продуктам;

- внедрение автоматизированной технологии оценки рисков при кредитовании физических лиц – скоринг-системы, позволит улучшить качество обслуживания физических лиц, минимизировать процент   отказа кредитоспособным клиентам и будет способствовать недопущению выдачи кредитов недобросовестным кредитополучателям;

- совершенствование технологий приема массовых платежей посредством участия Банка в Едином расчетном и информационном пространстве (ЕРИП) Республики Беларусь, что закрепит статус банка как «самого удобно банка страны»;

- развитие технологии самообслуживания будет способствовать оптимизации численности персонала и повышению качества обслуживания частных клиентов.

Развитие рынка розничных банковских услуг возможно только при создании благоприятных экономических условий. Решение проблем развития сферы розничных банковских услуг может быть обеспечено путем проведения соответствующих преобразований в экономике в целом и непосредственно в банковской системе. Важную роль в развитии отечественного рынка розничных банковских услуг играет изучение, а также адаптация к национальным особенностям и использование опыта развитых стран.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т.д.