Теоретичні аспекти міжнародної готельної індустрії

Технічне обладнання чотиризіркових готелів складається з:

— стаціонарного генератора подачі струму, який забезпечує функціонування всіх життєво необхідних технічних  систем упродовж не менше 24 год;

— резервуара для запасу води щонайменше на добу;

— резервної системи гарячого водопостачання на час аварії чи профілактичних робіт; кондиціонування, що забезпечує заміну повітря та дотримання температури 18—22 °С і вологості 45—60%;

— вентиляції санвузлів;

— центрального теплопостачання з  термостатом для індивідуального  регулювання температури;

— пасажирського ліфта, якщо у будинку  понад два поверхи (ліфт на кожні 60 номерів);

— вантажного ліфта, якщо кількість  номерів — понад 30;

— телефону: в рецепції — доступного для гостей; прямого, з'єднаного з  міською, міжміською, міжнародною мережею  в усіх номерах; у багатокімнатних  номерах — у кожній кімнаті; у  вестибюлі — телефону колективного користування, в кабіні або під  ковпаком — міського, міжміського, міжнародного.

Житлова частина має складатись на 100 % з одно-, двомісних номерів  із житловою площею не менше 12 м2, двомісних  — 15 м2. Багатокімнатні номери (не менше 5 % загальної кількості) повинні  мати вітальню площею не менше 16м2, спальню  з санвузлом, коридор із додатковим туалетом, а всі номери — підвищену звукоізоляцію дверей та вікон, що забезпечує захист від вуличного шуму.

Технічне оснащення номерів:

— замок на дверях підвищеної секретності  з внутрішнім запобіжником;

— загальне освітлення, світильник біля кожного ліжка, лампа на робочому столі, вимикач дистанційного управління загального освітлення;

— електричні розетки зі зазначенням  напруги (не менше двох на кімнату) в  санвузлі, для підключення Інтернету, різнопазові;

— телевізор кольоровий у кожному  номері з прийняттям програм основних телекомпаній світу, готельного відеоканалу, з дистанційним управлінням;

— міні-бар або холодильник у  всіх номерах;

— міні-сейф у кожному номері або  сейф з індивідуальним відділенням  у службі приймання.

Номери повинні бути оснащені:

— ліжком односпальним 90 х 200 см, двоспальним 160 х 200 см, дитячим або розкладним ліжком (на прохання);

— комплектом постільної білизни  з білих/кольорових тонкотканих  натуральних тканин;

— тумбочкою біля кожного спального  місця;

— вішаком для верхнього одягу  та головних уборів;

— шафою з поличкою;

— кріслом для відпочинку (щонайменше два на номер) або м'яким диваном;

— письмовим столом зі стільцями;

— журнальним столиком;

— поличкою для багажу;

— цупкими завісами або жалюзями, які забезпечують затемнення приміщення, прозорі завіси;

— дзеркало — одне великого розміру  або у повний зріст, додаткове  — у ванній кімнаті;

— швацький набір;

— набір посуду для питної води, чаю та міні-бару;

— водою мінеральною або столовою — 0,2 л на гостя щоденно;

— інформаційні матеріали про перелік  послуг, ціни на них, рекламні матеріали, телефонний довідник у папці з  емблемою готелю, в тому числі іноземними мовами;

— набір письмового приладдя;

— інформатори "Прошу не турбувати", "Можна прибирати";

— пакети для пральні й хімчистки;

— протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних ситуаціях.

Санітарне обладнання номерів на 100 % має бути з повним санвузлом. Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення  санвузла складаються з:

— дзеркала над умивальником;

— полички для туалетних речей;

— завіс для ванни чи душу;

— килимка на підлозі;

— фена для сушіння волосся;

— тримача для рушників, гачка  для одягу;

— склянки;

— не менше чотирьох рушників на кожного  гостя, в тому числі банного;

— банної шапочки на кожного гостя;

— туалетного мила або дозатора рідкого  мила, шампуню, піни (солі) для ванни  в упаковці з емблемою готелю;

— туалетного паперу та тримача для  туалетного паперу;

— щітки для унітаза;

— кошика для сміття з вогнетривкого  матеріалу;

— пакетів для предметів гігієни.

Гастрономічні послуги має здійснювати  ресторан із декількома залами, окремими кабінами, кількістю столів не менше 75 % кількості номерів з класом обслуговування не нижче за "вищий". З-поміж інших обов'язкових приміщень  для надання послуг з харчування повинен бути банкетний зал, бар, додатковий бар у залі приймання, окреме приміщення для харчування персоналу.

Чотиризіркові готелі повинні забезпечувати:

— універсальний зал для культурно-масових (ділових) заходів із наданням аудіо-, відеоапаратури;

— бізнес-центр з телефаксом, копіювальною технікою, комп'ютерами, підключеними до Інтернету;

— плавальний басейн, сауну, тренажерний  зал, солярій, масажну кімнату (щонайменше два об'єкти з перелічених); перукарню  вищої категорії, відповідно до вимог  стандарту;

— кімнати побутового обслуговування;

— камеру зберігання;

— магазин і торгові кіоски.

Серед обов'язкових загальних послуг:

— послуги служби приймання;

— послуги швейцара;

— обов'язкове піднесення багажу;

— щоденне прибирання номерів, контроль їхнього стану впродовж доби;

— заправляння ліжок;

- щоденна зміна (за бажанням  гостя) постільної білизни та  рушників;

— прання з поверненням білизни  впродовж 12 год;

— прасування, виконання послуги  за 1 год, у тому числі у вихідні;

— чищення одягу (хімчистка);

— дрібний ремонт одягу;

— чищення взуття персоналом готелю;

— послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного;

— надання у користування комп'ютера  й інших електронних засобів  зв'язку та обладнання;

— зберігання коштовних речей у  сейфі адміністрації та багажу;

— обмін валюти цілодобово;

— приймання кредитних карток;

— організація зустрічі й проводів (аеропорт, вокзал та ін.);

— виклик таксі;

— оренда, прокат автомобіля;

— бронювання квитків на різні  види транспорту;

— бронювання або продаж квитків  до театру та в інші розважальні  заходи;

— туристичні послуги;

— прокат спортивного й відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

— виклик швидкої допомоги та користування аптечкою першої допомоги.

Неодмінні послуги з харчування: сніданки; цілодобова робота принаймні  одного бару; цілодобове обслуговування в номері.

Посадові інструкції, які фіксують встановлені обов'язки та правила  роботи, повинен знати весь персонал і мати кваліфікацію, що відповідає роботі та гарантує безпеку в готелі, вільно володіти двома іноземними мовами (це стосується і покоївок, і швейцарів  та ін.). Персонал має бути фахово підготовлений, швидко й ефективно виконувати прохання гостей, періодично проходити медичний огляд, носити формений одяг з характерними для готелю особливостями, диференційованими  за службами зі службовими позначками.

П'ятизіркові готелі. Вимоги до таких  готелів, згідно зі стандартом, в основній частині аналогічні чотиризірковій категорії: інтер'єр — виняткового  дизайну; номери, холи, вестибюль прикрашені авторськими роботами — картинами, декоративним оздобленням, живими квітами, керамікою, гобеленами тощо.

Усе загальне обладнання, устаткування громадських приміщень, кімнат і  санвузлів, меблі й килими мають  вироблятись із дорогих матеріалів, бути оригінальними і в бездоганному стані, посуд і столові прибори  — виконані в одному стилі, гарнітурні. Постільна білизна повинна виготовлятись  із тонкотканих тканин з вишитою  або витканою емблемою готелю.

Площа однокімнатних одномісних номерів  має становити щонайменше 14м2, двомісних  — 16 м2. Санвузли повинні бути у всіх номерах з площею не менше 5 м2.

Технічне оснащення номерів  передбачає охоронну сигналізацію або  електронні засоби контролю за безпекою номерів, замки у номерах —  підвищеної секретності з вічком у дверях, телефони в апартаментах — у кожній кімнаті; міні-бар та міні-сейф — у кожному номері; у ванній кімнаті — підігрів підлоги. У готелях вище одного поверху  повинен працювати ліфт або ескалатор. У санітарному обладнанні номера необхідно передбачити на кожного  гостя банний халат та банні тапочки. З-поміж обов'язкових установ  у п'ятизіркових готелях стандарт регламентує додатковий бар у  зоні приймання, плавальний басейн, медичний кабінет; серед послуг — паркування автомобілів персоналом готелю та подання  автомобіля гостя з гаража (стоянки) до під'їзду. Порівняно з чотиризірковими  готелями, у п'ятизіркових обслуговуючий  персонал повинен вільно володіти двома-трьома іноземними мовами міжнаціонального спілкування.

Класифікація готелів - це визначення відповідності конкретного готелю і номерів критеріям або стандартам обслуговування. Прийнята в кожній країні класифікація містить категорію розрядності, що є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на його престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг тощо.

При атестації готелю для присвоєння йому певної категорії враховують вимоги, що ставляться до:

o будинку та прилеглої території;

o номерного фонду;

o технічного устаткування;

o оснащення меблями;

o предметів санітарно-гігієнічного  оснащення номера;

o загальних приміщень;

o приміщень для надання послуг  харчування;

o послуг, що пропонуються підприємствами  розміщення;

o персоналу та його підготовки  тощо.

Проблеми розробки та введення єдиної міжнародної класифікації готелів  належать до найскладніших у туристичній  галузі. В багатьох країнах Європи найпоширенішою є зіркова система  класифікації готелів. За час її існування  дотепер так і не сформували єдині  правила присвоєння готелям певної категорії. У більшості країн  кількість "зірок" на фасаді готелю - справа абсолютно добровільна. На жаль, сьогодні "зірковість" готелів  діє як своєрідна принада для  туристів. У різних країнах навіть готелі з однаковою кількістю "зірок" можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортності номерів, місцем розташування тощо.

Всесвітня туристична організація (ВТО) у 1972 р. спробувала покласти край цьому "параду зірок" і запровадити  універсальну систему класифікації готелів. Секретаріат ВТО виніс  на розгляд міжнародним готельним  компаніям новий перелік правил для визначення "зірковості" готелів. Згідно з цією класифікацією готелеві може бути присвоєна одна з п'яти  категорій залежно від обладнання, рівня комфорту та набору послуг, що пропонуються.

За даними Міжнародної Готельної  Асоціації (МГА), на сьогодні офіційна система класифікації прийнята тільки в 64 країнах світу, в 11 - вона знаходиться на стадії розробки, в 58 - готелі не мають єдиної класифікації. Серед останніх такі країни масового туризму, як Великобританія, США та Японія. Проте ця система класифікації не була схвалена національними членами МГА. Більшість країн визнали неможливість створення єдиної міжнародної системи класифікації готелів через неоднозначність підходів до оцінки якості обслуговування, несхожість кліматичних та інших умов. Потрібний час для того, щоб більшість країн внесла свої пропозиції до даної класифікації, що зробить її ефективнішою і прийнятнішою.

Сьогодні у світі діє близько тридцяти різних систем класифікації готелів. Навіть в окремих країнах класифікація готелів далека від однозначності.

При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні  критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

1. Статичні показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їхнього технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними впродовж багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту. Прикладом класифікації за цими ознаками може бути австрійська система класифікації.