Теоретичні аспекти міжнародної готельної індустрії

Кадровій роботі в готелях  Західної Європи приділяється особлива увага. Це проявляється в процедурі  відбору і навчання кадрів. Розвинена  система наставництва і різні  повчальні програми дозволяють новачкові  швидко адаптуватися до нових для  нього умов і отримати необхідні  знання і навички. Програма Pathways to Independence надає можливість працівникам низької  кваліфікації безкоштовно навчатися  для переходу на посаді з почасовою  оплатою.

Керівництво готелів усвідомлює важливість людського ресурсу і  не жаліє засобів для залучення  висококваліфікованих кадрів. Основними  критеріями при визначенні кандидата  на вакантну посаду являються його досвід, професійні знання і рекомендації.

Зважаючи на розвиненість туризму вимоги до персоналу постійно посилюються. Наприклад, в багатьох готелях умовою роботи в готелі є  знання не менше трьох мов, уміння надавати першу медичну допомогу, комунікабельність. В той же час  некоректне відношення до клієнтів, грубість і байдужість караються позбавленням матеріальної винагороди і навіть звільненням.

Окрім стабільної оплати праці  з метою мотивації використовуються різні надбавки або бонуси, приурочені до дня туриста, Дню готелю, дню  народження президента готелю, що відмічають особливі заслуги персоналу та ін.

У готелях прагнуть стимулювати  працівників. Наприклад, приїхало з  інших міст і країн надаються  місця проживання, створюються умови  для розвитку кар'єри, оплачується  додаткова (за системою добровільного  медичного страхування) медична  страховка, дається знижка на отримання  туристських послуг та ін.

Працювати в готелі сьогодні престижно, про що і говорить той  факт, що спеціальності "менеджер по туризму" і "готельний адміністратор" стають усе більш популярними  серед абітурієнтів в усіх країнах.

Загроза тероризму внесла свої корективи до організації роботи готелів : посилені загальні заходи безпеки, встановлено нове спеціальне устаткування (наприклад, відеокамери), обов'язковим  підрозділом готелю стала служба безпеки.

Стратегічний менеджмент сучасних готелів істотно змінився: тепер він багато в чому орієнтується на інтереси і запити бізнес-клієнтів (які складають приблизно 60 % загального числа гостей), тим більше що вони, як правило, виявляються одночасно  і найбільш вимогливими, і платоспроможними. Бізнес-гість не лише потребує послуг, пов'язаних з високими технологіями, таких, як доступ до інтернету, але і  вважає, що обслуговування в готелі (від бронювання номера до процедури check out) відбуватиметься чітко і  швидко.

На думку фахівців, більше половини засобів від обороту  готелів складатиме прибутки, отримані від прийому бізнесменів, причому  середня вартість номера в готелі по буднях виявиться вище, ніж у  вихідні дні.

Основним показником приналежності  готелю до бізнес-класу є наявність  конференц-залів і спеціально обладнаних приміщень для ведення переговорів. Прикладом може служити досвід Фінляндії, де бізнес-туризм найбільш розвинений (наприклад, готель Хельсінкі "Гесперия" має в розпорядженні 11 конференц-залів).

Максимальний попит на номери в бізнес-готелях доводиться на терміни проведення міжнародних  виставок, конгресів, великих спортивних заходів. У решту часу в цілях  залучення гостей бізнес-класу кожен  готель повинен розробляти і просувати  спеціальні програми, в які входять  проживання, оренда конференц-залів, кава-брейки і інші супутні діловому туру заходи.

Завдяки стабілізації політичної і економічної обстановки в Росії  вітчизняні готелі стали об'єктом  уваги західноєвропейських інвесторів, що відкриває перспективи для  залучення інвестицій в розвиток російських готелів. Крім того, на туристському ринку з'являється все більше російських клієнтів і багато готелів  в Західній Європі, формуючи пакет  послуг, що надаються, враховують особливості  російського туриста і відповідним  чином модернізують систему управління готельним комплексом.

Історично в Східній Європі склалася традиційна модель управління готелями. Власником готелю, як правило, був представник високого стану  або спроможний міщанин. Кожен готель орієнтувався на ту або іншу групу  туристів, проте пріоритет віддавався будівництву готелів для високопоставлених  осіб, дворян, що вплинуло на число розкішних  особняків, зведених в містах Східної  Європи. Незважаючи на те що пройшло  багато десятиліть, ці будівлі як і  раніше вражають своєю красою і архітектурною  досконалістю.

Проте події останніх років  негативно позначилися на економічному стані деяких східноєвропейських країн  і, звичайно, на стані готельного комплексу, наприклад військові дії в  Югославії привели до руйнування старих готелів, що славилися своїми убранням і традиціями.

Розвиток східноєвропейського  готельного комплексу відбувався під  впливом наступних чинників: про  приналежність до того або іншого політичного табору - країни, що підтримували політику СРСР, відповідно переймали радянські традиції управління готелями, країни західної орієнтації копіювали моделі управління готелями США і Великобританії;

- - стабільності політичної обстановки - країни, що не піддавалися масованій політичній дії, мали більше шансів для розвитку готельного бізнесу, ніж ті, які піддалися політичній агресії;

- - рівня економічного розвитку і економічного зростання - ці чинники є найважливішими для розвитку будь-якого бізнесу в будь-якій країні;

- - традицій, моделей управління готельним комплексом, які склалися з часу виникнення послуги розміщення на цій території;

- - культури народів, що населяють держави Східної Європи;

- - географічного положення, яке формує передумови для розвитку цієї галузі взагалі. Знаходячись між Заходом і Росією, Східна Європа вбирає в себе риси управління обох сторін.

Стандартна модель управління готелями в цьому регіоні характеризується такими рисами:

- - переважанням приватної форми власності на об'єкт управління - готель або готельний комплекс;

- - орієнтацією не на природно-кліматичні і географічні переваги території, а на культурно-історичні пам'ятки;

- - індивідуальним підходом до кожного туриста;

- - традиційністю використовуваних методів управління;

- - поєднанням високих технологій обслуговування і самобутності готелів.

Можна сказати, що управління готельним комплексом в країнах  Східної Європи знаходиться у  стадії розвитку і характеризується невизначеністю рис нової моделі управління.

Процес пошуку клієнтів для  готелів здійснюється за традиційною  схемою: готель укладає договори з  турфірмами, що зарекомендували себе на туристському ринку, заявляє про число місць в готелі і умовах проживання і чекає вступу замовлень.

Одним з перспективних  напрямів розвитку готельного комплексу  країн Східної Європи є активне  використання франчайзингу.

Франчайзинг для готельного комплексу - це не лише спосіб конкурувати  на ринку готельних послуг, але  і можливість залучення інвестицій для розвитку.

На інституціональному рівні  систему франчайзингу представляє  і Європейська федерація франчайзингу - некомерційна міжнародна асоціація, заснована в 1972 р., яка: про сприяє розвитку франчайзингу в Європі; про  представляє інтереси франчайзингу в міжнародних організаціях (Європейській комісії, Європейському парламенті і так далі); про представляє  і просуває європейський франчайзинг  і його членів на міжнародній арені; про здійснює обмін інформацією  і документацією між національними  асоціаціями франчайзингу країн  Європи і інших континентів.

Незважаючи на очевидні переваги, ринок франчайзингу в країнах  Центральної і Східної Європи доки обмежений. Як важлива складова прямих іноземних інвестицій франчайзинг  ще недостатньо зрозумілий місцевій і центральній владі, також каки місцевому діловому світу. Відсутня адекватна законодавча основа розвитку франчайзингу, немає його чіткого  юридичного визначення (окрім Румунії, де діє спеціальний закон). Комерційне і податкове законодавства, аспекти  франчайзингу, що зачіпають, допускають різночитання, податкові інструкції украй ускладнені, постійно міняються.

Іноземним франчайзерам важко  знайти місцевих бізнесменів, що мають  достатній капітал, щоб погасити франчайзинговую плату, фінансувати  початкові інвестиції, і одночасно  необхідними знаннями для ведення  подібного бізнесу.

Ще один негативний момент - обмежений доступ до кредитів. Банківська і кредитова системи країн  перехідного періоду не поспішали  прийняти концепцію франчайзингу, що ускладнило процес отримання кредитів. У ряді країн (Румунії, Чеській Республіці) процентні ставки високі (більше 15%).

Крім того, висока міра ризику через політичні і макроекономічні  проблеми. Існує і ряд інших  бар'єрів :

- - недолік статистичних даних, інформації відносно ділових можливостей. У управлінні готельним комплексом практично не використовуються міжнародні інформаційні системи, у тому числі інтернет, пошук інформації про послуги готелів і її поширення обмежені. Як результат - невеликий потік туристів, спотворена інформація про якість послуг, що надаються;

- - складні стосунки з місцевою адміністрацією і іншими органами влади, які засновані на взаємному нерозумінні. Відсутність досвіду франчайзингу, а також ініціативність, наприклад, американських компаній, що бажають встановити подібного роду відношення, вселяють в місцеву владу побоювання з приводу засилля американського бізнесу;

- - повільне впровадження західного досвіду і методів роботи в економіку перехідного періоду через відсутність практичного і теоретичного ознайомлення готелів, що управляють, і місцевої влади з умовами франчайзингу і успішністю його застосування в інших країнах;

- - лінгвістичні бар'єри, обумовлені тим, що в країнах Східної Європи населення розмовляє на різних мовах і діалектах, що створює утруднення при оформленні договорів франчайзингу, супроводі туристів і навчанні персоналу готелів.

Незважаючи на наявність  чинників, що уповільнюють процес франчайзингу, в Східній Європі на ринку франчайзингу реєструється сильна конкуренція між  американськими і західноєвропейськими франчайзерами. Іноземних інвесторів притягають кваліфікована робоча сила, відносно низькі витрати на рекламу  і заробітну плату, розумні ціни на нерухомість і зростання ринкового  попиту.

Об'єднання готелів в  корпорації і готельні мережі викликане  необхідністю виживання в умовах жорсткої конкуренції. Власники готелів  в Східній Європі, високо оцінюючи прибутковість цього бізнесу  і перспективи його розвитку, зіткнулися з проблемою браку фінансових коштів для модернізації своїх готелів  і будівництва нових. Об'єднання  готелів в готельні комплекси  на пайовій участі їх власників дозволить  акумулювати фінансові кошти  для розвитку бізнесу, зменшить ризик  втрати капіталу, дозволить заощадити  на управлінських і кадрових ресурсах.

Використання сучасних технологій дозволяє поєднувати високий рівень технологічності устаткування готелю з його традиційним оформленням  і збереженням культурних атрибутів. Більше того, поява в готелях нових, таких, що користуються успіхом на заході розважальних і спортивних комплексів дає надію на збільшення припливу туристів.

Використання ресурсів інтернету - складова успішності сучасного готельного бізнесу. Нині далеко не кожен готель в країнах Східної Європи має  свій сайт в інтернеті. Створення  власного сайту - це надання нової  послуги не лише потенційним гостям, але і потенційним партнерам, послуги віртуальної демонстрації можливостей підприємства. Наявність  грамотно побудованого сайту поліпшить  взаємодію готелю з турагентствами, оскільки вказані на сайті ціни, призначені для приватних клієнтів, вище за тих, які готель пропонує турагентствам. Таким чином, потенційний клієнт, подивившись сайт, побачить або ціну, яку йому запропонувало турагентство, або вищу, тобто зрозуміє, що він  виграє, замовляючи номер через турагентство.

Окрім цього, дуже перспективна організація на сайті інтернет-резервування номерів або онлайнового бронювання. Сьогодні число прямих резервувань (тобто таких, коли турист вийшов безпосередньо  на сайт готелю, а не скористався  для цього яким-небудь відомим  порталом) доки невелике (наприклад, 20 клієнтів в місяць у великому готелі). Але послуга стає усе більш  популярною. Онлайнове бронювання користується великою популярністю серед іноземців, плануючих відвідування країн Східної Європи, оскільки на заході ця послуга стала звичною, тоді як росіяни відносяться до таких послуг з великою мірою обережності.

Організація живлення туристів (ресторани) - перевага готелів Східної  Європи. Як правило, професійна майстерність і кваліфікація персоналу відповідають ресторану вищої категорії. Висока якість блюд досягається за рахунок  спеціалізації виконання виробничих процесів і різноманітності, а швидкість  обслуговування - за рахунок чіткого  складання меню (наприклад, комплексного меню, меню шведського столу або  європейських сніданків), розрахованого  на обслуговування туристів.