Теоретичні аспекти міжнародної готельної індустрії

 

Загалом ринок готельних  послуг можна охарактеризувати як ринок  монополістичної конкуренції з  чітко визначеними рисами олігополістичної конкуренції.

В дисертаційній роботі запропоновано  для оцінки якості обслуговування готельними підприємствами використовувати методику "Таємний покупець", яка спрямована на оцінювання якості готельного продукту, а також на з'ясування впливу якості послуг на її користувачів через отримання  дослідником власного досвіду як споживача.

Готельні підприємства умовно поділені на чотири страти - від дво- до п'ятизіркових, у межах яких здійснено  випадковий відбір. Вибірка готельних  підприємств передбачала виокремлення 24 готелів, з них: 1 п'ятизірковий, З  чотиризіркові, 12 тризіркових і 8 дво- та однозіркових. Відбір критеріїв  оцінки якості обслуговування здійснювався згідно з гіпотезою щодо основних чинників, які впливають на клієнтів під час відвідування ними готельних підприємств. Усі критерії систематизовано за ознаками зовнішнього вигляду підприємства, оснащення і оформлення холу, а також вигляду та виду діяльності персоналу на різних етапах процесу реалізації готельного продукту.

Застосування методики "Таємний  покупець" дало можливість об'єктивно  оцінити роботу працівників, побачити персонал готельних підприємств  очима споживачів і з'ясувати  причини незадоволеності пропонованою якістю сервісу (табл. 2).

Таблиця 2

Результати споживчої  оцінки якості обслуговування на готельних  підприємствах України

Категорія готелів	Критерії оцінки (бал)
	організація приміщення	зовнішній вигляд персоналу	якість зустрічі покупця	уміння задавати питання	компетентність консультації	уміння долати заперечення	уміння завершити розмову
**	4,60	4,69	6,32	4,98	4,75	3,54	3,21
***	6,11	5,87	6,71	4,55	4,12	3,89	3,65
****	8,61	8,46	7,61	6,99	7,91	6,85	6,35
*****	9,62	8,91	8,89	8,48	8,84	9,05	8,07

 

За результатами цього  дослідження ми розробили рекомендації щодо підвищення рівня якості обслуговування на готельних підприємствах. Передусім, ґрунтуючись на одержаних даних, потрібно розробити систему якісного обслуговування клієнтів. Як складові елементи цієї системи ми розглядаємо: стандарти сервісу, регламенти поведінки, процедури робочих операцій, систему  розвитку персоналу.

У третьому розділі "Формування системну якості готельних послуг" запропоновано напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування у готельних підприємствах; обґрунтовано організаційно-методичне/ забезпечення функціонування системи якості готельних послуг.

Вибір типології елементів  обслуговування визначає конструкцію  відповідно до моделі сприйняття і  оцінки гостем якості обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворюваних продуктів гостинності, зіставляти її різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка цілеспрямованості функцій учасників процесу обслуговування щодо забезпечення якості готельних послуг.

Зазначеній вимозі відповідає метод дослідження якості обслуговування, що спирається на типологію елементів  обслуговування Кедотта-Терджена, яка  дає можливість, в першу чергу, побудувати наочну модель сприйняття якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (за допомогою понять "задоволення", "розчарування", "нейтральне сприйняття") нормуванні сприйняття гостем окремо кожного з елементів обслуговування, оскільки рівень задоволеності або розчарування від елементу обслуговування -критерій класифікації в межах даної типології. Поряд з тим, для готельних підприємств не менш важливими є встановлення найбільш вагомих для споживача складових елементів обслуговування та оцінка ступеня задоволеності споживачами наданими послугами. З цією метою, на нашу думку, доцільно запропонувати методику визначення індексу задоволення споживача.

Індексація ступеня задоволеності  споживача дозволяє кількісно оцінити  внесок різних складових якості (компонентів  дерева) в загальну думку споживача  про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибаловою шкалою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибаловою шкалою в порядку зменшення ступеня важливості.

Запропонована методика апробована на двох конкретних готельних підприємствах, а для зручності порівняння ступеня  споживчої задоволеності готельних послуг, що надаються цими готелями, побудуємо карту профілів споживчої задоволеності (рис. 3).

 

Рис. 3. Карта профілів споживчої  задоволеності готельними послугами

 

За допомогою карти  профілів можна порівняти задоволеність  споживачів готельним продуктом  підприємств-конкурентів. Це порівняння показує переваги і недоліки продукту, дозволяє оцінити рівень його конкурентоспроможності і намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого  споживача і залучення на свою сторону споживача конкурента.

В сучасних умовах господарювання важливо вміло застосовувати  системний підхід до якості послуг у готельному господарстві, оскільки якість, з одного боку, передбачає власну структуру з численними внутрішніми взаємозв'язками, з іншого, - виступає частиною зовнішньої, більш складної системи.

Проведене автором дослідження  параметрів функціонування і розвитку готельного господарства, аналіз результатів  соціологічного опитування менеджерів готельних підприємств і експертів  органів місцевого самоврядування м. Житомир дозволили визначити  чинники, що спрямовані на усунення існуючих проблем територіального управління якістю готельних послуг і забезпечують його стабільний і поступальний розвиток. Це створює можливості ефективного планування і формування орієнтації господарюючих суб'єктів на раціональне використання наявних ресурсів і реалізацію принципу виробництва "якісних готельних послуг".

В дисертаційній роботі наведено розподіл за ступенем привабливості  макроінструментів і регуляторів  адресної дії, що забезпечують необхідну  мотивацію для участі в системі  якості готельних послуг. Незважаючи на протилежність думок відносно пріоритетності реалізації окремих груп регуляторів у експертів органів місцевого самоврядування і менеджерів господарюючих суб'єктів, на нашу думку, можна виділити пріоритетний вектор у розвитку системи якості послуг готельних підприємств. Це формування організаційно-правового середовища реалізації управління якістю готельних послуг.

Результативність системи  управління якістю готельних послуг , визначається синергічним ефектом  здійснюваних в її рамках міжрівневих  і міжкомпонентних взаємодій, спрямованих  на досягнення певного стану об'єкта управління (структури і процесів обслуговування і забезпечення якості). При цьому економічна ефективність функціонування як окремих компонентів, так і їх сукупності в цілому може відображатися співвідношенням витрат на реалізацію завдань у межах системи і одержаних зрештою результатів у грошовому виразі. Проте економічні показники, з погляду автора, не можуть розглядатися як основні оцінки результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, оскільки мають недостатній для цього інформаційний зміст, що по суті обмежений контролем параметрів ресурсомісткості. Логічно доцільним виміром ефективності системи, з нашої точки зору, є досягнення бажаного, необхідного і можливого рівня якості об'єкта управління з урахуванням конкретних умов науково-технічного прогресу, розвитку продуктивних сил і культури споживання. Попередня теза математично може бути формалізована як:

F(X(t)) → F(X(t))max   (1)

де F(X(t)) - значення функції  якості множини параметрів готельної  послуги, процесів її забезпечення і  співвідношення між цими елементами (X) в момент часу t.

За своєю природою функція  якості F(X(t)) визначається безліччю статичних і динамічних змінних, взаємодія яких має часто імовірнісний характер. На нашу думку, доцільно створити певну методику математичної оцінки якості безлічі змінних (X) стосовно конкретних рівнів управління в цілях конкретизації і подальшої концентрації необхідних дій.

Першочерговим етапом даного процесу, на думку автора, є формалізація параметрів (X), що максимально можливо  характеризують склад і параметри  готельної послуги, зокрема стосовно класифікаційних груп, що виділені нами у складі готельного господарства.

З метою підвищення оперативності  процесу контролю стану об'єкта системи  якості готельних послуг пропонується застосовувати метод експертних оцінок якості параметрів готельних  послуг, реалізація якого є доволі простою, а результати достатньо  об'єктивні.

Аналіз положень стандартів (як вітчизняних, так і закордонних) щодо вимог до готелів різних категорій, а також узагальнення найбільш оцінюваних (як спеціалістами, так і споживачами) складових якості готельних послуг дозволяє нам здійснити поділ  параметрів готельної послуги на три групи:

1) критичні обов'язкові - їх наявність є обов'язковою  для всіх готельних підприємств;  встановлюють можливість функціонування  засобів розміщення;

2) критичні часткові - обов'язкові  для певної категорії готельних  підприємств і необов'язкові для  інших; набір таких параметрів  є підставою для присвоєння  відповідної категорії;

3) некритичні - необов'язкові  параметри, але їх наявність  створює додаткові конкурентні  переваги засобів розміщення.

На основі запропонованої вище класифікації може бути сформована матриця оцінюваних параметрів (Xij), де i - група параметрів готельної послуги, i = [1;3]; j - номер параметра j=[l;mi], де mi - кількість параметрів групи i (табл. 3).

Таблиця 3

Матриця оцінки параметрів якості готельних послуг

№ з/п	Група параметрів (Хі)	Групова експертна оцінка якості параметра ij (Xij)	Нормативний мінімум рівня  якості параметра ij (Хijн)	Обмеження включення в  модель
1	Критичні обов'язкові	X1j	X1jн	Якщо X1j = 0, j = [l;m1], то це функціонування засобу розміщення неприпустиме
2	Критичні часткові	X2j	X2jн	X2j = 0, j= [1;m2], то це є умовою віднесення до категорії, для якої X2j є некритичним
3	Некритичні параметри	X3j	X3jн	Умовою включення в  модель є наявність параметра

 

Розрахунок окремих оцінних  показників може проводитися на базі індивідуальних оцінок експертів:

Xij = Σ Xij1 / h   (2)

де Xij - групова експертна оцінка якості параметра ij, Xij1 - індивідуальна оцінка якості параметра ij експертом 1; h - кількість експертів у складі групи.

Нормативні значення часткових  параметрів, а так само величини, що визначають рівень дії чинників - мультиплікаторів, на думку автора, повинні задаватися органами управління готельним господарством, з урахуванням  особливостей категорій готельних  підприємств та контингенту тих, хто проживає. При цьому, безумовно, виникає питання про шкалу  оцінки якості кожної з груп параметрів, що дозволяють з тим або іншим  ступенем об'єктивності визначати рівень фактичного виконання порівняно  з деяким еталоном. Для індивідуальної оцінки рівня якості критичних параметрів готельних послуг автор пропонує використовувати 6-балову шкалу при  мінімумі у 3 бали, а для оцінки критичних  часткових і некритичних параметрів - більш структуровану 12-балову шкалу. Це дозволяє диференціювати рівень якості параметрів готельних послуг відповідно до категорії готельного підприємства.

В результаті зіставлення  фактичного і нормативного рівня  якості можуть бути обчислені агреговані показники якості параметрів готельних  послуг. Динаміка цих показників може розглядатися як критерій результативності функціонування системи якості готельних  послуг.

Оскільки множина загальних  критичних параметрів є єдиною для  всіх категорій готелів, а множина  часткових критичних параметрів - єдиною в межах однорідної сукупності, то позитивне перевищення нормативних  індексів за цими групами визначає переваги готельного підприємства порівняно з конкурентами в межах категорії.

 

2.2. Класифікація  готельних підприємств на міжнародному  рівні в Україні.

 

В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб'єктів  готельного бізнесу — "Послуги  туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги" та "Послуги туристичні. Класифікація готелів". Основна мета введення національних стандартів —  гармонізувати національне законодавство  з європейським, сформулювати зміст  термінів і визначень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у діяльності готелів.

До введення нових стандартів в  Україні діяло спільне для  пострадянського простору "Положення  про віднесення готелів до розряду, а номерів до категорій" разом  з Прейскурантом № К-05 на послуги  готелів. Згідно з цим стандартом, опублікованим 1979 р. та з доповненням 1984 р., готельні заклади, залежно від  рівня комфорту номерів, комунальних  послуг, розвитку служб обслуговування (громадського харчування, побуту, торгівлі, зв'язку), розмірів і типів громадських  приміщень, поділяли на категорії "люкс", "вища А", "вища Б", "перша", "друга", "третя", "четверта"; мотелі — "вища А", "вища Б", "перша", "друга", "третя". Атестацію  готелів здійснювали міністерства і відомства, яким вони підпорядковувались.