Теоретичні аспекти міжнародної готельної індустрії

Естетичному оформленню залу ресторану в Східній Європі приділяють особливу увагу, оскільки, як відомо, атмосфера, що створюється рестораном, робить негайну дію на відвідувачів. Інтер'єр, меблі, сервіровка столу створюють  затишок, спокій. Ресторани в готелях  Східної Європи оформляються особливо витончено, частенько в національних традиціях - з використанням предметів  старовини, атрибутів національної культури і тому подібне

Підбір персоналу також  має певні особливості. Строга процедура  підбору персоналу забезпечує високий  рівень його відповідності заявленим  вимогам. В першу чергу це відноситься  до офіціантів, барменів, метрдотелів. Процес навчання персоналу обов'язково включає наставництво, коли професіонали, знавці традицій навчають молодих фахівців. В той же час в навчанні персоналу  східноєвропейських готелів відсутній  елемент виховання ініціативи, характерної  для сучасного підходу до обслуговування.

3.3. Перспектива  розвитку готельної індустрії  в Україні.

Позитивним у розвитку готельного господарства є зростання  житлової площі номерів. Так, якщо у 1996 р. в Україні цей показник складав 999,9 тис. м2, у 1997 р. – 1002 тис., то у 1998 р. – 1010,6 тис.м2. Таким чином, житлова площа готельних номерів у 1998 р. проти 1996 р. збільшилась на 1,1%, а проти 1997 р. – на 0,9%. Це відбувається переважно за рахунок реконструкції та модернізації місць розміщення, скорочення простою частини номерного фонду. Одним із складових показників експлуатації готелів є кількість фактично наданих місць за певний період.

У 1998 р. готельними підприємствами України було надано 8728,8 тис. людино-діб, у тому числі 7588,5 тис. – громадянам України (86,9%), 1140,3 тис. – іноземцям (13,1%).

Для успішного розвитку готельного господарства також є удосконалення  системи управління якістю на ринку  готельних послуг України. Дослідження  вітчизняних та закордонних вчених свідчать про те, що для сучасного  ринку характерна стійка тенденція  до підвищення цінових форм конкуренції  і, особливо, конкуренції якості. Виходячи з цього, кожна організація, яка  хоче досягнути успіху, повинна розробляти та впроваджувати ефективні системи  управління якістю. [19; 221]

З переходом до ринкової економіки готельні комплекси України  теж вимушені розробляти свої такі системи, спрямовані на споживача.

В більшості країн світу  система управління якістю розглядається  як система, що інтегрує діяльність різних суб‘єктів та орієнтується на вивчення рівня якості, його досягнення, підтримання  і підвищення з метою випуску  продукції та послуг, що повністю і  найекономічнішим шляхом задовольняє  потреби споживача.

На сучасному етапі, поряд  з позитивними змінами, які впливають  на підвищення якості обслуговування в готельних комплексах, мають  місце деякі недоліки в управлінні підприємствами. [19; 222]

Якість обслуговування туристів у готелях є важливим чинником розвитку туризму. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого турпродукту.

Для вирішення проблеми підвищення якості надання туристичних послуг були організовані спроби розробити  єдину світову систему класифікації готелів. Експерти Міжнародної готельної  асоціації виразили сумніви не тільки в можливості, але й у доцільності  прийняття єдиної світової класифікації готелів. Вони відмітили, що характеристики готелів часто не співставні по типу готелів (курортний, замковий, мотель) за їх місцерозташуванням (центр міста, сільська місцевість, курорт). Жодна  з класифікацій не може дати уяви про  існування в тому чи іншому готелі атмосфери гостинності. [1; 15] Тому більшість  розроблених регіональних систем готельної  класифікації носить швидше індикативний, рекомендований характер. При цьому  у більшості країн попередня  класифікація готелів є необхідною умовою при отриманні ліцензії на право діяльності у сфері готельного господарства. [2; 16]

З метою захисту інтересів  споживачів туристичних послуг, створення  рівних можливостей для суб‘єктів  підприємництва на ринку туристичних  послуг, у відповідності до Закону України “Про туризм” прийнято постанову Кабінету Міністрів України  від 17.05.94 р. № 316 “Положення про порядок  видачі суб‘єктам підприємницької  діяльності спеціальних дозволів (ліцензій) на здійснення окремих видів діяльності”.

Державним комітетом України  по туризму була затверджена Інструкція про порядок видачі підприємництва спеціальних дозволів (ліцензій) на діяльність, пов‘язану з наданням туристичних послуг.

Метою ліцензування є забезпечення прав і законних інтересів держави  та споживачів цих послуг, підвищення рівня туристичного обслуговування.

Крім ліцензування, згідно статті 15 Закону України "Про туризм" від 15.09.95 р., готельні послуги та послуги  харчування, що надають суб‘єкти туристичної  діяльності, підлягають обов‘язковій сертифікації. Для туристичних і  готельних послуг вона введена в  дію з 04.04.98 р., для послуг громадського харчування – з 01.07.98 р. [3; 189]

Сертифікація – діяльність з підтвердження відповідності  послуг встановленим вимогам, її здійснюють органи з сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані у Держстандарті  України. Для готелів з 01.01.97 р. діє  Державний стандарт України "Класифікація готелів" (ДСТУ 28681.4-95). (Див.Дод.1) Його було розроблено в Росії на основі європейської системи класифікації готелів і прийнято як міждержавний для країн СНД. [3; 189]

Відповідно до цього документу  готелі в Україні класифікують на 5 категорій зірок, що позначаються символом "*", на підставі комплексу  вимог до матеріально-технічного забезпечення номенклатури та якості послуг, рів-ня обслуговування. Особливої уваги  заслуговують вимоги безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства. [23; 89]

Сертифікація здійснюється за двома схемами. Перша з них  передбачає проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам  нормативних документів. У результаті цього готелю надається певна  категорія – "зірки" та видається  сертифікат відповідності, термін дії  якого 2 роки. Друга схема складніша, бо проводиться перевірка системи  якості готельних послуг. Термін дії  сертифікату, виданого за такою схемою, не більше 3 років. Якщо готель не відповідає у повному обсязі навіть вимогам  найнижчої категорії – "*", але  відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат з терміном дії 1 рік.

То ж у найближчий час  готельне господарство України очікує велика робота щодо оновлення його матеріально-технічної бази та підвищення рівня обслуговування до відповідності  новому стандарту, вимоги якого наближено  до міжнародного рівня. [3; 190]

Одним із напрямком розвитку готельного господарства є створення  малих готелів. Як показує іноземний  досвід, в останній час більшою  популярністю у туристів користуються малі готелі місткістю 20-30 місць. Вони, як правило, розміщуються в курортних  місцях, де незначний наплив туристів дозволяє ближче до природи, і вздовж найбільш насичених автомагістралей. [22; 223]

Будівництво малих готелів  на трасах викликано тим, що 2/3 туристів за останні роки і в перспективі  будуть мандрувати на автомобільному транспорті. Малі готелі передбачають аналогічну інфраструктуру. Зокрема, це можуть бути ресторани на 20-30 місць, а при деяких – “сімейні кухні”. Практично при всіх готелях будуть бари, які працюють цілодобово. [22; 224]

Так, наприклад, у Донецькому регіоні маркетингові дослідження, проведені з метою розширення ринку готельно-туристичних послуг, дозволили обгрунтувати будівництво  малих готелів в селищі Седово і в районі транспортного розгалуження поблизу м.Донецька, як моделі комплексного обслуговування туристів в невеликих  курортних зонах під час мандрівок. Вони мають конкретну мотивацію. За останній літній сезон в селищі Седово відпочивало більше 400 тис. осіб, в тому числі 10 тис. неорганізовано. Як показало анкетне опитування, в  селищі відпочивало до 90% людей із середнім достатком. Із цієї кількості 83,2% виявили бажання користуватися  малим готелем, якби проживання і  харчування в ньому не перевищувало 25-30 грн. на добу. Для відпочиваючих  розроблений проект малого готелю на 30 осіб. При ньому розміщені ресторан і бар на 50 місць. В ресторані  передбачається реалізувати комплекси  сніданків та обідів. Згідно розрахункам  рентабельність роботи комплексу підприємств  харчування складає 19,5%, а окупається він за 2 роки.

Будівництво готелів на 30 місць в районі транспортного  розгалуження поблизу м. Донецька обумовлено наявністю: міжнародної траси Росія-Україна-Закавказзя-Туреччина, республіканської – Київ-Запоріжжя-Донецьк, і регіональної – Донецьк-Маріуполь.

Дослідження показали, що через  дану транспортну розв‘язку за добу проходить близько 1200 одиниць автотранспорту, у тому числі 100 автомобілів і 600 легкових авто. Сумарний пасажиропотік –  більше 700 осіб. Харчування і розміщення для цього пасажиропотоку не організовано.

Малий готель на 40 місць з  комплексом підприємств харчування, у склад якого буде входити  ресторан, бар і підприємства швидкого обслуговування, повинен вирішити цю проблему.

Таким чином, дані розробки будуть сприяти подальшому розвитку готельно-туристичного комплексу України. [22; 224]

Програмою розвитку туризму  в Україні до 2005 року передбачено  будівництво 78 нових готелів та інших  об‘єктів на 15,7 тис. місць, а також  проведення реконструкцій 61 об‘єкту  на 21,5 тис. місць. (Див.Дод.1,табл.1)

Знайти державні кошти  для вирішення цих питань нелегко. Справа не стоїть на місці, якщо керівники  піклуються про надходження коштів у місцеві та державні бюджети. Взяти  хоча б Київ, де знайшли кошти  і була проведена реконструкція  готелів “Дніпро”, “Русь”. До 2010 року у столиці намічено будівництво  п‘яти п‘ятизіркових готелів, двадцяти чортирьохзіркових, сорока трьохзірковий. [26; 8]

В цілому за 1999 рік у розвиток матеріально-технічної бази туризму  в державі було вкладено 75 млн. гривень, із них: із місцевого бюджету Хмельницької обл. – 4,4 млн., часних інвестицій в готель “Дніпро” – 6,7 млн., по Криму – 3 млн., інвестицій із Росії – 6 млн., власних  коштів підприємств – 54,4 млн. Безумовно, це дуже скромні цифри для такої  країни як наша. Будівництво і реконструкція  будівлі готелю потребує крупних  інвестицій. Наприклад, вартість реконструкції  московського готелю “Інтурист” складає $120-150 млн. [26; 8]

Орієнтиром у роботі по приведенню готельного сектору країни до міжнародних стандартів слугують затверджені в листопаді 1989 р. секретаріатом  Всесвітньої туристичної організації  рекомендації. Вони, в першу чергу, стосуються якості обладнання, систем водопостачання, опалення, вентиляції, рівня санітарної безпеки, технічного оснащення номерів, додаткових приміщень, кухні і т.д. Наприклад, обов‘язковою є вимога до готелів всіх категорій  відносно холодного та гарячого водопостачання напротязі доби.

Стандарти передбачають наявність  в готелях, починаючи з категорії  три зірки, стаціонарного аварійного генератора для постійного забезпечення електроенергією готельних служб (ліфти, холодильники і т.інш.). Для  України це особливо актуально у  зв‘язку з проблемами енергозабезпечення в регіонах.

Особлива увага приділяється питанням обслуговування туристів-інвалідів. Готелі повинні мати достатню кількість  інвалідних візків, визначену кількість  спеціальних номерів з туалетами, ваннами, обладнаних для туристів-інвалідів.

Рекомендації ВТО висувають  високі умови до якості питної води в готелях. Туристам не рекомендується вживати воду з кранів, тому готелі повинні мати спеціальні установки  для забезпечення якості питної води. Лід в готелях та ресторанах виготовляється тільки з якісної питної води, а  у нас, як правило, льодогенератори  підключені до загальної системи  водопостачання. Це – одна з багатьох проблем якості обслуговування в  готельному господарстві. [29; 9]

У сучасних умовах ефективність підприємств готельного господарства безпосередньо залежить від обсягів  та структури інвестицій. Так, з метою  сприятливого інвестиційного клімату 24 грудня 1998 року прийнято Закон України  “Про спеціальні економічні зони та спеціальний  режим інвестиційної діяльності у Донецькій області”. Він передбачає формування у даному регіоні двох спеціальних економічних зон (СЕЗ) “Донецьк” (технопарк) у м.Донецьку і “Азов” (зовнішньоторгівельна) у  м.Маріуполь.

Згідно з постановою Кабінету Міністрів України від 27 липня 1998 р. №1165, готельне господарство входить  до переліку пріоритетних видів економічної  діяльності на територіях пріоритетного  розвитку у Донецькій області, для  яких встановлено спеціальний режим  інвестування. Інвестори мають такі переваги: розв‘язання питань, що стосується вкладення капіталу у розвиток індустрії  гостинності СЕЗ, гарантії незмінності  економіко-правового механізму протягом 30 років на територіях пріоритетного розвитку, забезпечення ефективності інвестиційних вкладень. [15; 112]

Корисною формою знаходження  інвесторів є проведення виставок, бізнес форумів, конгресів ділових  кіл, науково-практичних конференцій, семінарів, на яких є можливість ознайомитися з каталогами, пропозиціями інвестиційних  проектів.

Так, у м.Києві 2-24 серпня 1999 р. у Національному виставковому центрі було проведено міжнародну виставку “Україна – шлях у нове тисячо-ліття”, на якій було запропоновано інвестиційні проекти по регіонах. [16; 96]

По СЕЗ туристично-рекреаційного  типу “Курортополіс Трускавець”  перспективними інвестиційними проектами  міста визначено нове будівництво  готелю нового курортного типу на 30 місць (розмір інвестицій – 1,0 млн. грн.), пансіонату на 2,5 місць (0,8 млн.) та на 60 місць (4,2 млн.), спортивного комплексу (1,5 млн.), реконструкція  існуючих готелів Трускавець, “Дружба”, “Червона рута” та будівництво  нового готелю на 400 місць з відповідною  інфраструктурою (7,5 млн.) відпочинково-рекреаційного  комплексу курорту м. Трускавець (5 млн.) і т.д.