Сервисная деятельность на гостиничном предприятии

     Продажа гостиничного продукта (услуг) - это завершающий этап маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

     На  объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

     - месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

     -    удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

     -    уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

     - имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

     -     цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

     - ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход [7, С. 88].

       Особенностью основного гостиничного  продукта гостиничного номера  является его фиксированность  во времени и пространстве. Гостиничные  услуги рассматриваются как специфический  гостиничный продукт, который  покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

     Сразу же в основу расчетов берется инвентарное  количество мест в гостинице или  емкость номерного фонда.

     Различают общее количество койко-мест гостиницы  и число койко-суток, предоставляемых в гостинице для эксплуатации (заселения).  
Первый показатель (К) обозначает возможную пропускную способность гостиницы при 100% -ном использовании всех инвентарных мест, которыми располагает гостиница в планируемом календарном периоде. Определяют его умножением единовременной вместимости гостиницы на число календарных мест в планируемом периоде (как правило, месяц; квартал; полугодие; год).  
Общее количество койко-суток в течение года представлено формулой:

     Кобщ = Ми *Дг;

где Кобщ – общее количество койко-суток;

       Ми – число инвентарных мест в гостинице;

       Дг– число дней в течении года.

         Показатель койко-суток, предоставляемых гостиницей для эксплуатации (заселения), дает представление о пропускной способности гостиницы на планируемый период и обозначает число мест, которые фактически будут эксплуатироваться в течение календарного периода с учетом технически допустимых простоев (санитарная обработка, время на ремонт и т. п.).

     При оказании дополнительных платных услуг существенную роль играет необходимый для этого инвентарь, оборудование, а иногда и значительные капитальные вложения, для расчета обеспеченности проживающих дополнительными платными услугами в гостиницах вводят показатель — коэффициент обеспеченности дополнительными платными услугами проживающих в гостинице и определяют его по формуле:

     Кд.у. = Зо /Зn *100%;

где Кд.у. - коэффициент обеспеченности дополнительными платными                        услугами; 

         Зо – число выполненных заявок;                  

         Зn — число заявок, поданных на каждую услугу.

     Число удовлетворенных заявок устанавливается  на основании числа оказанных  услуг. Число поданных заявок определяется по журналам учета заявок. Форма журналов произвольная.

     Результаты  анализа позволяют выявить дополнительную потребность гостиниц в основном капитале (телевизорах, холодильниках, радиоприемниках и т. д.), спрос на которые еще не - полностью удовлетворяется.  
Важным экономическим показателем в организации гостиничных услуг может стать коэффициент оказания дополнительных платных услуг гостиничной клиентуре:

     Кдоп. плат. усл. = W/ N;

где Кдоп. плат. усл. – коэффициент оказания дополнительных платных услуг;                  

       W – выручка, полученная за оказания дополнительных платных услуг;

        N – заселённый потребителями платных услуг номерной фонд.                                                                                                                 

     Число гостей на один проданный номер показатель качества загрузки номерного фонда гостиницы:

     Гн = Г/Нп;

где Гн - среднее число гостей на один проданный номер;

       Г - общее число гостей;

       Нп  - число проданных номеров.

     Гостиничным услугам свойственен сезонный характер спроса, который обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами и т. п.). Поэтому в процессе анализа и планирования объема реализованных услуг гостиницы необходимо учитывать закономерность отклонений показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей.  
Эти расчеты производятся на основе коэффициентов сезонности, которые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период по формуле:

     Кс = У1 /У*100%;

где Кс — коэффициент сезонности, %;

       У1 — средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца, руб.;  
        У — среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный период, руб.  
Для выявления устойчивой, а не случайной закономерности внутригодовой динамики объема реализованных гостиничных услуг в разрезе отдельных месяцев расчеты должны производиться за ряд лет (не менее трех последних) [8]. 
Проанализировав всё вышеизложенное, я пришла к выводу, что для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка позволяет эффективно управлять продуктами отеля и, следовательно, получать дополнительные доходы от их продаж.  
 
 
 
 
 
 
 
 

5.КАЧЕСТВО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

     Степень удовлетворения потребителя услугой  зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

     Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [2, С. 25].

     Качество  услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.  
Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [2, С. 25].

     Услуги  предоставляются потребителю на основании договора подряда (для  материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).

     Все предлагаемые услуги должны соответствовать  нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

     Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.  
Свойство услуги (обслуживания) — это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

       Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества.  
Показатель качества услуги (обслуживания) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

     Качество  исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

     Качество  результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов.

     К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.) [2, С. 29].

     Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуги, тем выше ее ценность для потребителя и конкурентоспособность.  
Услуга должна быть оказана точно в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность. Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги.

     В качестве нормативного показателя используется продолжительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.  
          Срок исполнения услуги - это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения услуги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет негативные последствия для сервисной организации.  
Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

     Показатели  надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.  
Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.  
          Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.

     На  основе показателей качества и показателей экономической эффективности сервисной деятельности проводится интегральная оценка уровня сервиса.