Цель
сервисной деятельности
:
Сервисная деятельность
– это специфическая область
экономических отношений, где формируются
и осуществляются технологии удовлетворения
потребностей.
Сервисная деятельность
– это специфическая экономическая
активность людей, вступающих
между собой в отношения по
реализации общественных, групповых
и индивидуальных услуг в рамках
рыночных отношений и осуществляемая
профессионально подготовленными
работниками.
Цель отношений
в рамках сервисной деятельности
– удовлетворение человеческих
потребностей, в отличие от цели
создания материальных благ - товаров
В отличие от
понятия «сервис», большинство исследователей
вкладывают в понятие сервисной
деятельности организационно-про
Сфера сервиса
(сфера услуг) – это пространство
реализации сервисной деятельности.
Сферу сервиса составляют: 1) все виды деятельности
по оказанию услуг, направленных на обеспечение
функционирования производства и общества
(технологическая и инженерная инфраструктура,
энергетика, транспорт, водохозяйство,
сантехника; финансово-кредитные, информационные,
страховые услуги обеспечения; торговля,
коммуникации, материально-техническое
снабжение, здравоохранение, образование,
культура, социальное обеспечение); 2) все
виды деятельности по оказанию услуг,
направленных на удовлетворение индивидуальных
интересов, осуществляемых в системе субъектно-объектных
отношений (индивидуальные услуги здравоохранения,
образования, информационные, услуги бытового
обслуживания).
Цель сервисной
деятельности – удовлетворение
потребностей людей в нематериальных
благах (а не создание материальных
ценностей, как в производстве).
Объект сервисной
деятельности – это: А) человек
и его потребности индивидуальных
услугах; Б) способы и методы выявления
потребностей, моделирования потребительского
спроса на индивидуальные услуги; В) технологические
процессы и машинная техника оказания
услуг.
Субъект сервисной
деятельности – предприятия,
организации, фирмы, частные предприниматели
(физические и юридические лица).
Виды сервисной деятельности
– 1) собственно сервисная деятельность,
направленная на удовлетворение индивидуальных
потребностей; 2) производственно-технологическая
сервисная деятельность, направленная
на организацию и управление процессом
создания (оказания) нематериального блага
(услуги); 3) организационно-управленческая
сервисная деятельность, направленная
на создание и регулирование сервисных
предприятий и взаимоотношений с потребителем;
4) научно-исследовательская сервисная
деятельность, направленная на анализ
и исследование характеристик сервисного
производства, рынка, потребителя.
Современная система
сервиса – это, прежде всего, группа наукоёмких
отраслей: деловые услуги научного содержания,
телекоммуникации, кредитно-финансовые
и страховые услуги, здравоохранение,
образование, культура, международный
туризм, наукоёмкие отрасли промышленности.
Важнейшим экономическим стимулом развития
сферы услуг в зарубежных странах с 1980-х
гг. стала реструктуризация производства,
выделение производственных услуг в организационно
самостоятельное производство («экстернализация
услуг»).
Пространство
реализации сервисной деятельности
функционирует на основе определённых
институтов и норм. Институт сервиса
– это совокупность взаимосвязанных
норм и нормативов и вариантов
их воплощения, т.е. поведения
субъектов сервиса относительно
друг друга, объектов сервиса
и конкретных личностей. Институт
сервиса включает в себя следующие
подсистемы: институциональную, производственно-технологическую,
функциональную, коммуникативную, социальную.
Институциональная подсистема –
это совокупность норм/нормативов,
определяющих порядок взаимодействия
объектов и субъектов сервисной
деятельности (административная структура
и законодательство). Производственно-технологическая
подсистема – это процесс производства
услуг с его технологической
спецификой, которая заключается
в единовременности производства
и потребления услуги. Функциональная
подсистема – это обеспечение
организации и управления института
сервиса. Коммуникативная подсистема
– это формы социальных связей
индивидов, входящих в институт
сервиса. Социальная подсистема
– это социальная структура конкретных
организаций и института сервиса в целом,
процесс межличностного общения, иерархия
ценностей, ориентированная на потребителя.
Институт сервиса
через создание условий и обеспечение
процесса социализации индивидов,
удовлетворения из индивидуальных
потребностей обеспечивает функцию
адаптации индивидов и социальных
групп к институтам государства,
его экономическому, политическому,
культурном пространству. Институт сервиса
создаёт оптимальную иерархию целей, возможностей
и условий для удовлетворения потребностей
индивидов и групп. Институт сервиса осуществляет
интеграцию субъектов в деятельность
институтов общества и государства. Наконец,
в развитой индустриальной и особенно
постиндустриальной экономике институт
сервиса становиться самостоятельной
сферой экономической деятельности, поскольку
воспроизводит себя.
Фактором системной
целостности и эффективности
работы института сервиса является
ввод новых, актуальных стандартов
и ценностей, обеспечивающих единство
института сервиса с внешней
средой.
По своему функциональному
назначению сфера услуг не
представляет собой единого комплекса.
Отрасли, входящие в эту сферу,
имеют ряд общих черт, существенно
отличающих их от материального
производства.
К сфере услуг
относятся:
- жилищно-коммунальное
хозяйство,
- бытовое обслуживание
населения,
- образование и
наука,
- здравоохранение,
физкультура и социальное обеспечение,
- культура и искусство,
- пассажирский транспорт,
- связь по обслуживанию
населения,
- торговля, общественное
питание,
- финансы и кредит
(т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
- пенсионное обеспечение,
- рекреационные
услуги,
- индустрия «гостеприимств»
(отели, рестораны и пр.), т.е.
гостиничный сервис.
Услугами человек
пользуется на протяжении всей
своей жизни, в обществе все
подчинено удовлетворению человеческих
потребностей.
Какими - то услугами
мы пользуемся каждый день, к чему - то
прибегаем по мере необходимости (например,
услуги связи, бытовые, медицинские услуги
и т.п.), к чему - то не так часто, например,
услуги, предоставляемые туристическими
фирмами, удовлетворяющие потребности
человека в путешествиях.
В зависимости
от роли в процессе воспроизводства,
от характера удовлетворяемых
ими потребностей отрасли обслуживания
можно объединить в две группы:
1. Отрасли, деятельность
которых нацелена на удовлетворение социально-культурных,
духовных, интеллектуальных запросов
человека, поддержание его нормальной
жизнедеятельности (образование, здравоохранение,
физкультура, социальное обеспечение,
культура, искусство и др.).
2. Отрасли материально-бытового
обслуживания: жилищно-коммунальное
хозяйство, бытовое обслуживание,
пассажирский транс-порт, непроизводственная,
розничная торговля, общественное питание
и др. Они призваны способствовать сокращению
затрат труда на ведение домашнего хозяйства,
обслуживание членов семьи, расширению
возможностей для удовлетворения духовных
запросов, всестороннему и гармоничному
развитию личности.
Такое деление
весьма условно, т.к. и отрасли
первой группы создают условия
для жизнедеятельности людей,
а отрасли второй группы в
значительной степени влияют
на удовлетворение духовных запросов
и здоровья населения, высвобождая
время для досуга (например, бытовое
обслуживание населения, улучшение
жилищных условий и т.д.).
Правомерность
такого деления обусловлена спецификой
отраслей материально-бытового обслуживания
по сравнению с отраслями социально-культурной
сферы. Эти особенности состоят в том,
что услуги материально-бытового характера
производятся отраслями как материального
производства (производственные виды
бытового обслуживания, розничная торговля
и общественное питание), так и тем комплексом
отраслей, которые относятся к непроизводственной
сфере.
В индустриально
развитых обществах производственные
фирмы часто привлекают различные
специализированные фирмы для
получения от них бизнес услуг
(маркетинг, реклама, финансовые
услуги, проведение испытаний и
др.), которые обходятся им дешевле,
чем, если бы они сами занимались
ими. Банковская индустрия обеспечивает
своевременный перевод средств,
предоставляя также консультационные
услуги.
Торговые предприятия
играют важную роль в деле
обеспечения членов общества
продуктами питания и различными
товарами, а также они осуществляют
послепродажное обслуживание и
ремонт.
Услуги инфраструктуры
(коммуникации, транспорт и др.) играют
связующую роль между разными
секторами экономики, областями
общества, включая и конечного
потребителя. Широкий круг социальных
и персональных услуг (проживание,
питание, здравоохранение) необходим
для поддержания должного уровня
жизни и эффективного функционирования
общества.
Государственное
обслуживание играет важную роль
в создании здоровой среды
для инвестиций и роста. В
странах, где это обслуживание
по разным причинам (идеологическим,
политическим) слабо развито, основные
услуги недоступны многим гражданам.
Часто работники
сферы обслуживания используют
управленческие навыки своих
коллег из других подразделений.
Например, администраторы больниц
могут многому научиться у
менеджеров гостиниц и ресторанов.
Индустрия гостеприимства
охватывает разные группы организаций,
включая гостиницы, мотели, гостевые дома,
рестораны, кафе, магазины туристских
товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы,
связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие
социальные и персональные услуги.
Сфера обслуживания
(сервиса) имеет цель удовлетворения
спроса населения на услуги. Но
население сконцентрировано (расселено)
на определенных территориях.
Существует два
типа расселения -- компактный и дисперсный.
Компактный тип расселения представляет
собой плотную сеть поселений, которые
между собой связаны системой дорог, транспортным
сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного
типа характерно существование небольших
поселений, находящихся на таком расстоянии
друг от друга, когда взаимодействие между
ними затруднено.
Такое деление
предполагает разные формы обслуживания.
В условиях компактного расселения
услуги предоставляются стационарными
предприятиями и организациями
сферы обслуживания (сервиса). Сфера
обслуживания удовлетворяет потребности
населения данной территории, учитывая
демографические, социально-культурные
и поведенческие критерии.
При этом необходимо
иметь в виду особенность, характерную
для компактного расселения. В
ее основе лежит плотность
населения данной территории. Более
высокая -- в центральных районах, она уменьшается
по мере удаления от центра.
В центре, где
плотность населения наиболее
высока, предприятия сферы обслуживания
организуются в местах наибольшей
концентрации жителей. Здесь важно
учитывать потребности не только
постоянных жителей района, но
что более важно, -- временных. Концентрация
жителей в центральных «точках» обусловлена,
как правило, их притоком к местам работы,
административным центрам, культурным
учреждением, историческим па-мятникам
и т. п.
В районах с
меньшей плотностью, периферийных
по отношению к центру, спрос
на услуги ограничивается численностью
постоянно проживающего населения.
При компактном
расселении для удовлетворения
потребностей людей предлагаются
местные коммуникативно-информационные
сети: местное телевидение и радио,
периодическая печать, рассчитанные
исключительно на потребителей
данного района, учитывающие их
специфику, передачи кабельного
телевидения, рекламные агентства
локального характера и т. п.
Наиболее эффективным методом
удовлетворения потребностей сферой
сервиса являются личные контакты
с потребителями. Такое общение
позволяет обеспечить более точный
учет вкусов, желаний, предпочтений
клиентов, а также укрепить их доверие
к работникам сферы сервиса, отметить
их заботу о нуждах конкретных потребителей.