Сервисная деятельность на гостиничном предприятии

     Конкретные  виды и формы сервиса должны определяться особенностями производимой продукции  и особенностями ее эксплуатации.  
При оценке уровня сервиса, сопутствующего основной продукции (услуге), рекомендуется учитывать две его составляющие:

     - функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;

     - технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель [2, С.65].

     В Приложении Б схематично представлена оценка уровня сервиса продукции (услуги) по четырем группам параметров: доступности, ассортименту услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания в разрезе двух видов сервиса: информационного и технико-технологического.  
          Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции.

     Метод селекции - это охват продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации). Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.  
          Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя.  
          Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарту обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и полноты и позволяет определить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость “омоложения” набора услуг в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших. Можно считать, что оценка данного параметра должна определяться длительностью цикла жизни сервисной услуги на рынке потребителей данной услуги.

     Экономические параметры (Приложение Б) предполагают дисконтирование стоимости набора сервисных услуг, т. е. распределение во времени затрат потребителя на сервис, а также их долю в полной стоимости услуги (основной и сервисной), величину прироста цены продажи и величину прироста оборачиваемости денежных средств.

     Анализ  эффективности сервисной деятельности и интегральная оценка уровня сервиса составляют основу системы контроля руководителя за функционированием сервисной организации. Получаемые показатели являются индикаторами правильности действий персонала и руководителя организации, позволяют принимать своевременные решения, обеспечивающие устранение недостатков и повышение эффективности деятельности сервисной организации, удовлетворять потребности клиентов [2, С. 69].

     Оценка  удовлетворенности клиента прежде всего основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

     Информация  из первых рук о степени удовлетворенности  клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы - не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса - это прежде всего показатель компетентности персонала.

     В каждой гостинице должна применяться  система оценки удовлетворенности  клиента, источниками информации которой являются:  
          - наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству отеля;

     - анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории «пять звезд, где сервис должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;  
          - анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений;  
          - получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы;  
          - жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом [2, С. 448].

     Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части  организационной структуры, внутренних процессов и функций.  
Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник-гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы.

       В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики.  
Анализ вышеизложенного позволил мне прийти к выводу, что на развитие гостиничного сервиса влияет качество предоставления гостиничных услуг, которые способствуют повышению управляемости гостиницей, увеличивают ее прозрачность, и автоматизируют осуществление обслуживания в гостиницах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Услуги  современного типа зарождались в  странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. В результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Это позволяет формировать и усовершенствовать разнообразие сфер обслуживания, среди которых немаловажное значение имеет гостиничное хозяйство. Гостиничное хозяйство оказывает своеобразные по своей специфики услуги, среди которых главной является услуга размещения. Гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Гостиницы различаются по специализациям, для которых необходимо учитывать свои технологии обслуживания и специальные маркетинговые программы. Необходимо разрабатывать новые услуги, которые являются необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. Удачно выбранная технология обслуживания способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца.

     Для принятия лучшего маркентингого решения в обслуживании необходимо проанализировать конъюнктуру рынка.  Это позволит планировать развитие всего перечня основных и дополнительных услуг конкретного гостиничного предприятия, а также особенности гостиничного сервиса, которые выгодно отличают данный отель от конкурентов, а также поможет выбрать более перспективные направления для проведения рекламной кампании и мероприятий по стимулированию сбыта гостиничных услуг.

     Важным  механизмом маркетинговых мероприятий  является продажа гостиничных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

     На  получение максимальных доходов гостиниц влияет также и степень удовлетворения потребителя услугой, которая зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги. Это влияет на репутацию гостиницы и при выборе потребителем отеля.

     Проанализировав курсовую, я пришла к выводу, что  сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ № 490 от 25.04.1997.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005.
3. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: Книжный мир, 2001.
5. Браймер Р.А Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.:Аспект – Пресс, 1995.
6. Бугаенко В.С., Каминский И.М., Никульшин В.В. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Вища школа, 1977.
7. Воронин А. Г., Лапин В.А., Широков А.Н. Основы управления муниципальным хозяйством. М., 1998.
8. Витерс Д., Випперман К. Как проводить свои услуги. СПб., 1994.
9. Захаренко А.А., Чибисов С.И. Справочник работников гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 2002.
10. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг. Туризм. 2004.№2
11. Кабушкин Н.И., Бандоренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М., 2002.
12. Коган Т.Л., Бабуцкин П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 2006.
13. Коршунов Я.В. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Высшая школа, 2004.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998.
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
16. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.:Феникс, 2001.
17. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально – культурной сферы. СПб., 2002.
18. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Деловая литература, 2001.
19. Павлова И. П., Романович В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб.: Изд – во СПбГУАП, 2002.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.
21. Романович Ж.А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность. М.,2006.
22. Семенов В.С. Гостиничное хозяйство. М.: Стройиздат, 2005.
23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М., Альфа – М, Инфра – М, 2006.
24. Стаханов В.Н. Маргетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001.
25. Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. / Пер. с англ. М., 2004.
26. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: 2000.

                                                 ПРИЛОЖЕНИЕ А