Сервисная деятельность на гостиничном предприятии

       Подобного типа технологии внедрены  несколько лет назад московскими  отелями группы «Марриотт» и  отелем «Балчуг Кемпински». Одними  из первых на гостиничном рынке Москвы они стали использовать автоматизированную систему управления доходами, обеспечивающую поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов. Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед.  Для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории - несомненно, ключевой [18, С. 86].

     Ведущие технологии могут изменить расстановку  сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.  
Первым среди московских отелей внедрил услугу высокоскоростного и беспроводного подключения к сети интернет «Парк Арарат Хайят». Пользование интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Данная услуга - логичное продолжение реализации этим отелем своей основной концепции интеллектуальное здание(«smart house»), она позволяет гостям не тратить время на подключение к сети с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных IТ-конференций.

     Таким образом, обязанностью гостиничного руководства является создание привлекательного имиджа предприятия, что достигается лишь при умелой и слаженной работе. Важным фактором в сервисном обслуживании гостиниц является внедрение новых технологий обслуживания, что отражается на росте прибыли от услуги. Правильно подобранная технология обслуживания влияет не только на максимизацию доходности, но и производит переворот на рынке и выводит в лидеры владельца гостиницы.  
 
 
 
 
 

4. РЫНОК ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 

     Анализ  конъюнктуры рынка - это последовательные и объективные меры, помогающие принять лучшее маркетинговое решение.

     Правильно проведенный анализ конъюнктуры рынка позволяет:  
         - снизить риск неудачи при использовании ранее не применявшихся гостиничных технологий;

     - выявить возможности отеля в расширении гостиничных услуг;

     - изучить комплекс гостиничных услуг, предоставляемых в других регионах, что позволит принимать более грамотные управленческие решения;

     - спланировать меры, позволяющие сохранить прибыльность отеля [8, С. 123].

     Процесс анализа конъюнктуры рынка гостиничных услуг, состоящий из семи последовательных этапов, представлен в виде схемы 1 [8, С. 124].

     Анализ  ситуации является первым шагом в  процессе изучения конъюнктуры рынка. Он включает изучение всей информации о гостиничном предприятии, полный перечень его платных и бесплатных услуг, сбор данных о состоянии рынка гостиничных услуг и всего гостиничного хозяйства в целом, характеристику демографического состояния региона функционирования, связи со средствами массовой информации — рекламу, способы стимулирования сбыта гостиничных услуг и т. д.

     Немаловажное  значение имеет планирование развития всего перечня основных и дополнительных услуг конкретного гостиничного предприятия, а также особенности  гостиничного сервиса, которые выгодно  отличают данный отель от конкурентов.

     Информация  помогает выбрать более перспективные  направления для проведения рекламной  кампании и мероприятий по стимулированию сбыта гостиничных услуг.

Схема 1 - Процесс анализа конъюнктуры рынка гостиничных услуг

     Самым важным способом получения информации является наблюдение. Осознав скрытые  пружины поведения гостиничной клиентуры, можно пойти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых они станут регулярно пользоваться услугами данного отеля (Приложение А).

     Информация  должна быть собрана в таком объеме, чтобы рассмотрение ее позволило  руководству принять грамотное  маркетинговое и управленческое решение.

       Проведение в жизнь принятых решений и контроль за их выполнением являются кульминацией процесса исследования конъюнктуры рынка гостиничных услуг.

     Важным достоинством полезной информации является ее своевременность. Потребности и желания клиентов меняются постоянно.

     Рынок услуг развивается по общим законам рыночной экономики и их игнорирование полностью исключено. Это, однако, не лишает рынок услуг некоторых особенностей.

     1.Влияние временного фактора на процесс предоставления услуг     образовавшемуся рыночному пространству.

     2. Сегментация (соответствие услуг определенному сегменту рынка).

     3. Территориальная специфика. 

     4. Оборачиваемость привлеченного в сферу услуг капитала.

     5. Удовлетворение меняющихся вкусов  и привычек клиентуры. 

     6. Особенности технологического процесса  на предприятиях сферы услуг.

     7. Риск руководителей предприятий  сферы услуг при производстве  продукта отрасли и предоставлении его рынку услуг.

     8. Диверсификации, персонификация и индивидуализация спроса на продукт предприятий сферы услуг [8, С. 128].

     Рынок гостиничных услуг своей основной целью ставит создание и удовлетворение спроса населения на услуги этого сектора экономики. Население, однако, располагается довольно неравномерно и сконцентрировано в определенных ареалах.

     Известно  два типа расселения - компактный и дисперсный. Компактный тип представляет собой плотную сеть поселений, взаимосвязанных системой дорог, инфраструктурой, транспортным сообщением. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

       Исходя из этого, выделяют два типа рынка услуг: компактный и дисперсный. Основой для их выделения служит принцип территориальной (или географической) сегментации.

     В настоящее время, когда существует жесткая конкуренция в гостиничной индустрии, плохо работать, то есть плохо обслуживать гостей, невыгодно: падает спрос на услуги такой гостиницы, а за этим стоит низкий коэффициент загрузки и уменьшение доходов предприятия.

     Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

     Если предприятия сферы услуг хотят выжить, они, кроме иных программ и планов, должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

     Стратегия обслуживания основана на трех главных компонентах любого предпринимательства в этой сфере - потребности клиентов, способность предприятия удовлетворить эти потребности и долгосрочная и стабильная прибыльность гостиничного предприятия.

     Стратегия обслуживания - это тот инструмент, который направляет прибыльный гостиничный бизнес в фарватер нужд клиентов. Она — основа всех отношений между гостиничными предприятиями и их многочисленной клиентурой [8, С. 133].

     Гостиничная индустрия может быть сегментирована по территориальному признаку и номенклатуре услуг: полный пансион для бизнес-туристов, курортное обслуживание, обслуживание в центре города или на его окраинах, вдоль автомагистралей и т. п. Каждый из этих сегментов отвечает потребностям потребителей различных категорий.

     Сегментация рынка - это процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию [3, С. 38].

     Чтобы соответствовать специфическим  потребностям рынка, в котором они  выбрали для себя определенный сегмент, гостиничные предприятия и должны создавать стратегию обслуживания.

     Поскольку нужды потребителей зависят от обстоятельств, то и стратегия обслуживания должна быть обусловлена ими. Например, если комфортность отеля, стоимость услуг, высокий уровень организации питания, а также скорость обслуживания и безукоризненные манеры персонала являются приоритетными для клиентуры, значит, ресурсы нужно направить на удовлетворение именно этих нужд, а не на создание посадочной площадки или прокладку водопровода для подачи морской воды в крытые бассейны. Поэтому необходим метод, благодаря которому можно было бы определить те элементы обслуживания, которые для потребителей определенного рыночного сегмента являются главными.

     В результате изучения потребностей, которые заставляют клиентуру заказывать определенный класс обслуживания (услуги), появляются возможности разделить элементы сервиса каждого отеля, а иногда и его служб, подсобных предприятий или предприятий, дополняющих общий технологический цикл, по степени их важности для безукоризненного удовлетворения заказов и заявок. Типология элементов обслуживания, с точки зрения удовлетворения нужд гостиничной клиентуры, состоит из четырех классификационных групп.

     Критические элементы - это главные факторы, которые оказывает непосредственное воздействие на поведение клиента именно этого отеля. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для гостиничной клиентуры. Это чистота и уют в содержании номерного фонда, исправное состояние инженерных сетей, оборудования и коммуникаций; безопасность пребывания в гостинице; технологически правильно приготавливаемую и вкусную пищу и т. п.  
Критическими они называются потому, что гостиничному предприятию, предоставляющему клиенту определенный класс обслуживания, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

     Нейтральные элементы - это цвет униформы обслуживающего персонала отеля, палитра красок интерьера здания, расположение охраняемой автомобильной стоянки, умелое оформление интерьера помещений - цвет ковров и напольных покрытий, декоративные вазы, картины и т. п. Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены. Например, корректное обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные дополнительные услуги, оказываемые клиентуре (согласно перечню, утвержденному администрацией), цветы, преподносимые гостям от имени администрации отеля, и т. п.

     Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, но они доставляют клиентам удовольствие, если их оказывают.

     Приносящие разочарование - это элементы, которые вызывают отрицательную реакцию. Естественно, они определяются плохим обслуживанием. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для автомашин, заставляющая гостей тратить много времени на дорогу от нее до отеля, и отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, переполненные залы ресторанов и буфетов, неухоженные туалеты, грязные пепельницы и т. п.  
В условиях рыночных отношений и высокой степени банкротств стабильного положения на рынке гостиничных услуг добиваются лишь те предприятия, которые способны создать и проводить долговременные стратегии обслуживания [8, С. 132].