Сервисная деятельность на гостиничном предприятии

     - продукт «гостиница» как комплекс  услуг;

     - продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги [24, С. 56].

     Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство. Его анализ позволяет установить те перемены, которые совершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги.

     Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.  
Для более детального анализа необходимо рассмотреть основные виды гостиниц.

     Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются туристы, создание в них условий отдыха и развлечений.

     Гостиница для деловых людей. Задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов.  
Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий.  
Курортная гостиница. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах.

     Спортивная  гостиница. Это гостиницы в горнолыжных центрах, а также при крупных спортивных объектах.

     Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадлежащие различным клубам или обществам.

     Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег.  
Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями [8, С. 113].

     Оказывая  своеобразные по своей специфике услуги, среди которых главной является услуга размещения, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг.

     Особенности гостиничной деятельности отмечены и оговорены в законодательстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг.

       В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразделена на основные и дополнительные. Разработаны они в соответствии с Законом РФ «0 защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и гостиницами-исполнителями в области предоставления гостиничных услуг.

       В этих Правилах значительно  расширены потребительские права  гостиничной клиентуры: исполнитель  должен обеспечить круглосуточное  оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу или убывающих  из нее; исполнитель не вправе  без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные услуги, и также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг; исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее.  
Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг.  
Правила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребителей, так как согласно п. 27 указанных Правил контроль за их соблюдением осуществляется Государственным антимонопольным комитетом РФ и его территориальными органами [ 1, С.116].

     Предоставление  гостиничной услуги требует активного  участия как потребителя, так  и исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт  с потребителем, и последний рассматривает  его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

     Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем, изменчив и рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, т.к. потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

     Особенностью  гостиничных услуг является и  их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса  не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.

     Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный  сезонный характер, поэтому гостиницы  должны располагать достаточным  резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. В связи с обслуживанием потребителя, временно пребывающего в местах их расположения гостиницы должны предоставить им не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

     К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

     Одним из условий предоставления гостиничных  услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «0 защите прав потребителей», «0 сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг [2, С. 44].

     Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как ими решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостиничного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

     При правильной организации индустрия  гостеприимства имеет клиентуру  двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

     Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте.

     Все функциональные зоны сервиса вносят свой вклад в развитие положительного восприятия у клиентов.

     Изучив  вышеизложенное я пришла к выводу, что гостиничный сервис имеет  сложную специфику, ориентированную  на специализацию гостиничных предприятий  и на квалификационные действия обслуживающего персонала, для удовлетворения потребностей клиентов и максимизации уровня доходов. Гостиничный сервис отвечает определенным требованиям предоставления гостиничных услуг и факторам обеспечивающих качество обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.ТЕХНОЛОГИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ 

     Специальные маркетинговые программы гостиниц и введение новых технологий сегодня  стали неотъемлемой частью их корпоративной  политики и залогом успешного  ведения бизнеса.

     Менеджмент  отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

     Разработка  новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия, о чем свидетельствуют следующие факторы:

      -  жизненный цикл продукт - все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому менеджменту отеля важно искать способы совершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;

      - конкуренция  - успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабляет позиции вашего отеля на рынке;  
           - потребительские вкусы - с течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей, которые с интересом воспринимают появление нового предложения;  
           - структура рынка - под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений в обществе меняются и сам рынок, и его структура. Успех возможен лишь за счет своевременной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям меняющегося рынка [18, С. 78].

     Новые продукты и услуги, ориентированные  на незанятые участки рынка, могут  принести гостиничному предприятию  высокую отдачу. При этом новинки  должны опираться на реальные возможности  и ресурсы гостиницы.  
Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания.  
Передовая технология обслуживания  - это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

     Примерами простейших технологий в гостиничном  бизнесе могут служить технологии уборки номеров, приготовления различных  блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

     С целью выявления новых важных направлений нужно собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые можно применить  для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

     Все многообразие технологий можно разделить  на базовые, ключевые и ведущие.

       Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные выше. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.  
          Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке [18, С. 82].