Сервисная деятельность

 

 

1. Сервис  как деятельность, классификация  видов сервиса

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой  человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой  дорогостоящие услуги, требующие  специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который  направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Классификация видов сервиса по сферам его осуществления.

К сфере услуг, или сервисной  деятельности, принято относить ряд  крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования  и управления (хотя деятельность в  трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация  включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового  и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы  образования, культуры, туристско-экскурсионные  услуги, услуги физической культуры и  спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги, правовые.

В основу другой классификации  сервиса положены четыре главные  формы человеческой деятельности:

- материально-преобразовательная;

- познавательная;

- ценностно-ориентационная;

- коммуникативная, или общение.

 Материально-преобразовательная  деятельность – это изменение  человеком вещества природы, создание  окружающего нас мира вещей,  а также преобразование общества  и человеческого организма. 

Сервис в данной сфере  включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным  заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится  на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение  установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в  течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности  пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.

Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные  функции. Наконец, к материальной сфере  деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку  они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).

Познавательная форма  деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации.

К этому типу относятся  образовательные услуги, хотя они  не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую  сферу деятельности, которую можно  назвать информационным сервисом.

Многочисленные службы и  организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными  услугами. В последние годы одним  из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Можно выделить два главных  уровня сервиса в познавательной деятельности:

1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

2) теоретический – анализ  информации, выявляющий закономерности  функционирования и развития данной сферы явлений.

Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления  для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором  он живет.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

- рекламу; 

- экспертизу;

- психодиагностику;

- имиджмейкерские услуги;

- художественно-оформительскую  деятельность;

- услуги религиозного характера.

 Услуги рекламы и  весь процесс продвижения товара  на рынок можно рассматривать  как изменение существующей у  потребителя системы ценностей.  В простейшем случае реклама  стремится сформировать спрос  на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она)  представляет для них несомненную  ценность.

На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную  ценностно-ориентационную задачу –  пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной  частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование.

Экспертиза в сфере  торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему  ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая  от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

Услуги имиджмейкеров  и услуги по организации связей с  общественностью предоставляются  для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать  потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое  воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной  деятельности можно отнести организацию  презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка  на другой, психологический тренинг  общения, в какой-то степени –  деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически  возникли три главных типа коммуникации:

1) непосредственное личное  общение; 

2) опосредованное общение  с помощью произведений искусства,  письменности и других знаковых  систем;

3) общение посредством  электронных технологий (телефон,  радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети).

Сервис при организации  личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие  возможности для взаимопонимания  людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого  класса услуг по организации непрямого  взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).

Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности  общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность  и частично восстанавливая механизмы  непосредственного личного общения.

2.Сервис как услуга, классификация видов услуг

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике  услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое  мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме  вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью  для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя  и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется  отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как  товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг  позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные  классификации типов и видов  услуг, и каждая из этих классификаций  отражает специфический подход к  анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные –  инжиниринг, лизинг, обслуживание и  ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные –  банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 

4) потребительские – так  называемые массовые услуги, связанные  с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение,  радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают  здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и  кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и  порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся  образование, радио- и телевизионное  вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются  по множеству других классификационных  признаков. Все они позволяют  оттенить и проанализировать разнообразные  функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить  на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения  и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги  удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг  оказываются по строго установленным  правилам. Творческие услуги могут  формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в  туристическом бизнесе могут  возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть  услуг, например репетиторство и  врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий  коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам  людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка  общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку  грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения  прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных  фондов и организаций, ряд государственных  услуг (оборона страны, поддержание  общественного порядка, забота об образовании  и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения  возрастает доля услуг коммерческого  характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости  от платежеспособного спроса людей.

По форме организации  услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.