Сервисная деятельность на гостиничном предприятии

     Объектом  исследования является сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве.

          Период исследования – обозначен рамками календарного плана.

     Теоретическо-методологической основой курсовой работы послужили  труды отечественных ученых Сорокиной  А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах, Аванесовой Г.А. Сервисная деятельность, Романович Ж.А. Сервисная деятельность, Коган Т.Л. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства.

     Методы исследования, которые были использованы в курсовой работе – наблюдение, анализ, синтез, математические расчеты.

     Информационная  база курсовой работы: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ утверждены  Постановлением Правительства РФ № 490 от 25. 04. 1997г., с изменениями от 15. 09. 2000 г.

     Курсовая  состоит из введения, пяти основных вопросов, заключения, списка использованных информационных источников.

1.ЭВОЛЮЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОБЩЕСТВЕ СОВРЕМЕННОГО ТИПА 

     Услуги  современного типа зарождались в  странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории (печатание книг, газет, журналов). По мере развития техники связи в ХIХ и ХХ вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевидение, компьютер.

     Создаются предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса - сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.

     Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации  и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка [3,С.18]. Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.  
На рубеже 60-70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового – постиндустриального - общества. Его динамика определялась в значительной степени уже наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса.

     Информационная  революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. В  этой ситуации знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Теперь, все, что связано с рождением и распространением новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-информационного производства.

     Активное  инвестирование в инфраструктуру сервиса  обусловливалось ускорением темпов научно-технического прогресса, общим  ростом доходов в рамках экономической  деятельности, расширением потребностей производителей услуг в кредитных ресурсах и в целом углублением конкуренции. Развитые страны повышают свой экономический уровень и становятся на путь развивающихся [3, С. 24].

     Под развивающимися странами понимаются все  неевропейские страны, за исключением США, Канады, Японии, которые в течение ХХ в. успешно прошли индустриальную стадию развития, перейдя к постиндустриальной фазе. В ХХ в. многие освободившиеся от колониальной зависимости государства Азии, Африки, Латинской Америки начали осуществлять модернизацию, т.е. проводили системные реформы, направленные на преобразование экономики, общественных отношений, а также системы социализаций и образования молодежи. При этом ставилась цель - изменить традиционную культуру, сформировать современный уклад жизни людей, трансформировать экономику.

     К 80-м годам ХХ в. часть развивающихся  стран, в частности расположенные  в восточно-азиатском субрегионе (Индия, Китай, Индонезия, Сингапур, Южная  Корея, Малайзия, Тайвань и др.), демонстрируют  высокие темпы современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные страны.

     Но  для всех развивающихся стран  остается характерным то или иное сочетание современных и культурно-традиционных форм развития.  
Многие социальные сдвиги, имевшие место во второй половине ХХ в. в ряде развивающихся стран, безусловно, свидетельствовали об их переходе к обществу индустриального типа. Так, в результате модернизации в них; происходило становление рынка наемного труда; изменялась отраслевая и квалификационная структура рабочей силы, о чем свидетельствовало возрастание числа занятых на мелкотоварном, индустриально-промышленном производстве, а также в третичном секторе; росла грамотность взрослого населения в целом и т.п.

        Процессы индустриализации, происходящие в развивающихся странах, способствовали повышению роли сервисной деятельности. Это обусловливалось целым рядом обстоятельств. С одной стороны, в любом периоде истории сфера услуг поглощала избыточные трудовые ресурсы, в том числе работников с низкой квалификацией, перемещающихся из села в город. С другой стороны, функционирование современных производительных сил невозможно без развитой сферы услуг.  
Поэтому во всех развивающихся странах, осуществлявших модернизацию, традиционная сфера услуг не только расширялась и модифицировалась, порождая новые узкоспециализированные виды обслуживания, но по динамике роста числа занятых нередко обгоняла сферу промышленного и сельскохозяйственного производства.

     На  начальных этапах модернизации почти  всех развивающихся стран особо  значимую роль в сервисе выполняют отрасли, тесно связанные с производством и потреблением вещей. Значимость торгово-обменных операций сохраняется как наследство доиндустриальной, а во многих случаях и колониальной экономики. Но постепенно услуги, нацеленные на вещное производство и потребление, дополняются, а позже уступают первое место по динамике развития услугам, нацеленным на поддержку инфраструктуры - связанным с транспортом, связью, кредитно-банковской деятельностью и т.п. Затем активный подъем переживают виды сервиса, ускоряющие индустриальное развитие, например услуги промышленности, ремонтные, деловые, рекламные, не мало важное значение имеет гостиничный сервис.

     На  определенном этапе модернизации общество интенсифицирует оказание услуг, связанных  с развитием современных потребностей человека (образовательные, рекреационные, культурно-художественные и др.). Начало их активного внедрения далеко не всегда совпадает с началом модернизации.

     Динамика  сферы услуг в модернизирующихся  странах получала мощный импульс обновления не только от предпринимательской активности, иностранных инвестиций, государственно-правовых рычагов регулирования, но и от внутренней сферы потребления. Конкретные изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются специфическими особенностями каждой страны, ее традициями и ресурсными возможностями. Вместе с тем для всех модернизирующихся стран характерна устойчивая тенденция изменения спроса - от простейших жизненно необходимых благ к товарам длительного пользования, а также к услугам, связанным с социальной и духовной активностью [3, С. 30].

     Тенденция формирования потребительского спроса современного типа особенно характерна для развивающихся государств, расположенных  на перекрестке мировых транспортных и торговых коммуникаций, втянутых в международное разделение труда на базе экспорта топливно-минерального сырья, международного туризма. В качестве таковых выступают многие страны Ближнего Востока, Северной Африки, Юго-Восточной Азии и др. Обладая высокими среднедушевыми доходами, находясь под информационно-рекламным воздействием, состоятельные и среднеобеспеченные группы населения этих стран быстрее других осваивают стандарты потребления развитых мировых центров. А так как в большинстве случаев услуги невозможно импортировать, то их производство налаживается на месте.

     В этих условиях интенсивное производство услуг развивается не столько  за счет традиционных видов обслуживания (домашняя прислуга, ремесленные, самодеятельные виды услуг), сколько за счет ориентации спроса на индустриально обеспеченный профессиональный сервис. Имеет место постепенное снижение уровня самообслуживания и традиционных услуг. Но полного отказа от привычных благ и форм обслуживания все же не происходит. Старые потребности и новые виды их удовлетворения или новые потребности, развивающиеся в привычной колее традиционного быта, - все это продолжает сосуществовать и дополнять друг друга.  
          Что касается России, то начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства [20, С. 21].                  

     Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг.

       Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

     Развитие  научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации.                            Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

     Российские  организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся  удовлетворить растущие запросы  потребителей.

     Ранее качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство  потребителей. Глобализация потребления  товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют  от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.  
Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации обслуживания.

     Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в  индивидуальных услугах, диагностике  и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

     Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня  базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.  
         Анализ эволюции услуг в обществах разного типа, позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру. Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей [22, С. 31].

     Таким образом,  сервисная деятельность в России эволюционирует в том же направлении, что и в развивающихся и развитых странах. Здесь учитываются не только экономические аспекты, но и географическое положение, имеющиеся ресурсы каждой страны, территориальное размещение производства, распределение в ней денежных доходов и множества других факторов. При этом немаловажную значимость приобретают также исторические и культурно-духовные факторы.          

     2. СПЕЦИФИКА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 

     Цель  сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.  

     Услуга  — это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.                                                                

     Выделяют  три уровня услуг: