Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

Каждый член команды  при взаимодействии с другими выполняет роли двух типов. Первая - это профессиональная роль, базирующаяся на профессиональных навыках и практическом опыте, которые вносятся работником в реализацию проекта или решение проблемы. Вторая роль, нередко упускаемая из виду, является командной ролью, в основе которой лежат личностные данные человека, его ценности и менталитет.

Любая команда имеет  больше шансов быть эффективной, если она сбалансирована в отношении  всего набора командных ролей  и если в ней обеспечивается и  поощряется выполнение всех командных ролей, наиболее актуальных для решения конкретных задач команды в конкретный момент времени.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит  в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного  и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации, формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации. Приведем несколько принципов командной работы, которые справедливы и по отношению к туристским организациям.

1. Командная работа  предполагает, что члены команды  предоставляют обратную связь  и принимают ее от других. Чтобы  командная работы была эффективной,  ее участники не должны стесняться  предоставлять обратную связь; атмосфера в группе должна быть такой, чтобы ни статус, ни власть не были препятствием к предоставлению членами команды взаимной обратной связи. Эффективность предполагает осознание сильных и слабых сторон. Демонстрируя способность принимать конструктивную критику, лидеры команды устанавливают норму приемлемости подобной критики.

2. Командная работа  предполагает желание, готовность  и склонность членов команды  помогать друг другу при выполнении  задач. Хорошие команды отличаются  от плохих тем, что их члены готовы при необходимости «подставить плечо», помочь друг другу. При этом они принимают помощь, не опасаясь, что их сочтут слабыми. Члены команды должны проявлять компетентность не только в своей собственной области, но и в тех, где знатоками являются другие члены команды, с которыми они непосредственно взаимодействуют.

3. Командная работа  подразумевает, что все члены  группы воспринимают себя как  единое целое, успех которого  зависит от их взаимодействия. Работники должны осознавать  себя как одну команду. Каждый ее член воспринимает успех команды как нечто более важное, чем свои личные достижения. Люди, входящие в эффективно действующую команду, ощущают себя взаимосвязанными членами группы, а не автономными работниками, собранными вместе с другими индивидами. Они воспринимают свой успех как эффективность работы команды, которая зависит от успешной профессиональной деятельности всех ее членов.

4. Командная работа  предполагает развитие внутрикомандной  взаимозависимости. Развитие взаимозависимости  предполагает, что каждому члену команды (вне зависимости от его статуса в ней) не только можно, но и нужно полагаться на остальных сотрудников в осуществлении командной миссии. В противовес тому, что бывает в остальных подразделениях организации, взаимозависимость рассматривается как благо - как существенная характеристика командной работы, а не слабость.

5. Командное лидерство  имеет большое значение для  успешности работы в команде.  Лидеры команды служат образцами  для остальных ее членов. Если  они открыто участвуют в командной работе (предоставляют и принимают обратную связь, оказывают и принимают поддержку), другие сотрудники, скорее всего, будут вести себя аналогичным образом. Командные лидеры жизненно важны, их влияние на деятельность команд огромно. Плохи лидеры - плохи и команды.

Выбор членов команды  на основании только знаний, умений, навыков и способностей недостаточен, чтобы достичь оптимальной эффективности  командной деятельности. Кроме этого  должны задействоваться такие факторы  как способность к обучаемости, устойчивость к стрессу и склонность к риску. Каждый участник команды должен:

• Завоевать расположение группы;
• Повышать сплоченность группы;
• Усвоить групповое самосознание;
• Разделять групповую идентификацию;
• Управлять тем, как его воспринимают другие члены команды.

Процессы командообразования напрямую связаны с формированием  корпоративной культуры организации. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для  организации стиль и процедуры  управления, концепции технологического и социального развития.

Внутренняя сторона  корпоративной культуры - это интеграция работников туристской организации, обеспечение  предсказуемости их поведения, расширение возможностей по регулированию и  координации их деятельности. Уровень  корпоративной культуры отражает уровень организационного развития коллектива (наличие команды в организации - высокий уровень коллектива). Поэтому менеджеру важно учиться работать в команде и вырабатывать у себя необходимые для этого личностные и деловые качества.

Аккуратный человек - это человек исполнительный, соблюдающий во всем порядок. Аккуратные люди ценятся в любой сфере профессиональной деятельности. И туристская отрасль не исключение. 100% руководителей считают это качество чрезвычайно важным. Дело в том, что аккуратность должна проявляться менеджером туристской фирмы буквально во всем. Это аккуратность в одежде и внешнем виде в целом, аккуратность на рабочем месте, что проявляется в умении содержать рабочее место в порядке в течение и всего рабочего дня, это аккуратность в высказываниях и во многом другом.

Внимание - это сосредоточенность  мыслей или зрения, слуха на чем-либо /17/. 6,7%руководителей считают внимательность очень важным и 93,3% чрезвычайно важным.

Лояльность к компании. 6,7%считают очень важным и 93,3% чрезвычайно  важным. У непосредственного кандидата на работу в туристскую фирму должно быть, как отмечают большинство руководителей, огромное желание работать именно в этой компании. Лояльность к компании - это уважительное отношение к компании. Это качество предполагает то, сотрудник ставит интересы организации выше своих личных. Даже если дела идут недостаточно хорошо, никогда не позволит себе плохо отзываться об организации. Позитивно и с энтузиазмом говорит о компании, руководстве, коллегах, как на работе, так и за ее пределами. Искренне гордится своей организацией.

Рейтинг личностных и  деловых качеств

1 - Коммуникабельность

2 - Ориентация на достижение  результата

3 - Клиентоориентированность

4 - Ответственность

5 - Обучаемость

6 - Способность планировать  работу, организованность

7 - Стрессоустойчивость

8 - Умение работать  в команде

9 - Аккуратность

10 - Внимательность

11 - Лояльность к компании

На втором месте по профессиональной важности и значимости с личностными и деловыми качествами стоят умения и навыки.

Навыки продаж, презентаций у кандидатов на должность менеджера туристской фирмы 6,7% руководителей отметили как важные, так же 6,7% как очень важные и 86,7% как чрезвычайно важные. Это объясняется тем, что руководители хотят иметь в своей фирме опытного, компетентного, в полной мере владеющего техниками продаж, презентаций работника.

Ведь техника личной продажи это самый старинный  и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь  представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей  свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиента.

Менеджер туристской фирмы должен в полной мере владеть  навыками работы на персональном компьютере с различными информационными системами. 6,7% опрошенных считают, что это очень  важно и 93,3% что это чрезвычайно важно.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в  сферу туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет  миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского  бизнеса практически немыслимо  без использования современных  информационных технологий.

Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько  многолика и многогранна, что  требует применения самых разнообразных  информационных технологий, начиная  от разработки специализированных программных  средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В индустрии туризма  широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных  газет.

Туристский бизнес, являясь  одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим  и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия /27/.

Наибольшее влияние  современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского  продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности  формирования новых маркетинговых  каналов продвижения и сбыта туристского продукта.

Так, в области рекламы  широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте. В последние  годы большинство туристских предприятий  создают свои собственные сайты  в Интернете, а также используют баннерную рекламу.

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет  потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу. Поэтому навыки работы на персональном компьютере с различными информационными системами для современного менеджера туристской фирмы чрезвычайно важны.

Рейтинг профессиональных умений и навыков

1 - Навыки продаж, презентаций

2 - Работа на персональном  компьютере с различными информационными системами

Российская система  туристского образования характеризуется  большим количеством исследований, посвященных профессиональной подготовке специалистов сферы туризма, общим  и частным проблемам педагогического  процесса, его содержанию, формам и  методам, а также вопросам дидактики.

Современное общество коренным образом изменяет стратегические и  тактические цели туристского образования. Этим объясняется поиск новых, адекватных изменяющемуся содержанию образовательного процесса методов обучения и технологий. Содержание образования, основанного на индивидуализации образовательных программ, обогащается новым процессуальным умением, развитием способностей оперировать информацией, творчески решать проблемы науки и практики.

Современное состояние  подготовки туристских кадров, уровень педагогических и туристских знаний, процессы их взаимосвязи исторически обусловлены. Вместе с тем рыночные отношения требуют инноваций в системе подготовки туристских кадров, в организации и материальном обеспечении учебного процесса, в разработке планов, программ, учебных пособий.

Ориентиры обучения зависят  от целей и задач индустрии  туризма, адекватных конкретным периодам становления этого комплекса, однако на всех этапах профессионального воспитания значительную роль играет профессионализм специалиста - организатора и функционера, призванного решать актуальные проблемы туризма, выступающего как сектор экономики и как определенное направление социально-культурной активности населения.

Успешность профессиональной подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса, а так же сокращение сроков их адаптации к профессиональной деятельности во многом зависит от наличия практических навыков, которые можно сформировать только на практике в туристской организации. Проанализировав данные анкеты мы получили следующие результаты.