Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить  потребности клиента.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение  работника туристского предприятия  с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов и в роли консультантов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи  трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может  рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых  взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

В отличие от других элементов  маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя. Наличие двусторонней связи, обязывает сотрудника турфирмы гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций, личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента. Сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности.

Благодаря наличию личного  контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента /22/.

Личная продажа - единственный вид коммуникаций, непосредственно  заканчивающийся продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи  достаточно сложен, так как в ходе необходимо:

- вести переговоры (здесь  требуется, прежде всего, умение  убеждать, аргументированно отвечать  на выдвигаемые возражения и  искуссно использовать выразительные  средства в устной речи);

- установить отношения  (для этого необходимо знать,  как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность  (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебания  всех перечисленных элементов позволяют  выделить необходимость наличия у менеджера определенных психологических умений и навыков, личностных и деловых качеств, а именно таких как: коммуникабельность, клиентоориентированность, внимательность, стрессоустойчивость и т.д. Можно представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и  установление контакта.

2. Выявление потребностей  клиента.

3. Представление продукта.

4. Преодоление возможных  возражений.

5. Осуществление продажи.

6. Последующий контакт  с клиентами.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является умение слушать. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

- предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет  сказать человек. При этом мы  уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

- избирательное слушание: это слышать только то, что  мы хотим услышать. То есть  мы слышим клиентов через определенные  фильтры.

- отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Почему же клиент и  менеджер туристской фирмы на том  или ином этапе обслуживания могут  не слышать друг друга? В чем состоят  главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость  собственной речью. По замечанию  одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который  по существу не слушает совсем.

Вторая причина - ошибочное представление  о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди  или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно, и знает, как правильно обработать информацию.

И клиент, и менеджер туристской фирмы  могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или  проблемами. Люди часто не слушают  как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться. Так как первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма) - это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать  атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами.

Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому  продавцу необходимы вера в успех ( ориентация на результат) и уверенность в себе.

Менеджеру туристской фирмы  необходимо быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник  испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Известно несколько  методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в  том, чтобы сразу же приступить к  проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан  на том, чтобы сразу же поразить воображение  клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается  в том, чтобы понять и принять  клиента как личность: каждый человек  нуждается в признании. Существует, прежде всего, первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи.

Но есть также признание  психологического плана, которое носит  личный характер. Признание и высокая  оценка клиента позволяют создать  созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как  нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезными психологические знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем. Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

1. потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;
2. потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;
3. потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;
4. выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

Логическим завершением  процесса личной продажи является последующий  контакт с клиентом. Туристская фирма  всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался, удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

Сотруднику туристского  предприятия в целях оптимизации своей профессиональной деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило - быть пунктуальным и точным во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется  больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник  наконец-то принимается за работу, находится  какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило - учитывать  не только свои, но и интересы других. Невозможно достигнуть успехов в  своей профессиональной деятельности, не заботясь о мнениях и интересах  партнеров и клиентов. Чаще всего  причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило - всегда говорить грамотно и красноречиво.

Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж того туристского предприятия, где он работает.

От умения общаться часто  зависят шансы туристской фирмы  заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей профессиональной деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия.

Очень важно следить  и за своей дикцией - произношением  и интонацией, не употреблять жаргонных  словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной.

Особое значение для  сотрудников туристской фирмы приобретает  умение слушать других и проявлять  интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило - стараться  сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты  своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - одеваться  соответствующе. Умение правильно одеваться  является одним из профессионально важных умений менеджера туристской фирмы. Одежда не должна резко выделять сотрудника туристской фирмы из контингента работников его уровня. В туристской деятельности из-за неправильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или неуместное «спасибо» могут разом перечеркнуть профессионализм сотрудника, заставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции.

Сотруднику туристского  предприятия незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к  клиенту может обойтись и потерей  уважения со стороны коллег, и лишением зарплаты, и даже увольнением с  работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил и следовательно потерей репутации и крушением карьеры. А при учете, что контингент клиентов солидных туристских фирм - это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIР - персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером /21/.

Понимая это, японские фирмы  не жалеют миллионы долларов на обучение хорошим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важнейшими условиями эффективной работы любого предприятия, в том числе и туристского.