Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

- владеть знаниями  организации и обеспечения контроля  качества, оказываемых услуг социально - культурного сервиса и туризма;

- обеспечивать систему  мер по повышению качества  оказываемых услуг предприятия  социально - культурного сервиса  и туризма.

Здесь, помимо прочих ПВК, особое значение придается психологическим  умениям будущих специалистов: владение приемами и методами формирования системы межличностного общения, умение организовать эффективную коммуникацию в сфере сервиса; участие в совершенствовании деятельности служб сервиса; умение принять решение в экстремальных ситуациях и т. д.

Как уже было сказано ранее, специальность сервис с различными её специализациями имеет общую основу- всё это-оказание услуги, удовлетворение потребности человека в чем-либо. Таким образом, объединяющим началом всех специализаций сервиса является - взаимодействие с потребителями услуг и их потребностями. Это дает нам право отнести данную профессию в соответствии с типами профессий, выделенных Е.А. Климовым, к типу «Человек-человек».

Психологические требования профессий типа «Ч-Ч» к человеку: стремление к общению; умение легко вступать в контакт с незнакомыми людьми; устойчивое хорошее самочувствие при работе с людьми; доброжелательность, отзывчивость; выдержка; умение сдерживать эмоции; способность анализировать поведение окружающих и свое собственное, понимать намерения и настроение других людей, способность разбираться во взаимоотношениях людей, умение улаживать разногласия между ними, организовывать их взаимодействие; способность мысленно ставить себя на место другого человека, умение слушать, учитывать мнения другого человека; способность владеть речью, мимикой, жестами; развитая речь, способность находить общий язык с разными людьми; умение убеждать людей; аккуратность, пунктуальность, собранность; знание психологии людей./25/.

К профессионально значимым качествам такого типа профессии как «Человек - человек» (Ч - Ч) относятся: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело».

Некоторые из перечисленных  качеств являются природными, например, такие как экстраверсия, подвижность нервных процессов, и развить такие психологические свойства невозможно. Однако мы не можем утверждать, что всем экстравертам присуща коммуникативная компетентность и другие, профессионально значимые качества, способствующие успешной учебной деятельности и реализации себя в профессии. Поэтому важным вопросом является выделение и описание всех ПЗК будущих специалистов; наличие в учебной деятельности факторов, способствующих развитию ПЗК.

 Специалист в области психологии менеджмента, общей педагогики и психологии высшей школы. Автор более 70 работ.) показывает, что одним из профессионально значимых качеств является функциональная готовность работников туристских предприятий к эффективному профессиональному общению.

Под функциональной готовностью  работника туристского предприятия  к эффективному профессиональному  и деловому общению понимается: его  настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых  контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; на восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок. Она складывается из:

а) мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых  контактов;

6) нацеленности на  результативным обмен информацией  и выработку единой стратегии  взаимодействия, на восприятие и  понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

в) профессионально-коммуникативной  компетентности работника;

г) его волевого развития;

д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника туристского предприятия  к эффективному профессиональному  к деловому общению осуществляется по: продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности, обмена информацией, выработанных стратегий взаимодействия; адекватности восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной компетентности работника; оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения; самооценке/10/.

Одной из важнейших профессионально  значимых характеристик является коммуникабельность или коммуникативная компетентность. Под коммуникативной компетентностью  обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение. Такого рода компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнерами по общению. Коммуникативная компетентность - это развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, который формируется в условиях непосредственного взаимодействия. Процесс совершенствования коммуникативной компетентности связан с развитием личности. Средства регуляции коммуникативных актов являются частью человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение, и преумножение культурного наследия в целом. Во многом приобретение коммуникативного опыта происходит не только в ходе непосредственного взаимодействия. Из литературы, театра, кино человек также получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и визуальных форм.

Коммуникативная компетентность непосредственно связана и с  особенностями выполняемых человеком социальных ролей.

Коммуникативная компетентность предполагает адаптивность и свободу  владения вербальными и невербальными  средствами общения и может рассматриваться  как категория, регулирующая систему  отношений человека к самому себе, природному и социальному миру./26/.

Таким образом, и индивидуально-личностные качества, и социально-культурный и  исторический опыт способствуют формированию компетентности в общении.

Одной из задач коммуникативной  компетентности является оценка когнитивных  ресурсов, обеспечивающих адекватный анализ и интерпретацию ситуаций. Для диагностики этой оценки к настоящему времени имеется большой блок методик, основанных на анализе "свободных описаний" различных коммуникативных ситуаций. Еще одним методом изучения коммуникативной компетентности является наблюдение в естественных или в специально организованных игровых ситуациях с привлечением технических средств и содержательным анализом полученной информации. В зависимости от целей исследования можно учитывать темп речи, интонации, паузы, невербальные техники, мимику и пантомимику, организацию коммуникативного пространства. Одним из параметров диагностики может являться количество используемых техник, другим - адекватность их применения. Конечно же, такая система диагностики достаточно трудоемка и для качественного ее проведения требуются большие временные затраты и высокая квалификация наблюдателя. Трудность оценки коммуникативной компетентности состоит еще и в том, что люди в процессе коммуникации ориентируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. И если ситуация взаимодействия может быть проанализирована, то правила, по которым люди вступают в эту ситуацию, не всегда осознаются.

Итак, коммуникативная  компетентность - это совокупность коммуникативных способностей,  умений и знаний.

Близким к понятию  «коммуникативная компетентность»  является понятие «эмоциональный интеллект» или EQ.

Если коротко, то эмоциональный  интеллект - это способность:

1) осознавать собственные  чувства, переживания и говорить  о них;

2) управлять собственными  чувствами, переживаниями и облекать  их в форму поведения, адекватную  ситуации;

3) осознавать чувства  собеседника и говорить о них  так, чтобы не нарушить контакт;

4) управлять эмоциональной  атмосферой при взаимодействии, будь то в коллективе или тет-а-тет. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта.

Важнейшим профессионально  значимым качеством будущего специалиста  сервиса является адекватная самооценка. Самооценка - оценка личностью самого себя, своих возможностей, качеств, места среди других людей. Это  наиболее существенная и наиболее изученная  в психологии сторона самосознания личности. С помощью самооценки происходит регуляция поведения личности /8/.

Тот факт, что самооценка есть результат, далеко не всегда отчетливо  осознаваемый личностью, своего рода проекция реального Я на идеальное, позволяет  понять сложный, составной характер самооценки, выяснить, что оценка самого себя осуществляется не непосредственно, а с помощью эталона, который составлен из ценностных ориентаций, идеалов личности/17/.

Значение самооценки очень велико. Самооценка в значительной степени определяет социальную адаптацию личности, является регулятором поведения и деятельности. Сложившаяся у человека самооценка может быть адекватной (человек правильно объективно оценивает себя) либо неадекватно завышенной и неадекватно заниженной.

Завышенная самооценка приводит к тому, что человек склонен  переоценивать себя в ситуациях, которые не дают для этого повода. В результате он нередко сталкивается с противодействием окружающих, отвергающих  его претензии, озлобляется, проявляет  подозрительность, мнительность или нарочитое высокомерие, агрессию и, в конце концов, может утратить необходимые межличностные контакты, замкнуться.

Чрезмерно низкая самооценка может свидетельствовать о развитии комплекса неполноценности, устойчивой неуверенности в себе, отказа от инициативы, безразличия, самообвинения и тревожности /22/.

Адекватная самооценка важна для определения личностью  своего места в жизни, выбора жизненной  позиции.

Уровень самооценки влияет на уровень притязаний личности, на выбираемый круг трудности жизненных целей, на соотношение удач и неудач на жизненном пути человека, обуславливает тенденции развития личности и её жизненной судьбы. Вероятность нарастания фрустрированности и невротичности. Завышенный уровень притязаний, когда человек ставит перед собой слишком сложные, нереальные цели, объективно может приводить к частым неудачам, к разочарованиям, фрустрациям.

Направленность на общение, либо на дело является необходимым  профессионально значимым качеством  будущего специалиста сервиса. Направленность выступает как системообразующее качество личности, определяющее ее психологический склад. В направленности выражаются цели, во имя которых действует личность, ее мотивы и субъективные отношения к различным сторонам действительности.

В связи с этим С. Л. Рубинштейн писал: «Проблема направленности - это прежде всего вопрос о динамических тенденциях, которые в качестве мотивов определяют деятельность, сами, в свою очередь, определяясь ее целями и задачами» /29/.

Между развитием мотива и овладением деятельности существуют сложные взаимоотношения. Формирование мотива опережает формирование деятельности, а иногда, наоборот, отстает, что сказывается и на результате овладения деятельностью. Каждый период жизни человека приводит к изменению мотивационной сферы.

Таким образом, к профессионально  значимым качествам специалиста  сервиса мы относим: коммуникабельность, экстраверсию, направленность на общение, самооценку, подвижность нервных  процессов, тип стрессоустойчивость, направленность на «дело».

1.3 Специфика  профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

В заключение перечислим некоторые из наиболее часто встречающихся  проблем, попробуем выявить критерии качественной работы менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации  туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее социокультурные последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности. Аналитическая деятельность современного менеджера основывается на исследовании характеристик как внутренней, так и внешней среды, их систематизации, вычленении основных тенденций развития и создании системы мероприятий, воздействующих на них.

Для принятия правильного  решения менеджеру требуется  исследовать не только те факты, которые  «лежат» на поверхности, но и проникать  в суть явлений, обращать внимание на скрытые, «неявные» связи и значения, по-разному оценивать и интерпретировать один и те же явления в зависимости от поставленных целей и задач.

Таким образом, менеджеру  для эффективного и качественного  выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные /16/.

Показатели профессионального  уровня персонала предприятия {исполнителя услуг) включают три подгруппы:

1. уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
2. способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
3. знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, включают оценку следующих параметров:

1. уровень (рейтинг) учебного заведения;
2. общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);
3. общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
4. знание и соблюдение требовании руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
5. пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда.
6. нормативных документов на услуги.