Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

На каждом этапе реализации турпродукта соблюдение данных правил будет способствовать возникновению  доверия и убеждению. На этапе  взаимовосприятия речь человека способна заставить поверить сказанным словам, либо стать проявлением некомпетентности и нежелания работать.

Хороший словарный запас  может сыграть решающую роль в  процессе общения, однако этого недостаточно, когда речь заходит о влиянии  в процессе общения. Здесь важно  знание средств убеждения, внушения и других видов психологического влияния. Способность к общению включает в себя:

• Желание вступать в контакт с окружающими;
• Умение организовать общение, включающее умение слушать собеседника, умение эмоционально сопереживать, умение решать конфликтные ситуации;
• Знание норм и правил, по которым необходимо следовать при общении с окружающими;
• Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей как специальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявлениями активности.

Любое действие или предмет  могут оказаться вовлеченными в  процесс общения. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности человека, и оно же всегда вбирает в свою ткань особенности  другого человека, времени, обстоятельств. Специфика общения в том, что это - средство взаимодействия психических миров людей друг с другом.

Отсюда ясна роль коммуникабельности в достижении психикой каждого человека максимума в своем развитии. Вот  почему уровень коммуникабельности практически важен для правильного построения отношений с людьми. А это особенно важно для туристской области.

Такое качество менеджера  как ориентация на достижение результата было отмечено 13,3% руководителей туристских фирм как очень важное и 86,7% как  чрезвычайно важное качество. Это значит наличие способности и умений, а главное желания направлять всю свою профессиональную деятельность на то, чтобы, в конце концов, получить качественный результат. Каждый сотрудник должен осуществлять свой вклад в общее дело фирмы. Это часть корпоративной культуры. Сегодня большинство руководителей понимают, что от уровня корпоративной культуры зависит качество работы с клиентами, имидж компании, а, следовательно, ее положение на рынке. Организационная культура - это совокупность традиций, ценностей, установок, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем или о чем думаем, выполняя работу в организации.

Но не многие имеют  четкое представление, что обучение персонала, внедрение новых технологий и совершенствование управления - все должно быть подчинено получению более высокого результата. Каждый сотрудник должен осознавать это. Высокая эффективность и качество труда персонала обусловлено такими правилами:

• Для первого впечатления нет второго шанса;
• Открытые вопросы и активное слушание;
• Добиваться того, чтобы клиент остался доволен;

Такое деловое качество как клиентоориентированность 20% руководителей  считают очень важным, и 80% чрезвычайно  важным. Дело в том, что для любой  туристской фирмы главными ценностями являются, прежде всего, клиенты: это и туристические агентства-партнеры, и туристы, которые отправляются на отдых. В основе взаимодействия с ними лежат несколько основных принципов.

В отношениях с партнерами - честность, компетентность, требовательность, взаимопомощь.

По отношению к клиентам - уважение, ответственность, достоверность  в предоставлении информации, индивидуальный подход.

Еще один важный принцип - корректность по отношению к конкурентам, ни при каких обстоятельствах  не позволять себе агрессивных выпадов в адрес своих коллег из других турфирм. Все мы работаем на одном рынке, и нас многое объединяет. В конце концов - все это имидж компании.

Со временем только укрепится  уверенность в том, что корпоративная  культура является своеобразным стержнем компании, она позволяет создать сплоченную команду с единой философией и общими целями. Для туристической сферы это особенно важно, так как специфика бизнеса связана с серьезными колебаниями спроса. Команда, объединенная общей корпоративной культурой, преодолеет любые трудности /25/.

С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции  среди туристских фирм менеджеры  компаний будут постоянно вести  поиски дополнительных резервов повышения  эффективности. Отличным рычагом для  этого служит позитивная корпоративная культура, которая позволяет формировать положительный образ компании в глазах потребителей.

Чувство ответственности - важный показатель профессионализма работника туристской фирмы в  своей деятельности. Ответственный  человек - это человек, имеющий высоко развитое чувство долга, ревниво относящийся к своим обязанностям,20% опрошенных руководителей считают чувство ответственности очень важным качеством и 80% считают это качество чрезвычайно важным. И это не случайно, ведь высоко квалифицированный внимательный персонал - это основное условие эффективного менеджмента и экономического благополучия любой туристской фирмы.

Способность менеджера  к обучаению (обучаемость) 100% руководителей  туристских фирм считают чрезвычайно  важным качеством. Организация отбирает работников, прогнозируя вероятность успешного выполнения ими профессиональных обязанностей. Хотя от некоторых работников ожидается, что они сразу смогут хорошо справляться с работой, подавляющему большинству дается время на адаптацию. Обучение - «систематическое овладение навыками, правилами, понятиями и установками, после чего улучшаются результаты работы. Работники принимаются в организацию с условием, что они обучаемы. Их главным профессиональным качеством является прогнозируемая способность научиться выполнять свою работу. Обучение предоставляет возможность выйти на рынок труда, обладая необходимыми навыками, и выполнять новые функции.

Мы разделяем мнение многих специалистов, утверждающих, что  в настоящее время роль обучения в усовершенствовании выполнения работы постоянно возрастает. Это вызнано все большим распространением компьютеризации и ее влиянием на требования, предъявляемые к работникам. Туристской отрасли необходимы кадры, способные оперативно реагировать на постоянно изменяющуюся ситуацию. Главное если люди не мотивированы обучаться, осваивать какие то новые навыки, пытаться обучать их бесполезно.

Предприятие обучает  и развивает своих работников не ради процесса, а потому, что при  правильном управлении работники создают  конкурентное преимущество, повышая успешность функционирования самого предприятия.

Теперь во всех областях профессиональной деятельности возрастает необходимость более эффективного функционирования. Подобные изменения  требуют роста производительности в компаниях в условиях сильной рыночной конкуренции. Обучение - это процесс, направленный на улучшение соответствия между требованиями, предъявляемыми работой, и человеческими качествами.

Обучение развитие - процессы, направленные на повышение уровня навыков  работника, однако традиционно считалось, что эти понятия несколько различаются. Термин развитие употреблялся применительно к повышению мастерства руководящего звена, а обучение обычно использовался в связи с совершенствованием мастерства работников, находящихся в организационной иерархии на более низком уровне. Менеджеры (и те, кто занимает более высокое положение) «развиваются»; а вот все остальные - «обучаются». Сегодня такое различие не имеет смысла. Повысить мастерство необходимо работникам всех уровней, и каждый сотрудник должен расширять свои возможности. Университеты и колледжи уже не рассматриваются как единственные центры обучения. Обучение воспринимается как процесс, постоянно протекающий в любой организации. Наверное, годы, проведенные в колледже, следует считать подготовкой «образовательной», а годы работы - «обучающей и развивающей» /26/.

Способность менеджера  туристской фирмы планировать работу, его организованность очень ценятся  руководителями. Поэтому важным считают  это качество 6,7%, очень важным 26,7% и чрезвычайно важным 66,6% опрошенных. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался, удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу нескольким. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя. От менеджера требуется способность быстро реагировать на постоянно меняющуюся ситуацию, должны быть развиты такие психологические качества как оперативная память и оперативное мышление. Такое качество как стрессоустойчивость 6,7% руководителей считают важным,13,3% очень важным и 86,7% чрезвычайно важным. Стресс - это вызванное, каким либо сильным воздействием, состояние повышенного нервного перенапряжения. /17/

А когда человек перенапряжен и находится в состоянии стресса, он может быть склонен к внешнему проявлению негативных эмоций, что категорически недопустимо в социально - культурном сервисе и туризме. Менеджер должен уметь успешно преодолевать профессиональные и личные стрессы. «Здоровое» преодоление является активным и социальным, оно повышает стрессоустойчивость человека. «Успешные» менеджеры отличаются от «неуспешных» во-первых, большим количеством моделей преодолевающего поведения, а во-вторых, пред почитанием «здоровых» моделей преодоления сложных ситуаций. «Успешные» менеджеры чаще используют ассертивное поведение, вступление в социальные контакты, рационализацию и поиск позитивного в эмоционально напряженных ситуациях делового общения по сравнению с «неуспешными». Кризисные ситуации «успешные менеджеры» предпочитают рассматривать как новый опыт, полезный для будущей жизни и профессиональной карьеры. Модели их поведения характеризуются активностью, просоциальностью и гибкостью.

Для «неуспешных» более  характерными оказываются стратегии  пассивности, асоциальности, агрессии. Они чаше проявляют социальную несмелость, и в то же время чаще демонстрируют асоциальность и агрессивность. Подход активного копинга в жизни в целом обеспечивает благополучие. А дистресс чаще всего связан с отказом и уходом из ситуации. Туристский бизнес предполагает практически непрерывный контакт с людьми. И здесь часто имеет место возникновение конфликта. Но задача менеджера турфирмы не допустить возникновение конфликта. Менеджеру необходимо быть психологически компетентным. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства /22/.

В основе взаимоотношений  персонала туристских фирм с туристами  должен лежать принцип взаимного  уважения. Туристу должны быть созданы  оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовлетворить его спрос. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного сервиса и туризма нужна «профессиональная маска», приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка.

Поэтому из - за неумения сдерживать свои эмоции в туристских фирмах теряются не только деньги, но и имидж компании в целом.

Умение работать в  команде так же является важным, по мнению 6,7% опрошенных руководителей, так же 6,7% считают его очень  важным и 86,7% чрезвычайно важным. Причиной этому служит то, что психологический климат в организациях индустрии туризма зависит от различных факторов, в том числе и от стиля и методов руководства, личностных качеств руководителя. Различная степень сплоченности коллектива формируется на основании благоприятной обстановки на работе.

Команды - это ограниченные социальные объединения, которые работают внутри более масштабной социальной системы (организации). Для них характерно идентифицируемое членство (т. е. члены  команды и не состоящие в ней  четко знают, кто принадлежит  к ней, а кто нет), а также наличие точно определяемой задачи или их совокупности. Задачи включают в себя мониторинг, производство, обслуживание, генерирование идей и многое другое. Необходимым условием работы команды является взаимодействие ее членов благодаря обмену информацией, использованию общих ресурсов, взаимной координации усилий и реагированию друг на друга, в целях успешного выполнения задачи, стоящей перед группой. Кроме того, между членами команды всегда существует определенного рода взаимозависимость, как и между различными командами внутри организации /26/. В современном деловом мире с точки зрения установившейся практики командной работы решающую роль играют три фактора. Во-первых, возрастающие объемы информации и доступных знаний. Считается, что общество вошло в «эру информации». Порой, чтобы отреагировать на сложные проблемы в сфере бизнеса, требуется усвоить информацию из множества источников. Ни один человек не может быть специалистом во всех областях знания; поэтому целесообразным становится командный подход, представляющий объединение умственных ресурсов Во-вторых, работники становятся все более образованными и квалифицированными. В - третьих , темпы изменения трудовой деятельности. Многие годы работники имели фиксированные профессиональные обязанности, которые практически не менялись. Статичный набор обязанностей и служил определением «работы». В настоящее время необходимо постоянно создавать новую продукцию, модифицировать услуги, изменять процессы для повышения качества и в целом находиться в процессе постоянной трансформации. Сегодня трудовая деятельность редко оказывается статичной и не меняется годами. Считается, что рабочие команды способны оперативно реагировать на постоянно варьируемые условия труда и адаптироваться к ним. Поэтому распространение команд является и результатом совместного воздействия на современные организации ряда факторов, и реакцией на это воздействие. Команда - очень удачное слово для обозначения слаженной работы коллектива, которая невозможна без правильного распределения обязанностей в соответствии со способностями, интересами , знаниями людей. Что нужно сделать для того, чтобы получилась «команда»? Этот процесс очень долгий, но начинается он с самоопределения каждого человека.