Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

Показатели знания и  соблюдения профессиональной этики  поведения отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность,  доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

- внимательность и  предупредительность в отношениях  с потребителями в пределах  своих должностных обязанностей.

- умение создать атмосферу  гостеприимства, умение проявлять  терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Что такое качество? Качество - совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет  или явление от других и придающих  ему определенность /17/.

Что есть качество как  критерий эффективности? Необходимо работать с пятью подсистемами качества: личное качество, качество команды, качество продукта, качество сервиса и качество организации. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

Требование - потребность  или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика - отличительное свойство.

Исходя из приведенных  определений, мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы  как о такой работе, которая  бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

Персонал - это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным  комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных  и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д. Человеческие ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая в силу психофизиологических и интеллектуальных качеств, способна производить материальные блага или услуги.

Персонал в индустрии  туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации, а следовательно качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. / 18/

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма.

Вторая - необходимые  личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер туристской фирмы на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер туристской фирмы  должен знать:

• нормативные документы в сфере туризма;
• географию стран мира;
• порядок оформления договоров и заключения ков-трактов по реализации туров;
• принципы определения стоимости туров;
• правила бронирования билетов и услуг;
• правила страхования туристов;
• порядок работы консульско-визовых служб;
• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
• основы туристского права;
• основы маркетинга и менеджмента;
• теорию и методики маркетинга турпродуктов;
• терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
• иностранный язык (основной клиентуры);
• справочники, периодические издания и научные публикации

по туризму;

• правила оформления туристской документации;
• основы программного обеспечения; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
• методики составления отчетности;
• стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
• основы психологии;
• теорию межличностного общения;
• конфликтологию;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда.

В настоящее время  наблюдается стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.

Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.

В России требования к  персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утверждённых руководителем  должностных инструкциях или  иных документах, определяющих обязанности сотрудника. К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знание туристских формальностей;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объём знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем) /19/.

Чтобы владеть этими  знаниями, а также правильно ими  пользоваться, менеджер туристской фирмы  должен обладать совокупностью необходимых  личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе такие  качества как:

1. Энтузиазм - гордость  своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение  продавать турпродукт.

3. Сильный характер - умение  проявлять упорство и выполнять  намеченные планы.

4. Порядочность проявляется  в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется  в честности с самим собой  и клиентами.

6. Доброжелательность - умение  увидеть положительное во всех  людях и во всех ситуациях;

7. Инициатива заключается  в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм - понимание  важности позитивного мышления  и позитивных убеждений.

9. Аффилиация - потребность  в установлении и сохранении  добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности.

Менеджер туристской фирмы должен уметь:

- удовлетворить потребность  клиента;

- находить мотивы к  приобретению турпродукта;

- понять интересы, выслушать;

- убеждать, вести переговоры;

- уметь аргументирование отвечать на возражения;

- использовать выразительные  средства речи;

- знать, как принять  клиента и завязать контакт;

- внимательно следить  за развитием отношений;

- завершить продажу  тогда, когда это потребуется;

От всех вышеперечисленных  умений и навыков зависит то, насколько качественно менеджер туристской фирмы сможет обслуживать потенциальных клиентов/20/.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые  осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего  в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

В настоящее время  в отечественном туристском бизнесе  основным видом конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики  и привычка многих менеджеров «на  глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение представлять и продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним.

К этой проблеме можно  отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

Чистота, аккуратность, наличие  офисной мебели, оргтехники, а также  квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от маленьких  душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими  телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия. Умение вести себя в обществе - одно из условий успеха в любом бизнесе. Важнейшим залогом успешной деятельности менеджера служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающиеся в профессиональном поведении.

Профессиональное поведение  менеджера должно выделять его среди  остальных работников. Менеджеру  следует сформировать определенную систему методов, приемов, которую  он будет применять в своей  производственной деятельности. Таким образом, вырабатывается стиль руководителя, который зависит от индивидуальных качеств и способностей личности, но следует отметить, что существуют и основные правила этикета в культуре деловых отношений. Профессиональное поведение менеджера должно отвечать определенным этическим требованиям, таким как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность, забота о чести своего предприятия.

Данным требованиям соответствуют определенные этические правила делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.

Знание и умение менеджера  воплощать этические принципы в профессиональную сферу - одна из основных движущих сил любого туристского предприятия /21/.

Обслуживание туриста  в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Легко ли установить психологический  контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы  выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов.

К ним относятся: степень  загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие  или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело  поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом /20/.