Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

К сожалению, в нашей  стране ситуация обстоит несколько  иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для  российских фирм сделок сорвались по причине незнания нашими предпринимателями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который «ни ступить, ни молвить не умеет»? А это влечет за собой отказ от не только от совершения покупки туристского продукта, но и от последующего обращения в данную туристскую фирму.

 

 

ГЛАВА II ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ  МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ.

2.1 Общая характеристика  туристской фирмы General Travel

Туристическая фирма General Travel существует в Рязани сравнительно недолгое время, всего около 2 лет. В городе у неё 2 офиса, один из них по адресу  ул. Есенина, дом 34 (в магазине «Мир экстрима»), а второй - Первомайский проспект,  д. 70/1 (ТЦ «Виктория Плаза»). Во втором офисе фирмы работают посменно три менеджера с 10.00 до 22.00.         

После того как в России был принят Федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», возможности  использования термина «туристская  деятельность» четко определены следующей дефиницией, т. е. согласованных и принятых за основу определений, понятий, терминов, позволяющих адекватно толковать предмет, объект и условия сделки, принципы и положения нормативных актов: туристская деятельность - это туроператорская и турагентская, а так же иная деятельность по организации путешествий.

Закон однозначно трактует туроператорскую деятельность как  деятельность по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Турагентскую деятельность тот же Закон определяет как деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем /22/.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских организаций (фирм): туроператоры и турагенты. Однако следует отметить, что турагентская деятельность преобладает над туроператорской, т. к. последних очень мало, и они специализируются на отдельных видах туризма.

Туроператор - наиболее индустриализованный  вид турфирмы, представляющий собой  разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным  объемом и широкой специализацией.

Туроператоры - туристская организация, производящая работу по подготовке, составлению и организации единичных или комплексных туристских услуг и / или работ, составляющих единый туристский продукт, организующая на договорной или контрактной основе с непосредственными исполнителями (гостиницами, ресторанами и т.д.), работы по его практическому предоставлению туристу и несущая ответственность перед туристами за его качество, состав и соответствие предоставляемых туристских услуг и продукта, указанных в ваучере и / или договоре. /23/

Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура).

Турагенты действуют, как  правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.

Туристское предприятие (фирма) - это самостоятельно хозяйствующий  субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях  удовлетворения общественных потребностей и получении прибыли. Оно имеет  право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещённой законодательством, самостоятельно формировать её программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Турагентства теоретически отличаются от туроператоров тем, что  выступают посредниками по розничной  продаже программных пакетов, как  операторов, так и предприятий-поставщиков  туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентств является предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.

На практике предприятие  может быть одновременно туроператором  и турагентом. Российские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к продукту зарубежного партнера транспортные услуги и услуги по страхованию, поэтому по существу являются турагентами зарубежного туроператора. Но существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров. Это, как правило, малые и средние фирмы, предлагающие узкоспециализированные туры.

Они вполне способны работать в качестве туроператоров на отдельных, узких сегментах рынка. Тенденцию  к слиянию функций туроператора и турагента в рамках одного предприятия обусловливают создание глобальных электронных банков данных, всемирных систем бронирования и компьютеризация бизнеса.

В связи с расширением  деятельности многих крупных туроператоров  заключаются контракты с региональными турагентствами на продажу продукта туроператора. Таким образом, меньшая часть продаж идет через собственную сбытовую сеть туроператора, большая же часть туров продается через независимые турагентства. В сложившихся условиях туроператору становится трудно реализовать собственную маркетинговую концепцию, так как турагентство, продающее туры десятков фирм, не может заниматься реализацией маркетинговой концепции каждой из них. Поэтому туроператоры ищут пути к повышению степени управляемости каналов сбыта при помощи расширения собственной сети сбыта, покупки акций турагентских предприятии, франчайзинга /22/.

2.2 Проведение  исследования в туристской фирме General Travel и анализ результатов

Наше исследование проводилось  в туристской фирме General Travel. Основным методом исследования было выбрано анкетирование.

Целью анкетирования  являлось выявление рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы. Исследование проводилось на уровне руководства.

Руководителям было предложено проранжировать приведенные в анкете профессионально важные качества, умения и навыки в соответствии со схемой рейтинга, где приняты следующие оценки:

1 - неважно;

2 - не очень важно;

3 - важно;

4 - очень важно;

5 - чрезвычайно важно

Основные профессионально значимые качества мы сгруппировали следующим образом:

Знания: высшее/неполное высшее образование в области  туризма, знание иностранного языка, минимальный  рабочий стаж/практика в туризме.

Умения и навыки: навыки продаж/презентаций, работа на персональном компьютере с различными информационными системами.

Личностные и деловые  качества: коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность  планировать работу, организованность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. (/приложение А/)

Одной из первоочередных задач является подбор персонала  в туристскую организацию. Подбор персонала - процесс длительный, требующий очень много времени и сил. Выбор сотрудников влияет на эффективность работы фирмы, поэтому нужно очень хорошо подготовиться к этому процессу. Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального отбора кадров. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника  вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда. Для поиска кандидатов на вакантную должность туристская фирма осуществляет маркетинговые исследования в области персонала, которые позволяют определить требования к претендентам на должность, выявить круг источников и пути обеспечения потребности в персонале, рассчитать ожидаемые затраты на приобретение и дальнейшее использование персонала. С этой целью фирма разрабатывает требования к претендентам на должность, которые являются основой для оценки и отбора кандидатов, а также производит расчёт потребности в персонале.

Существует перечень основных требований к качествам, которыми должен обладать представитель профессии  типа «человек - человек». Это такие качества как: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело», инициативность и другие.

При выборе кандидата  для работы в туристской фирме, руководством учитывается так же образование, квалификация, опыт предшествующей работы, личные качества, навыки налаживания отношений, совместимость с директором и подчинёнными, внешний облик и многое другое.

    Мы провели  исследование с целью выяснить, какие требования к профессионально значимым качествам предъявляют руководители General Travel, при отборе персонала для работы в своих предприятиях.

Проанализировав данные 15 анкет мы получили следующие результаты.

На первом месте по профессиональной важности и значимости оказались личностные и деловые качества. Такие как: коммуникабельность - 100% руководителей отметили это качество, как чрезвычайно важное в профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Это объясняется тем, что для туристской области, где общение между людьми является основой профессиональной деятельности, такое качество как коммуникабельность является базирующим. Коммуникативная компетентность, то есть способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты играет большую роль в жизни современного человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения./Сидоренко/

Коммуникативную способность  можно трактовать двояко: как природную  одаренность человека в общении  и как коммуникативную производительность. В этом смысле понятие коммуникативной способности близко к понятию пропускной способности. Есть «гении» общения и есть люди, которые едва могут «соответствовать» самым простым коммуникативным задачам и самым привычным социальным ситуациям. Люди различаются по своей коммуникативной одаренности так же, как они различаются по своей лингвистической, музыкальной, математической и другим видам одаренности. Однако подавляющее большинство, так или иначе, научаются говорить на родном языке, выполнять элементарные арифметические операции и узнавать знакомые мелодии. Можно предположить, что современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производительность, даже если он не является врожденным «гением общения».

К числу коммуникативных  способностей должна быть отнесена непроизвольная экспрессивность, или так называемая «способность спонтанного кодирования». Она дает определенные преимущества»  развитии умения преднамеренно создавать  определенные сигналы (преднамеренное кодирование). Однако она оказывается не связанной умением «читать» чужие сигналы / 24/.

Коммуникативное знание - это знание о том, что такое  общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие  существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К этой области относится и знание о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а какие - не эффективны.

В общении используются вербальные, невербальные и паралингвистические  сигналы. Систему коммуникативных  умений можно было бы представить в виде схемы:

1.Умение воспринимать  коммуникативные сигналы	2. Умение производить  коммуникативные сигналы
Вербальные Невербальные паралингвистические	Вербальные Невербальные паралингвистические
3. Умение воспринимать  экспрессивные сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть	4. Умение производить  обманные коммуникативные сигналы
Вербальные Невербальные паралингвистические	Вербальные Невербальные паралингвистические

Рисунок 2. Система  коммуникативных умений

В деятельности работника сферы сервиса и туризма коммуникативная компетентность является одним из профессионально важных качеств, так как, по сути, деятельность специалиста в области «Социально-культурный сервис и туризм» есть коммуникативная деятельность, деятельность общения.

Для того, чтобы эта  деятельность осуществлялась благополучно будущим специалистам сервиса необходимо в полной мере владеть как вербальными, так и невербальными средствами общения. Вербальные средства общения  или речь - это специфически человеческий способ формирования и формулирования мыслей с помощью языков средств. что коммуникабельный человек - это такой человек, с которым легко общаться, иметь дело, устанавливать контакты /17/.

Речь - это продукт  социального развития, она необходима для общения. Но одно дело общаться со своими знакомыми, другое малознакомыми и тем более выступать перед большим обществом.

Специалист в области  коммуникативной деятельности должен вырабатывать у себя такие речевые  умения, как: речевая точность правильность, речевое разнообразие, умение логически связывать между собой отдельные конструкции.

Существует множество  факторов речевого воздействия, учитывая которые можно с помощью вербальных средств общения донести максимум информации и установить психологический  контакт с собеседником. Правила вербального речевого воздействия можно сформулировать в несколько факторов: фактор соблюдения коммуникативной нормы; фактор установления контакта с собеседником, фактор содержания речи, фактор языкового оформления, фактор стиля речи, фактор объема сообщения, фактор расположения информации и фактор адресата.