Обслуживание туристов

Благодаря развитию информационных технологий, клиент имеет возможность  со своего домашнего компьютера получить информацию о гостинице, включая  фотоизображения гостиницы, номеров, ресторана и даже наличие любимого национального блюда или нового фирменного из банков данных глобальных информационных систем. Получив перечень вариантов и выбрав наиболее подходящий, клиент может оформить заказ, сообщить все необходимые данные о себе и планируемой поездке. Сразу может произвести оплату посредством магнитной карточки. Заказ поступает в гостиницу и обрабатывается, а клиенту высылается подтверждение о бронировании. Предварительная оплата исключает простой номера, в клиент застрахован от различных случайностей.

Согласно Правилам Министерства внешних экономических связей Республики Беларусь от 18.03.1991 N 06/3 "ПРИЕМ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ НА ТЕРРИТОРИИ БССР" условия приема и обслуживания иностранных  граждан определяются Генеральными условиями приема и обслуживания иностранных туристов  и договором с иностранными партнерами.  Генеральные  условия  разрабатываются предприятием  самостоятельно, утверждаются высшим органом управления или вышестоящей организацией и включают в себя основные виды услуг и их категоризацию. Генеральные условия обязательны  к исполнению предприятием. Непредоставление отдельных  услуг  или их несоответствие  Генеральным  условиям  без  письменного соглашения с иностранным  портнером рассматривается как нарушение установленного порядка  приема  иностранных   туристов   и   влечет   за   собой   персональную ответственность руководителя предприятия.

 Генеральными  условиями  предусматривается оказание следующих  видов  услуг  в обязательном порядке:

    - трансфер;

    - проживание;

    - питание;

    - культурно-экскурсионное   обслуживание  (с перечнем культурно-экскурсионных мероприятий);

    - транспортное  обслуживание;

    - услуги переводчика;

1 Услуги трансфера предоставляются на встречу и проводы в каждом пункте пребывания группы иностранных туристов. Для оказания услуг трансфера предприятие выделяет  автотранспорт с необходимым количеством мест, оборудованный  вместимым багажным отделением для перевозки личного багажа туристов.

2 услуги  проживания  оказываются как с использованием собственной, так и привлеченной базы. В Генеральных условиях указывается тип проживания (гостиница, мотель,  пансионат,  общежитие  и  т.п.)  и категория  проживания  (одно,  двух, трехместные номера, полный или неполный санузел  и т.д.). Минимальные требования к размещению иностранных туристов включают:

    - не более 4-х  проживающих в номере;

    - санузел и  душевая на этаже;

    - умывальник с  холодной и горячей водой в  номере;

    - однотипная мебель;

    - светильники  прикроватного освещения;

    - одеяла, подушки,  белье постельное, покрывала;

    - два полотенца  на одного проживающего;

    - прикроватные  коврики;

    - драпировка для  окон.

  3 Услуги питания оказываются предприятием как на собственной базе, так и на основе договоров с предприятиями общественного питания.  Генеральными  условиями предусматривается  обслуживание  иностранных  туристов  по  полному (3-х разовое горячее питание) или полупансиону (2-х разовое горячее питание)  в соответствии со стандартным меню.

  4  Культурно-экскурсионное обслуживание  осуществляется  в соответствии  с программами  пребывания иностранных туристов и включает проведение  экскурсий  с посещением  исторических,   культурных,   архитектурных  достопримечательностей, музеев, выставок и т.д., а также культурную  программу.  Экскурсии  проводятся в соответствии   с   установленным   экскурсионным   маршрутом   согласно  порядка оговоренного  в  разделе  III "Правил". Организация экскурсионного  обслуживания предусматривает оказание услуг  квалифицированного  гида с проведением экскурсий на  языке  или  под  перевод  на  язык  страны  проживания  туристов,   а  также предоставление автотранспорта, оборудованного микрофоном.

5  Транспортное обслуживание предоставляется предприятием по всему маршруту пребывания  и  предусматривает перевозку иностранных туристов по территории страны автомобильным, железнодорожным, авиационным, речным или морским транспортом. В Генеральных условиях указывается вид или тип транспорта, категория вагонов (кают). Минимальные требования к перевозке иностранных туристов железнодорожными транспортом предусматривают проезд в купейных вагонах.

6 Предприятие гарантирует сопровождение группы  иностранных туристов по всему маршруту гидом-переводчиком, владеющим языком страны проживания туристов и прошедшим   специализированную  подготовку.  Во  время  работы  с  группой  гид-переводчик является официальным представителем предприятия.

Помимо указанных могут  предусматриваться и другие виды услуг, оказываемые по соглашению с  иностранными  партнерами. Все изменения условий приема должны быть внесены  в  соглашение с иностранным  партнером  в  письменном  виде.  Нормативы расходов  предприятия,  связанные  с  организацией  и  осуществлением  приема  и обслуживания  иностранных туристов устанавливаются высшим органом управления или вышестоящей организацией /6/.

Сегодня спектр интересов  приезжающих в нашу республику весьма широк. Иностранцы посещают Беларусь как группами, так и индивидуально, и с различными целями. Это участие в международных конгрессах, симпозиумах, встречах, семинарах, конкурсах, фестивалях, заключение деловых контрактов, ознакомительные поездки с целью дальнейшего сотрудничества, спортивные состязания. Это обмен школьными и студенческими группами, изучение истории республики, ее фольклора. Это охота и рыбная ловля в наших лесах, озерах и реках. Это и личные поездки по приглашениям или через различные благотворительные общества.

Обязательным элементом  каждой из этих поездок, связующим звеном непременно является питание. От организации и качества обслуживания туристов в ресторанах и кафе во многом зависят впечатления иностранных гостей от путешествия в нашу республику.

В штате ресторанов и кафе, выделяемых для обслуживания иностранных туристов, должны быть работники (метрдотели, официанты, бармены), владеющие одним, двумя иностранными языками (английским, немецким, французским) в объеме необходимом для выполнения своих обязанностей. Меню в этих ресторанах и кафе должно быть напечатаны не только на белорусском и русском языках, но и на языке той страны, из которой прибыла данная группа туристов. Для этой цели предусмотрены мобильно меняющиеся вкладыши в фирменные обложки меню.

Предприятия общественного  питания должны содержаться в  чистоте: в туалетных комнатах всегда должны быть чистые полотенца (электрополотенца), жидкое туалетное мыло в дозаторах и туалетная бумага.

 

1.5.2 Обслуживание  иностранных туристов в ресторане

Администрация ресторана  обязана выделить для обслуживания групп иностранных туристов отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. Так как индивидуальные туристы питаются не в одно время постоянно имеются в резерве несколько обеденным столов или отдельный зал. Служба обслуживания гостиниц информирует об этом туристов.

Для групп иностранных  туристов необходимо соблюдать установленный режим питания: завтрак — с 8.00 до 10.00, обед - С 12.00 до 15.00, ужин — с 17.30 до 19.30.

Обслуживание групп иностранных  туристов в торговых залах ресторанов заканчивается в 20.00. Для групп туристов, посещающих зрелищные мероприятия, ужин организуется до начала мероприятия или после него по согласованию администрации с гидом-переводчиком.

Обслуживание групп иностранных  туристов в день приезда производится до окончания рабочего дня. Часы питания намечаются заранее согласно установленным интервалам.

Администрация ресторана, кафе или столовой обращает особое внимание на четкость и быстроту обслуживания иностранных туристов. Обслуживание во время завтрака не должно превышать 30 мин, обеда и ужина — 40 мин.

При обслуживании групп каждый официант обслуживает не более 10—15 человек, при обслуживании индивидуальных туристов — не более 8 человек.

В целях ускорения обслуживания иностранных туристов и повышения  производительности труда администрация  предприятия общественного питания должна внедрять прогрессивные формы обслуживания (комплексное недельное меню туристских завтраков, обедов и ужинов, обслуживание в "обнос" или по типу "шведского стола" и др.).

"Европейский завтрак". Столы сервируют заблаговременно с учетом меню и необходимости быстрого обслуживания туристов. Сначала ставят пирожковую тарелку слева от места предполагаемой закусочной тарелки. Справа от нее кладут закусочную вилку вогнутой стороной вверх, справа от предполагаемой закусочной тарелки — нож лезвием влево, впереди параллельно краю стола — чайную ложку, специи, вазочку с бумажными салфетками или полотняную салфетку. Закусочными тарелками столы не сервируют, так как закуски раскладываются на них на производстве.

За 10—15 мин до прихода  туристов на столы можно поставить соки и кефир (сахар отдельно), холодные закуски, масло, булочки, джем, варенье, хлеб, чашки для чая и кофе. Рекомендуется ставить на стол воду со льдом в кувшинах или питьевую воду в бутылках. Тосты подаются в салфетке, уложенной конвертом на пирожковой или закусочной тарелке.

Туристов встречает метрдотель, приветствует их, помогает рассаживаться за столы.

Лучший метод обслуживания групп туристов — бригадный. В  процессе обслуживания метрдотель обязан находиться в торговом зале.

Когда туристы съели холодные закуски, подают омлет, блинчики или  сосиски (смотря по тому, что указано  в меню), затем горячие напитки (чай, кофе). На стол ставят горячее молоко в молочниках. Кофе наливают в чашки, ставят их на блюдце ручкой влево. Перед  чашкой на блюдце кладут кофейную ложку ручкой вправо и ставят чашку на стол с правой стороны от туриста.

Для индивидуальных и групповых  туристов завтрак должен быть единым для всех классов обслуживания.

Индивидуальным туристам по их желанию завтрак может предоставляться и по меню ресторана. Метрдотели и официанты обязаны оказывать помощь туристам в выборе блюд и напитков

"Шведский стол". На  большом столе в центре зала  расставляют блюда с закусками.  По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5—6 шт. В зале у стен расставляют четырехместные столы, сервируют их мелкими тарелками, ставят фужеры, минеральную воду, кладут приборы. Туристы подходят к большому столу, самостоятельно выбирают закуску и садятся за столики.

На небольшом отдельном столе ставят для отпуска обеда суповую миску, глубокие тарелки стопками или бульонные чашки. Пока туристы едят первое блюдо, с большого стола снимают закуски и ставят блюда и мелкие тарелки. Рядом с каждым блюдом кладут приборы для раскладки. Сладкие блюда, кофе развозят на тележках.

Во время обеда в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются иностранным туристам за наличный расчет.

Преимущество обслуживания по типу "шведского стола" — быстрота. Посетители не ждут, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет за питание, а сами берут пищу, затрачивая на завтрак 10—15 мин, а на обед 20—25 мин.

"Шведский стол" издавна известен во всем мире. В нашей республике он внедрен в ресторанах "Турист" (Гомель), "Турист (Гродно), "Орбита" (Минск), "Нарочь".

Обслуживание по типу "шведского стола" ведет бригада официантов, бригадир которой получает продукты с производства или из буфета по заборным листам.

Меню обеда и ужина для групп иностранных туристов составляется предприятием общественного питания не менее чем в двух вариантах на каждый день и накануне дня обслуживания предлагается на выбор руководителю группы через гида-переводчика. Меню подписывают директор ресторана, заведующий производством и калькулятор. Сопровождающий группу гид-переводчик принимает участие в составлении меню, оказывая помощь метрдотелю и руководителю группы, контролируя соблюдение лимитов на питание туристов. Экономия или перерасход лимитов на питание не допускаются.

Меню должно быть разнообразным. При составлении меню в него включены национальные и фирменные блюда города, предприятия с учетом вкусов и запросов иностранных туристов.

В необходимых случаях  предприятие общественного питания обеспечивает иностранных туристов диетическими вегетарианскими блюдами.

На столы иностранных  туристов ставятся флагштоки с флажками стран, из которых прибыли туристы.

По окончании обслуживания метрдотели и гиды-переводчики выясняют у туристов, нет ли у них замечаний и пожеланий. Метрдотель обязан доложить о замечаниях и пожеланиях туристов директору ресторана, а гид-переводчик — руководству принимающей организации.

Администрация ресторана  немедленно должна принять меры по устранению замечаний и рассмотрению пожелании иностранных туристов и о результатах информировать вышестоящую организацию /7/.

 

1.6 Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров