Обслуживание туристов

Введение

 

Общественное питание  представляет собой отрасль народного  хозяйства, основу которого составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различаются по типам, специализации.

Предприятия общественного  питания выполняют три взаимосвязанные  функции:

1. производство кулинарной продукции;
2. реализация кулинарной продукции;
3. организация ее потребления.

          К услугам общественного питания предъявляются определенные требования.

          Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведения в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания –  совокупность операций, выполняемых  исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при  реализации кулинарной продукции и  организации досуга. Качество услуг  должно удовлетворять установленным  или предполагаемым потребностям потребителей. Обслуживание должно соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

В ресторанах, барах большое  внимание уделяется организации  услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

1. организацию музыкального обслуживания;
2. организацию проведения концертов, программ варьете;
3. предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
4. культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Индустрия массового питания  находится в процессе развития –  растет как число заведений, так  и качество обслуживания.

Основными задачами предприятий  общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов  населения, улучшение качества выпускаемой  продукции, повышение культуры обслуживания.

Сейчас оказанием услуг  общественного питания, как одним  из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций  и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного  питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой  по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Большую роль в предприятиях общественного питания играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях /7/.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основная часть

 

1. Виды и организация иностранного туризма. Классы обслуживания иностранных туристов

Туризм в нашей стране стал массовым явлением, одним из самых доступных и эффективных видов полезного отдыха. Правильно подготовленное и хорошо организованное путешествие, туристский поход благотворно влияют на здоровье, физическое и интеллектуальное развитие, укрепляет и закаливает организм, повышают трудоспособность.

В связи с изменившимся характером труда в современных условиях исключительно большое значение приобретает туризм для различных групп трудоспособного населения. Механизация и автоматизация производственных процессов резко сократили сферы применения тяжелой физической работы,

В этих условиях трудно переоценить роль туризма с его значительными физическими нагрузками в сохранении и поддержании здоровья современного человека. Более полно его благотворное влияние может проявиться при условии непременного соблюдения основных положений рационального питания. Ведь правильно организованное питание является одним из основных факторов, определяющих здоровье человека, сопротивляемость его организма неблагоприятным влияниям окружающей среды, выносливость и работоспособность. Чтобы действительно получить от туризма существенную пользу, необходимо правильно организовать питание туристов в туристических гостиницах, туристско-экскурсионных комплексах и на маршрутах.

Более 60 лет лидирует на рынке туристических услуг республиканское туристско-экскурсионное производственное объединение (РТЭПО) "Беларустурист". Объединению принадлежат  гостиницы, турбазы с ресторанами, кафе, столовыми, барами, более 30 бюро путешествий и экскурсий. За время своей деятельности объединением обслужено более 250 миллионов туристов и экскурсантов.

«Беларустурист» - это стабильное, динамично развивающееся предприятие на рынке туристических услуг. Профессиональная команда единомышленников нацелена на создание качественного продукта, который сможет обеспечить полноценный отдых и создать все необходимые условия для работы делового человека.

Несмотря на отсутствие сегодня согласованных графиков заездов иностранных туристов, их обслуживание должно быть четко организовано и регламентировано. Имея сведения о количестве забронированных для гостей из-за рубежа мест, работники гостиницы информируют о возможных заказах на организацию питания. В гостиницах объединения "Беларустурист" существует порядок, принятый во всем мире — проживание предоставляется с обязательным завтраком. Для организованных групп туристов предусматривается полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед, ужин). В заявках, подаваемых в ресторан, должно быть указано: количество туристов, их национальность, класс обслуживания, часы обслуживания, фамилия руководителя группы. Руководители групп обязаны обеспечить прибытие туристов в ресторан в часы, обусловленные заранее и согласованные с работниками ресторанов, В случае задержки туристов, представители принимающей стороны должны поставить в известность администрацию данного ресторана не позднее чем за 2 часа до начала обслуживания. Если сообщения об изменении заказа или отмене его не последует к условленному сроку, принимающая сторона (либо лично турист, если он обслуживается по индивидуальной программе), обязаны возместить ресторану стоимость приготовленной продукции, которая согласно составленным актом продукция не может быть реализована. Акт на нереализуемую по вине заказчика продукцию, должен быть подписан санитарным врачом, директором ресторана и представителем принимающей стороны.

При формировании турпродукта  большое значение имеет его объективная  качественная оценка. Речь идет о комфортности и удобстве размещения в гостинице, вкусовых и питательных качествах  пищи в ресторане, хороших условиях транспортных перевозок, профессионализме и гостеприимстве персонала и  др.

Одни и те же услуги могут  иметь противоположные качественные оценки со стороны туристов, их потребляющих, работников предприятий, их производящих, и персонала турфирм, их продающих. Вот почему в практике производства, распределения и потребления  комплексного обслуживания необходимо установить объективные стандарты  качества, которые позволяли бы туристам. Уже при выборе того или иного тура иметь достаточное представление о качестве предлагаемого турпродукта /1/.

В основу классификации комплексного обслуживания положена категория (качество) средств размещения туристов. В соответствии с методикой, принятой ВТО, все средства размещения туристов распределяются на группы:

1 Коллективные средства размещения:

• гостиницы и аналогичные средства размещения (отели, мотели, апарт-отели, отели-гарни, туристские деревни и др.);
• специализированные средства размещения — санатории и дома отдыха, конгресс-центры, транспорт, используемый для ночлега туристов в морских, речных, железнодорожных круизах (ротель, флотель, акватель, ботель);
• прочие средства размещения, к которым относятся общежития, летние лагеря, кемпинги и др.

2 Индивидуальные средства размещения, к которым относятся частные или арендованные квартиры, дома, таймшер и др.

Из всех указанных выше средств размещения четкие классификационные  стандарты имеют предприятия  гостиничного типа. Надо сказать, что  единой международной классификации  гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует. Так, например, можно назвать системы: «корон»  — в Великобритании, «литер» —  в Греции, «9 категорий» — в США  и др. Наиболее распространенной в  международном гостиничном хозяйстве, а также и в международном  туризме является система «пяти  звезд». Эта система в наибольшей степени соответствует международным классификационным стандартам и поэтому понятна как зарубежным турфирмам, так и их клиентам, желающим приоб­рести тур.

Установлены критерии классификации номерного фонда гостиничных предприятий. Так, например, жилые номера в гостинице имеют следующие категории:

• номера класса «люкс» (апартаменты) — это двух- и более комнатные номера со всеми удобствами, полным санузлом, имеющие удобную мебель и другое необходимое оснащение. Номера класса «люкс» должны быть обязательно в наличии в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды;
• номера «первого класса» — это однокомнатные, двух- или одноместные номера, с отдельной ванной комнатой, имеющей обязательно ванну или душ. Номера «первого класса» составляют основной номерной фонд в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды. В ограниченном количестве они могут быть и в гостиницах категории 1 и 2 звезды;
• номера «туристского класса» — это однокомнатные номера на 2—3 человека, имеющие неполный санузел (только умывальник или умывальник и унитаз), при этом проживающим в этих номерах разрешается пользоваться ванной или душем на этаже гостиницы без дополнительной платы. Номерами туристского класса обычно оснащают гостиницы категории 1 и 2 звезды.

Нормативных стандартов по качеству других услуг, составляющих комплексное  обслуживание (питание, встречи и  проводы, экскурсии и др.), пока еще  нет. Однако и здесь также необходимы качественные различия в зависимости  от класса формируемого турпродукта. Поэтому  качество питания, например, обычно увязывается  с классностью гостиницы и  ее ресторана. Так, в ресторане гостиницы  категории 5 звезд посетитель получит  более качественное и разнообразное  питание, чем в гостинице другой категории. Устанавливаются также  качественные различия в автотранспортных услугах, например, перевозки туристов в комфортабельных автобусах, микроавтобусах, автомашинах и т. п. Во многих странах  введены квалификационные требования для гидов-переводчиков, которые  должны иметь соответствующие лицензии или сертификаты.

На качество обслуживания туристов на предприятиях туриндустрии влияет много различных факторов. Наиболее существенными из них являются следующие:

• состояние материально-технической базы предприятий, производящих туруслуги. Например, в гостиницах — это архитектурно-строительные формы, строительные и отделочные материалы, оборудование и оснащение номеров и общественных помещений, их художественное оформление и др.;
• использование прогрессивных технологий обслуживания. Установление четкого и обязательного к выполнению порядка, качества и последовательности выполнения всех операций при исполнении услуг, использование высокопроизводительного и эффективного технологического оборудования;
• профессионализм обслуживающего персонала, высокая квалификация работников на всех производственных участках, знание и выполнение ими всех возложенных на них обязанностей. Постоянное повышение персоналом квалификации, освоение смежных участков работы;
• гостеприимство — это важнейшее требование к организации обслуживания на всех предприятиях туриндустрии. Оно означает, что все клиенты предприятия обслуживания являются для него желанными гостями.

Гостеприимство напрямую зависит от морально-нравственных качеств  каждого индивидуума персонала  предприятия, его умения быть приветливым, внимательным, вежливым, готовым оказать  гостям необходимую помощь, заботу. Такие качества обычно являются врожденными  чертами характера любого человека. Поэтому руководству турфирм  при выборе гостиниц и других предприятий  обслуживания иностранных туристов необходимо отдавать преимущество тем  коллективам, где ведется большая  работа по подбору и расстановке  кадров;