Нормативно-правові основи сертифікації послуг готельного підприємства

    Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться  в міру потреби і при наявності  умов для прибирання.

    При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна  постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

    Генеральне  прибирання номерного фонду і  всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

    У „Русі” кожна покоївка прибирає й  упорядковує від 16 до 20 номерів у  день - приміщення прибрані у відповідності  зі стандартами.

    Служба  безпеки готелю

    Однією  з задач готелю „Русь”, як і інших  готелів є забезпечення безпеки  гостей і їхньої власності (майна). Даний  фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

    Розроблювальні  і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:

    - забезпечити охорону і безпеку  гостей і їхнього особистого  майна під час перебування  в готелі;

    - захистити майно готелю від  ворожих дій (крадіжок, вандалізму  і т.д.);

    - забезпечити захист готелю (самого  будинку і всього, що в ньому  знаходиться) від терористичних  актів (нападів, саботажу і  т.д.);

    - підтримувати суспільний порядок  і забезпечувати належні рамки  поводження у всіх місцях готелю;

    - забезпечити гостям спокій і  конфіденційність під час їхнього  перебування в готелі;

    - забезпечити можливість негайного  й ефективного реагування у  випадку якої-небудь події, що  вимагає втручання персоналу  чи готелю представників сторонніх  відомств (міліції, швидкої допомоги  і т.д.);

    - гарантувати сумлінність і чесність  усього персоналу готелю;

    - гарантувати можливість надання  готелем спеціальних послуг по  забезпеченню підвищеної безпеки  високопоставлених осіб, до охорони  яких особливі вимоги. 
 
 
 
 
 

    2.5. Конкурентний статус  та маркетингова  політика готельного  підприємства.

     Щодо  конкурентного статусу та маркетингової  діяльності, то вони в готельному бізнесі  є складною багато компетентною системою, яка повинна забезпечити і  задовольнити потреби і бажання  клієнтів. Маркетингові служба готелю «Русь» на основі маркетингових досліджень може виділити періоди зростання  й падіння попиту під впливом  різноманітних факторів (сезону, дня  тижня, календаря подій, часу відпусток  і канікул тощо), може формувати  широку дисконтну програму та систему  стимулів для проживання у періоди  спаду попиту.

     Створення маркетингових служб у готельному комплексі «Русь» - складне як в  організаційному, так і в технічному плані завдання. Ефективна робота готелю залежить від того, який з  підходів до взаємозв’язків основних виробничо-економічних функцій домінує  в генеральній концепції: традиційний, орієнтований на надання традиційних  послуг, або новий, орієнтований на споживача й ринок.

     Маркетингова  діяльність у готелі організовується, в цілому, по-різному. Найпоширенішою формою є функціональна організація, при якій на чолі різних напрямків  маркетингу стоять фахівці з конкретних відділів діяльності - фахівці з  продажів, реклами, маркетингових досліджень та ін.

     У процесі діагностики маркетингової  діяльності вирішуються такі питання:

     1. Діагностика проведення ділових  переговорів з тур фірмами;

     2. Діагностика підготовки та участі  у готельних виставках і ярмарках;

     3. Діагностика динаміки кон’юнктури  ринку;

     4. Діагностика роботи зі створення  та підтримки електронного сайту,  електронної реклами та засобів  бронювання;

     5. Діагностика планування маркетингової  діяльності, складання рекламних  програм.

     Антикризове управління можна визначити як систему  управлінських заходів і рішень з діагностики, попередження, нейтралізації  і здолання кризових явищ та їх причин на всіх рівнях економіки. Воно повинно  охоплювати всі стадії розвитку кризового  процесу, у тому числі і його профілактику, тобто попередження.

     Однією  з істотних особливостей кризи і, відповідно, суб’єктивної реакції  є фактор часу. Час, як відомо, завжди має економічну ціну, особливо значну в період кризи. Наприклад, оцінка вартості бізнесу, здійснювана за допомогою  дисконтування грошового потоку на базі стохастичних моделей для  діагностики кризи, її етапів, і оцінка ринкової вартості діючого підприємства включають фактор часу.

     У своїй роботі готель „Русь” використовує новітню автоматизовану систему  керування „OPERA Enterprise Solution”, яка  відносно нещодавно з’явилася на ринку.

     OPERA Enterprise Solution - принципово нове, що  не має аналогів на ринку  рішення для готелів від світового  лідера у виробництві автоматизованих  систем керування - корпорації Micros-Fidelio.

     OPERA Enterprise Solution - це не просто новий  продукт, це нова концепція  керування, унікальна по своїй  ідеї й задуму. На відміну від  традиційних систем для готелів, OPERA Enterprise Solution являє собою саме  повнофункціональне на сьогоднішній  день рішення керування, призначене  як для незалежних готелів,  так і для готельних мереж;  як для невеликих готелів з  обмеженим набором послуг, так  і для шикарних 5-ти зіркових  готелів.  Система, що складається  з модулів, які з легкістю  можуть бути настроєні й додані  залежно від побажань конкретного  готелю. Вона містить у собі  систему автоматизації служби  прийому й розміщення гостей (Property Management System); систему автоматизації  відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering); систему керування якістю  обслуговування (Quality Management System); систему  оптимізації прибутку (Revenue Management); систему  керування заходами (OPERA Activity Scheduler); систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System); модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System).

     Нове  зручне мобільне рішення системи OPERA Enterprise Solution, OPERA-Palm, дозволяє персоналу, що перебуває практично в будь-якій точці готелю, робити всі необхідні  операції (поселення й виписку  гостей, перевірку статусу номера, керування заходами й багато чого іншого).

     OPERA S&C - це повнофункціональна система  автоматизації відділу продажів  і маркетингу, повністю інтегрована  із системою автоматизації служби  прийому й розміщення  і системою  централізованого бронювання . Завдяки  єдиній базі даних більше немає  необхідності в установці інтерфейсів  для обміну даними між цими  системами. Тепер управлінський  персонал, відділ продажів і бронювання  готелю може обмінюватися інформацією  про клієнтів, рахунки, доступність  номерів, діючих тарифах і здійснювати  загальний контроль всієї діяльності  підприємства.

     Крім  того маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного гостя  готелю "Русь". Провівши певну  кількість ночей у готелі протягом року, клієнт отримує спеціальну картку, яка гарантує різноманітні привілеї :

1. Картка "Privilege" (від 30 ночей): 10% знижка на проживання, 10% знижка в ресторанах і барах готелю, подарунок від готелю на день народження, перевага при бронюванні, безкоштовний ранній заїзд (за наявності номерів), безкоштовний пізній виїзд (за наявності номерів), щомісячне інформаційне повідомлення (розсилка новин готелю), безкоштовний доступ Wi-fi в Інтернет, корзина фруктів і шампанське в номер.
2. Картка "Vip" (від 50 ночей): 15% знижка на проживання, 10% знижка в ресторанах і барах готелю, подарунок від готелю на день народження, перевага при бронюванні, безкоштовний ранній заїзд (за наявності номерів), безкоштовний пізній виїзд (за наявності номерів), щомісячне інформаційне повідомлення (розсилка новин готелю), безкоштовний доступ Wi-fi в Інтернет, корзина фруктів і шампанське в номер.
3. Картка "Exclusive" (від 70 ночей): 20% знижка на проживання, 20% знижка в ресторанах і барах готелю, подарунок від готелю на день народження, перевага при бронюванні, безкоштовне додаткове місце у Вашому номері, безкоштовний ранній заїзд (за наявності номерів), безкоштовний пізній виїзд (за наявності номерів), щомісячне інформаційне повідомлення (розсилка новин готелю), безкоштовний доступ Wi-fi в Інтернет.

 

     Розділ  ІІІ. Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення  проведення сертифікації готельних послуг.

     Виходячи  з матеріалу дослідження бачимо, що діяльність у ресторані готелю «Русь» в цілому організована непогано, але можна замітити що готель досить давно залишається на одному рівні, тобто на рівні 3х зірок.

     Моєю  пропозицією є те, що готельне господарство «Русь» повинне рухатись вперед по своїй якості обслуговування і наданні  послуг споживачам, а саме вийти  на новий рівень якості, акредитуватись у готель з відповідністю у 4 зірки.

     Хоча  для цього їм потрібно зробити  багато змін як в обслуговуванні так  і в оформлені номерів.

     Для початку їм потрібно встановити вхід для гостей з повітряно-тепловою завіскою та дашком на шляху від автомобіля якого у них немає.

Замінити  свою автостоянку на автостоянку з охороною або гараж з основними видами технічного обслуговування автомобілів. Кількість місць повинна бути не менша ніж 25 % від кількості номерів.

      Одною з основних удосконалень готелю є  встановлення стаціонарного генератору, що забезпечує освітлення громадських та житлових приміщень і роботу ліфтів, холодильних установок, кухонного устатковання, обробляння та подавання води протягом не менше ніж 24 год, або централізоване аварійне енергопостачання, для того щоб при відклю чені енерго забезпечення готель міг працювати на автономному і щоб не виникало незручностей для відвідувачів.

      Ще  однією умовоє є встановлення кондиціювання, тобто встановлення кондиціонерів у основних приміщеннях і номерах, для значного підвищення комфорту відвідувачів у холодні і спекотні дні.

      Наступною вимогою для рівня 4 зірки є  те що повинен бути встановлений вантажний  ліфт, це напевно буде 1 з найкардинальніших  змін у готелі, але це набагато полекшить  обслуговування відвідувачів і покращить  її швидкість.

      В номерах також потрібно буде змінити  телефони з звичайним виходом  лише на місські на телефони з виходом  на міські, міжміські, міжнародні мережі.

      Наступне  це повинні появитися багатокімнатні номери, які повинні мати щонайменше: вітальню площею не менше ніж 16 м2, спальню із санвузлом (ванна, душ, умивальник, унітаз), коридор з додатковим туалетом. Кількість їх повинна бути  не менша ніж 5 % від загальної кількості номерів.

     Основні зміни щодо інтер’єру самого готелю це те що для категорії в 4 зірки  повинен бути усюди килим або килимовий покрив підлоги, у вестибюлях крісло для відпочинку або м'який диван, з журнальними столиками біля них.

     Щодо  харчових послух то повинен з’явитись у номерах набір посуду для питної води, чаю та міні-бару а також повинна бути у номері вода мінеральна або столова, 0,2 л на гостя щоденно.

     Хоча  на вигляд це дісно багато змін, але  у готеля вже багато і зроблено для того щоб відповідати категорії 4 зірки, головною зміною яка булла  впровадженна досить недавно це введення в експлуатацію реєстрація з використовуванням сучасного технічного устатковання, що спонукалу також для перекваліфікацію багатьох з обслуговуючого персоналу, який повинен володіти іноземною мовою на більш кращому рівні.

     Ще  одним побажанням для покращення готелю «Русь» є те що чим частіше він буде проводити добровільну сертифікацію тим легше споживачам готельних послуг буде найти його. Так само це буде їх спонукати до того, що готель в дійсності відповідає своїй категорії по найновіших зразках, і що там дійсно послуги відповідають оплаченій за них вартості. 
 
 

 

Висновки 

    Сертифікація  готельних послуг одне з найголовнішого в організації готелю, адже вона є обов’язковою для всіх готелів які хочуть працювати офіційно з ліцензією.