Нормативно-правові основи сертифікації послуг готельного підприємства

         2.3.1. Складання графіку  завантаження готельного  підприємства.

         Графік завантаження виконується в координатах –  трудомісткість щомісячного завантаження – календарні строки. [4]

         У готелі "Русь" бронює місця туристична фірма «ІнтерТур», що є прямим туроператором.

         У таблиці 2.3.1. представлена загальна кількість ліжко-доби, залежно від способу заселення на 2006 – 2009рр. 

         Таблиця 2.3.1. Завантаження готельного комплексу «Русь» на 2006 -2009рр.

 

          Як видно з таблиці, протягом  останніх чотирьох років відбувається  щорічне зниження загальної кількості  ліжко-доби. Так, в 2007 році, у порівнянні з 2006 роком відбулося зниження на 7085 ліжко-доби, в 2008 році ця кількість зменшилася ще на 455 ліжко-доби. В 2009 році кількість ліжко-доби також зменшилося на 709 ліжко-доби. У наявності явна тенденція до зниження відсотка наповнюваності номерного фонду. Варто також звернути увагу на той факт, що туристична фірма «ІнтерТур», що переважно поселяє громадян іноземних держав, в основному німців, в 2008 році дала на 4238 ліжко-доби менше, у порівнянні з 2007 роком, а торік цей показник зменшився ще на 2136 ліжко-доби. Питома вага частки фірми «ІнтерТур» у наповнюваності готелю склав 18 відсотків проти 26 відсотків в 2007 році. Ця інформація дозволяє зробити висновок про те, що туристичний потік неухильно знижується, тому що іноземний туризм в області в значній мірі являє собою так званий «ностальгічний» туризм. По зрозумілих причинах має бути подальше зниження потоку туристів в область. Для забезпечення подальшої фінансово успішної діяльності необхідно виробити систему оперативного реагування на переваги, що змінюються, споживачів. Основою роботи такої системи повинна бути система аналізу рівня якості готельних послуг. 
 
 
 

    2.4. Характеристика основних  служб готелю «Русь»

    Служба  бронювання

    До  функцій служби бронювання відносять:

    1. Прийом заявок і їхня обробка. 

    2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень,  місяць, квартал, рік), карти руху  номерного фонду. 

    Прийом  заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних  систем бронювання. Кожна заявка повинна  містити наступну інформацію:

    - дату і час заїзду;

    - дату і час від'їзду;

    - кількість гостей;

    - категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

    - послуги в номері (наявність ванни,  душу, телевізора, холодильника, сейфа,  міні-бару і т.д.);

    - послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

    - ціну (при вказані ціни варто  точно визначити, за що платить  гість: за весь час перебування,  за один день перебування, за  кожного проживаючого, тільки за  розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і  т.д.);

    - прізвище того, хто буде оплачувати  рахунок (чи назва фірми);

    - вид оплати (наявний, безготівковий,  з використанням кредитної картки);

    - особливі побажання (заздалегідь  забронювати стіл у ресторані,  рансфер, можливість тримати в  номері тварин і т.д.).

    Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання готель „РУСЬ” приймає наступні рішення.

    1. Неявка гостей вважається додатковою  витратою і враховується при  формуванні цінової політики.

    2. При бронюванні потрібно передоплата  або інформація про номер кредитної  картки.

    3. Готель здійснюють “подвійне  бронювання”, тобто бронюють  місця понад ті, що є в наявності  (на 5-15%).

    Система бронювання місць „подвійне бронювання”  повинна бути ретельно продумана  і чітке регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання по прийнятих замовленнях, він ризикує  втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати  ділові відносини з туристичними компаніями.

    Служба  обслуговування

    З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з  клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв’язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д. У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти  їм вийти з машини. Швейцари повинні  володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також  доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

    Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю  розміститися: пояснити (і одночасно  перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя  не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

    Безліч  важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються  консьєржами, відносяться:

    - придбання і доставка театральних  квитків; 

    - замовлення столика в міських  ресторанах;

    - замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків,  довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

    - резервування місць у перукарню,  косметичний салон, на прийом  до лікаря;

    - інформація про місцеві визначні  пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; 

    - допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)

    - виконання особистих доручень  клієнтів (здійснення покупок, оформлення  віз і т.д.).

    Для того щоб якісно виконувати вищезгадані  послуги, консьєржам необхідно у  всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах  окремо, говорити на декількох іноземних  мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний  такт і зберігати прекрасний настрій.

    Служба  прийому і розміщення

    Службу  прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З  цією службою гість контактує  більше всього, сюди ж він звертається  за інформацією і послугами під  час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання  гостей і виконання необхідних формальностей  при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично  першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

    При розміщенні слід ще раз погодити умови  попереднього бронювання (категорію  номера, наявність зручностей, вид  оплати, ціну, термін перебування, передбачувану  дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно  заповнити анкету, варто зробити  це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому  готелі, тоді досить тільки його підпису  на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

    До  функцій служби прийому і розрахункової  частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць  у готелі, виписка рахунків.

    До  прибуття гостей служба прийому одержує  зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту  руху номерного фонду, що допомагає  вести облік вільних місць  у готелі.

    Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває  на його ім'я рахунок. Звичайно гість  користається послугами різних служб  готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати  гостей в розрахункову частину, що включає  їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина  розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

    Одна  з функцій служби прийому —  ведення картотеки гостей. На кожного  гостя після його перебування  в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана  з усіх служб готелю, що мали з  гостем контакт. При повторному приїзді  гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в  чому передбачити переваги і побажання  гостя. Подібна робота дуже важлива  для цілей придбання постійних  клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Русь” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

    Служба  експлуатації номерного фонду 

    Найважливішою функцією служби експлуатації номерного  фонду є підтримка необхідного  рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також  суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого  персоналу ця служба є самою великою  службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

    Службу  експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові  по поверсі, стюарди і деякі інші категорії працівників. Основним обов'язком  покоївок є прибирання номерів, незалежно  від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне  і проміжне збирання номерів. Прибирання номерного фонду здійснюється в  наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих  номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих  гостей, в останню чергу виконуються  прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час  відсутності гостя. Якщо ж гість  знаходиться в номері, необхідно  одержати в нього дозвіл на прибирання. Процеси поточного прибирання складається  з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається  з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім  продовжується у вітальні й інших  приміщеннях. Завершується робота прибиранням  санітарного вузла.