Маркетинговий підхід до товару і товарної політики в ринкових умовах

Діяльність роздрібної фірми полягає в реалізації кінцевому               спо­живачеві туристичних подорожей, що організуються туроператора­ми. Турагентства або реалізують подорожі, що пропонуються тур­операторами, або займаються наданням окремих туристських послуг самодіяльним туристам, встановлюючи безпосередні зв'яз­ки з транспортними організаціями, підприємствами готельного гос­подарства та громадського харчування. Продаж подорожей здійс­нюється за цінами, що встановлюють туроператори, та указаними в їхніх проспектах. Реалізація окремих туристських послуг здійсню­ється за цінами, що встановлюються їхніми виробниками, до яких турагентства можуть додавати комісійні. Поряд із збутом туристич­них подорожей важливою функцією турагентства є інформування клієнта, консультація відносно мети подорожі, поради щодо органі­зації подорожі[26].

Роздрібна туристична фірма, щоб мати можливість продавати окремі туристські послуги, повинна укласти угоди з відповідними підприємствами транспортного і готельного господарства, тобто зобов'язана отримати ліцензію на продаж. Ці угоди відображають конкурентну боротьбу між окремими фірмами. Наприклад, турис­тична фірма, отримуючи ліцензію, часто мусить давати зо­бов'язання не продавати послуг інших підприємств туристичної індустрії.

Якщо туристична фірма отримує від підприємства туристичної індустрії ексклюзивне право на продаж послуг, така фірма назива­ється генеральним агентом.

Торгові фірми організують подорожі переважно з перевезенням туристів чартерними літаками. Успіх діяльності торгових фірм за­безпечується тим, що умови туристичних подорожей широко рек­ламуються в загальних яскравих каталогах, що розповсюджуються мільйонними тиражами по всій країні. Вони мають широку мережу рекламних агентств та багаточисельний штат співробітників, що встановлюють безпосередні зв'язки з населенням.

Торгові фірми продають подорожі за дуже низькими цінами, оскільки цей продаж відбувається без посередників, яким слід сплачувати комісію за реалізацію. Централізований продаж подо­рожей безпосередньо кінцевому споживачеві дозволяє торговим фірмам встановлювати роздрібну ціну на 5-10% нижче порівняно з цінами туристичних фірм. Крім того, з метою швидкого захоплення ринку торгові фірми спочатку встановлюють низькі ціни на турис­тичні подорожі та розраховують тільки на мінімальний прибуток, що можливо завдяки їхньому великому капіталу. Ці фірми, вміщу­ючи умови подорожей у своїх каталогах, заощаджують значні кош­ти, які необхідні для реклами турів.

Авторитет туристичного підприємства, його стаж роботи та част­ка на туристичному ринку має важливе значення при продажі ту­ристичного продукту.

У сфері послуг, і туризмі, зокрема, здебільшого створюється так званий „невидимий продукт” і порівняно мало „видимого”. Внаслі­док того, що споживання і виробництво часто відбуваються одно­часно, неможливо усунути зроблену помилку, поліпшити роботу, перевірити послугу заздалегідь до її надходження до споживача. Виробникам послуг рідко надається другий шанс – споживач втра­чений безповоротно[27].

        2.3. Проблеми якості туристичного продукту

Якість продукції (товарів, послуг) є найважливішим показником  діяльності підприємства. Підвищення якості продукції значною мірою визначає його виживання в умовах ринку, темпи науково-технічного прогресу, зростання ефективності виробництва, економію всіх видів ресурсів, що використовуються на підприємстві. Зростання якості продукції – характерна тенденція діяльності всіх провідних фірм світу. Вона охопила увесь світ: як європейські, так і американські чи азійські підприємства.   І якість продукції, що випускається, становить основну конкуренцію між ними[2].

Якість продукції та послуг в умовах сучасного виробництва – найважливіша складова ефективності, рентабельності підприємства й тому їй потрібно приділяти постійну увагу на всіх рівнях – від директора, керівників підрозділів до конкретного виконавця будь-якої операції. Всі процеси щодо забезпечення, проектування, збереження якості об’єднані в систему управління якістю.

Управління якістю являє собою дії, що здійснюються при створенні та експлуатації чи споживанні продукції, з метою встановлення, забезпечення й підтримання необхідного рівня її якості. При управлінні якістю продукції безпосередніми об’єктами управління, як правило, виступають процеси, від яких залежить якість продукції. Вони організовуються і відбуваються як на довиробничій стадії, так і на виробничій і післявиробничій стадіях життєвого циклу продукції.

Вироблення управлінських рішень відбувається на підставі співставлення інформації про фактичний стан керованого об’єкта з його характеристиками, заданими програмою управління. Нормативну документацію, що регламентує значення параметрів або показників якості продукції (технічні завдання на розробку продукції, стандарти, технічні умови, креслення, умови поставки тощо) слід розглядати як важливу частину програми управління якістю продукції.

Основним завданням кожного підприємства є якість продукції, що виробляється, та послуг, які надаються. Успішна діяльність підприємства повинна забезпечуватися виробництвом продукції або послуг, які:

-               відповідають чітко визначеним потребам, сфері застосування або призначення;

-               задовольняють вимогам споживача;

-               відповідають застосовуваним стандартам і технічним   умовам;

-               відповідають чинному законодавству та іншим вимогам суспільства;

-               пропонуються споживачу за конкурентоспроможними  цінами;

-               спрямовані на отримання прибутку[1].

Управління якістю продукції повинно здійснюватися системно, тобто на підприємстві має функціонувати система управління якістю продукції, що являє собою організаційну структуру, яка чітко розподіляє відповідальність, процедури, процеси та ресурси, необхідні для управління якістю.

Впровадження систем управління якістю на підприємствах України є одним з етапів підвищення якості та конкурентоспроможності вітчизняної продукції, забезпечення захисту інтересів споживачів, сприяння входженню України до Європейського співтовариства та Світової організації торгівлі.

Проте на багатьох вітчизняних підприємствах системи управління якістю не переглядалися впродовж останніх 10 – 15 років і не відповідають сучасним вимогам. Як вважають деякі вчені, основною причиною їх низького рівня є відсутність системного підходу до управління та навчання у цій сфері[2].

Забезпечення високої якості – це завдання комплексне. Для                  за­безпечення високого рівня якості продукції та послуг повинна взаємопідпорядковуватися вся управлінська діяльність. Якість стає головною метою фірми, повсякденною проблемою всіх працівни­ків. Менеджери всіх рівнів повинні показати, що забезпечення ви­сокої якості необхідне як засіб вирішення найбільш актуальних проблем підприємства – досягнення високих фінансових показни­ків та зменшення витрат.

Щоб на практиці реалізувати комплексний підхід до вирішення проблем якості, необхідні загальнофірмові програми управління якістю. Вони передбачають вирішення багатьох управлінських зав­дань, а саме:

• орієнтація персоналу на стовідсотковий продаж товарів та
послуг;

•  жорсткий постійний контроль персоналу за наданням ком­плексу послуг і соціальний статистичний аналіз діяльності;

•  обов'язкове включення курсу з підвищення якості у програми підготовки і перепідготовки персоналу;

•  конкретизація загальних і часткових цілей управління якістю для всіх рівнів управління і підрозділів підприємства.

Якість – синтетичний показник, що відбиває сукупний прояв багатьох факторів: від динаміки і рівня розвитку національної економіки до уміння організовувати й управляти процесом фор­мування якості в рамках будь-якої господарської одиниці.

Для ефективного туристичного товарообігу важливо, щоб у ре­гіоні розвивалися напрями туризму, нешкідливі для довкілля та сприятливі для його жителів. З цією мстою здійснюється управлін­ня якістю, процес якого можна умовно поділити на дві частини: роз­виток екологічно чистого туризму та підвищення якості турист­ських послуг. Тим самим забезпечуються умови для захисту довкіл­ля, сільської місцевості, зеленої зони у містах, збереження чистоти лісових насаджень, водойм тощо. Забезпечення якісних турист­ських послуг вимагає достовірної інформації, дотримання стан­дартів.

Менеджмент якості передбачає і постійний контроль за охороною навколишнього середовища, моніторинг усіх напрямів розвитку ту­ризму, координацію цієї діяльності з іншими видами економічної діяльності, дотичними до туризму, планування та прогнозування на національному рівні.

Це вимагає:

- дотримання дозволеної густоти забудови та розміщення турис­тичних об'єктів, висоти будівель;

- розширення туристичної інфраструктури у чітко визначених для цього зонах з достатнім постачанням води, енергії;

- збереження навколишніх ландшафтів, використання природ­ної топографії;

- дотримання комплексності забудови, заборона епізодичного випадкового будівництва;

- використання місцевого колориту у забудівлі, стилю, звичаїв, матеріалів;

- контроль за функціонуванням інших виробництв у регіоні з ме­тою недопущення їх шкідливого впливу на туристичні атракції;

- передбачити та узгодити структуру туристичної індустрії, ви­гідну як для туристичного бізнесу, так і для туристів та місцевих жителів.

Якість виступає умовою виживання виробників турпродукту та його роз­повсюджувачів, мірилом результативності їхньої господарської діяльності, економічного благополуччя країни[28].

До головних параметрів оцінки якості та споживної цінності туристичних послуг слід віднести показники, що визначають тех­нічну, функціональну та етичну якість окремих видів послуг і комплексного турпродукту та показники їхньої суспільно необхідної вартості.

До головних показників технічної якості туру можна віднести:

1)     патентно-правові (наявність ліцензії, інших документів);

2)     безпечність туру (окремих послуг);

3)     відповідність умов обслуговування санітарним вимогам;

4)     відповідність категорій засобів розміщення рівню комфортнос­ті обслуговування.

Головними показниками функціональної якості можуть бути:

а) ступінь досягнення мети подорожі, культура обслуговування в засобах розміщування;

б) психологічна атмосфера туру, взаємовідносини з обслуговую­чим персоналом та між учасниками туру;

в) якість харчування та культура ресторанного обслуговування;

г) якість екскурсійної програми, ставлення місцевого населення;

д) зручність та швидкість транспортного обслуговування на мар­шруті.

Показниками етичної якості можуть виступати:

- громадська думка;

- думка конкретних споживачів послуг (реальних і потенційних) про можливості досягнення мети подорожі та якість туристичного обслуговування.

Розділ 3. Маркетингова Політика туристичної фірми „ТУРКУл”

3.1. Шляхи підвищення конкурентоспроможності туристичного продукту на фірмі „Туркул”

Критерії оцінки якості послуг та їх конкретне сприйняття споживачами можуть суттєво відрізнятися, але накопичення такої інформації та її узагальнення дозволяє зробити об'єктивний висно­вок. Комплексна оцінка конкурентоспроможності туристичного продукту на основі підсумовування одиничних параметрів якості комплексного туристичного продукту, тобто досягнень цілей подо­рожі, якості транспортного обслуговування, послуг розміщення в готелях, послуг харчування, екскурсійного обслуговування, дає можливість відповісти на такі питання:

- чи досягнуто запланованого рівня конкурентоспроможності
туристичного продукту в цілому?

-   за якими параметрами його не досягнуто?

-   які з параметрів найбільше відрізняються від послуги-зразка?

Для обґрунтування категорії конкурентоспроможності турис­тичного підприємства за основу можна взяти широко розповсю­джену в міжнародній теорії та практиці бізнесу концепцію визна­чення іміджу підприємства, спрямовану на створення системи цін­ностей для чотирьох суспільних груп:

1) власників підприємства;

2) споживачів продукції;

3)              постачальників;

4)              персоналу підприємства.

Власники підприємства заінтересовані в постійному зростанні доходів та примноженні своєї власності; персонал і постачальни­ки – у стабільності показників діяльності підприємства, в підтри­манні ним договірних відносин, у збереженні сприятливої робочої атмосфери. Для споживачів найвищу цінність становлять послуги, що задовольняють їх за якістю й ціною.