Курс лекций по "Туризму"

Далее остается решить, какие имеющиеся  услуги необходимо модернизировать, улучшить их качество, а также какие еще услуги надо создать, чтобы максимально удовлетворить указанные приоритетные потребности целевой группы.

Эту процедуру необходимо проделать по каждому средству размещения, признанному экономически целесообразным. При таком подходе мы минимизируем средства и усилия для модернизации имеющихся и создания дополнительных услуг, которые вместе с имеющимися полностью удовлетворят те или иные приоритетные потребности членов нашей целевой группы.

/Напомним уже приводимый  пример: в данном пансионате есть  игровые комнаты для детей,  но не предусмотрены педагоги, воспитатели. Видим, что имеющиеся  свойства позволяют удовлетворять потребность родителей: «Наличие специальных условий для интеллектуального развития детей». Позволяют удовлетворять, но не полностью, поскольку есть игровые комнаты, но нет кружков и педагогов, эффективно развивающих детей.  Понятно, что в том виде, в котором они предлагаются, эти услуги далеко не полностью удовлетворяют указанную потребность родителей, но требуется лишь модернизация этих услуг – взять на сезон в штат кружководов, педагогов, чтобы эти услуги полностью удовлетворяли указанную потребность клиентов/.

Выполнив все описанные  выше процедуры, мы не только выявляем наиболее экономически выгодных поставщиков  базовых услуг и турпродуктов для спроектированного нами турпродукта, но и определяем приемлемые цены этих услуг и турпродуктов, требуемый нам объем этих услуг и турпродуктов, а также формулируем рекомендации к поставщикам по улучшению предлагаемых ими услуг и турпродуктов. Таким образом, мы окончательно выявляем общую целесообразность создания выбранного турпродукта, выявляем, на базе каких поставщиков услуг и турпродуктов имеет смысл создавать свой турпродукт, и определяем, при каких условиях каждый базовый турпродукт приблизится к оптимальному.

После этого можно садиться за стол переговоров  с потенциальными контрагентами.

Необходимо понимать, что приведенное выше деление процесса проектирования турпродукта на этапы, достаточно условно и описанное чередование этапов не обязательно означает их хронологическую последовательность. Так, некоторые из этих этапов выполняются не друг за другом в описанной последовательности, а одновременно.

Например, изучение туристских ресурсов нового для себя региона  туроператор начинает не менее чем  за год до отправки туристов в этот регион (то есть в нашем примере - начиная с весны этого года).  

       Одновременно с изучением туристских ресурсов дестинации туроператор ведет отбор средств размещения и производит ценовую проработку будущих договоров. Осенью этого года ведущий сотрудник туроператора лично знакомится с отобранными средствами размещения – будущими контрагентами, ведет с ними переговоры и, как правило, не позднее января нового года заключает договоры. В январе происходит уже планирование туров и начиная с февраля идет продвижение турпродукта и его реализация.  Отправка туристов в дестинацию начинается в нашем примере в апреле-мае, то есть спустя год после начала разработки нового турпродукта.

Контрольные вопросы

1.Что должно служить  туроператору основанием для  выработки рекомендаций по изменению  базового турпродукта?

2.Чем определяется последовательность выполнения отдельных видов работ по проектированию и созданию турпродукта?

3.Почему в разных  средствах размещения оптимальный  турпродукт может иметь разный  состав услуг

Глава 3. Формирование спроектированного турпродукта

3.1. Подготовка  к заключению договоров с поставщиками услуг

Если туроператор приходит к выводу, что производить выбранный  турпродукт экономически целесообразно, он уточняет наиболее подходящих поставщиков  услуг и переходит к следующей  процедуре – заключение договоров  с поставщиками услуг.

До организации встречи  с целью заключения договора туроператор  уже на месте лично изучает  все возможности и особенности  каждого выбранного средства размещения: условия проживания и питания, отдыха и лечения, организация досуга и  развлечений; изучает качество транспортных услуг, предоставляемых компаниями-перевозчиками; уточняет содержание и качество экскурсионных и иных услуг потенциальных контрагентов.

Чтобы узнать все тонкости и нюансы, желательно лично беседовать с людьми, отдыхающими в данном Отеле или пожить пару дней самому. Только так вы можете выяснить - вспоминаем пример турпродукта «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России», - что в том же, например, Геленджике вода в номера некоторых пансионатов подается не круглосуточно, а по графику. Что из-за перегрузки электросетей в Сочи кондиционер в номере может не функционировать, да и вообще, электрэнергия может время от времени отключаться, что над пансионатом, который рекламирует свое местонахождения как уютное и тихое, весь день летают самолеты, что в некоторых туапсинских курортах мобильная связь не действует из-за окружающих гор.

Все это очень важные детали и надо знать о них самому, а не узнавать о них из жалоб  разъяренных туристов, требующих  возврата денег из-за несоответствия реальных условий тем, которые описывались туристу при покупке путевки. Зная реальное положение вещей, вы сумеете составить объективное описание своего турпродукта, которое оградит вас от описанных выше жалоб и судебных разборок. 

При  налаживании контакта с руководством различных гостиниц, пансионатов, санаториев используются старые связи, рекомендации хороших партнеров, личные встречи. На этих встречах мы ведем переговоры по поводу договора о предоставлении нам данным средством размещения определенного количества мест по выбранному нами варианту и по приемлемой для нас цене. Так же проводится работа со всеми выбранными заранее поставщиками. По каждому отобранному поставщику заранее определяются необходимые от него услуги или турпродукты, определяется приемлемая цена каждой услуги и требуемый туроператору объем услуг.

Теперь должно быть понятно, почему так важно было рассчитать приемлемую для нас цену каждой базовой услуги и, в частности, услуги размещения. 

Дело в том, что когда  вы начинаете переговоры с очередным поставщиком услуг о ценах на следующий год, то практически любой из них, постоянно думая о своей выгоде, как правило, предлагает завышенные цены на свои услуги.  И если вы выявили равновесные цены на обсуждаемые услуги /турпродукты/, то у вас есть доводы, позволяющие вам убедить контрагента снизить предлагаемую цену, приблизив ее к равновесной цене.

Если же у вас нет предварительной экономической проработки по данному средству размещения, если вы предварительно не выявили объективный ценовой ориентир по данному поставщику, то вы можете заключить невыгодный для своей фирмы договор и вместо прибыли от работы с этим средством размещения получите убыток, либо получите прибыль меньше, чем могли бы получить при грамотном подходе.

Итак, мы изучили туристские ресурсы дестинации, выбрали поставщиков всех основных услуг, провели ценовую проработку будущих договоров, лично осмотрели отобранные средства размещения, провели переговоры с администрацией и заключили договоры с поставщиками услуг. Для успешного проведения переговоров необходимо очень хорошо знать все аналогичные средства размещения или иные базовые услуги, предлагаемые другими поставщиками в данной дестинации, знать рыночную конюнктуру, хорошо представлять себе приоритетные потребности фокус-группы по данному виду турпродукта, знать недостатки в работе данного поставщика. Только в этом случае вы сможете убедить партнера в обоснованности предлагаемых вами цен и рекомендаций по модернизации имеющихся и созданию новых услуг.

Договор с каждым поставщиком услуг должен быть составлен в соответствии с законодательством Российской Федерации. В туризме используется не так много типов договоров, поэтому желательно проработать каждый из них с опытным юристом. Правильно составленный договор, учитывающий не только требования законодательства, но и реальные условия взаимодействия с контрагентами, во-первых, оградит вас как туроператора от многих проблем юридического характера, которые могут возникнуть с любым из контрагентов, а, во-вторых, минимизирует суммы налогов, возникающих в процессе  деятельности туроператора.

В договоре со средствами размещения кроме обязательных разделов и пунктов, должны быть указаны не только типы и количество номеров, бронируемых  туроператором, но и подробный перечень услуг, оказываемых туристам в номере, перечень дополнительных услуг, предлагаемых средством размещения туристам. В договоре с поставщиком услуг должна быть четко прописана технология бронирования туроператором мест на очередной заезд /например: «Туроператор обязан не менее, чем за «столько-то дней» сообщить Отелю необходимую информацию в согласованной форме – фамилии, имена, отчества заезжающих, возраст детей, типы номеров, тип питания, необходимость организации трансфера, номер поезда (рейса самолета) и время прибытия и т. п.». «Отель обязан в течение суток с момента получения заявки на бронирование мест письменно подтвердить возможность оказания забронированных услуг»/.

Четко должны быть прописаны  действия сторон в случае возникновения  претензий со стороны туриста и штрафные санкции в случае невыполнения какой-либо из сторон своих обязательств по настоящему договору.

Туроператор должен быть готов к тому, что какие-то из предлагаемых им условий не будут  приняты партнером, и четко понимать, в каких пределах можно считать приемлемыми отклонения от желательных условий.

Чтобы понять, о каких  пределах может идти речь, вспомним понятие приемлемой цены данной базовой услуги (турпродукта). Если рассчитанная нами приемлемая цена такой услуги (турпродукта) Ц1Бпр оказывается выше, чем равновесная цена этой услуги (турпродукта) Ц1Бр на величину ∆Ц1Б = Ц1Бпр – Ц1Бр, то стараясь договориться с поставщиком о цене Ц1Бр, мы в случае его неуступчивости можем согласиться на отклонение предлагаемой им цены от Ц1Бр в пределах ∆Ц1Б, поскольку любая цена в этих пределах будет для нас приемлемой.

Туроператор должен быть готов и к тому, что данный контрагент откажется подписать договор на условиях, приемлемых для туроператора. У него должен быть запас потенциально выгодных контрагентов, чтобы в целом выполнить свою программу по обеспечению необходимого турпотока в рамках данного турпродукта.

Контрольные вопросы

1. Какие, на ваш взгляд, существенные условия туроператор должен включать в договор с курортным средством размещения?

2. Какие способы проверки свойств как самого средства размещения, так и окружающей его инфраструктуры курорта вы можете предложить?

3. Какие аргументы  должен иметь туроператор, чтобы  убедить потенциального поставщика  услуг или базового турпродукта  в необходимости что-то добавить или изменить в составе или качестве его продукции?

3.2.  Формирование  туров 

В результате выполнения описанных выше процедур мы получаем то или иное количество наборов услуг, привязанных к тому или иному  поставщику услуг. Это и есть созданные нами совместно с поставщиками услуг теперь уже наши частные турпродукты, образующие общий турпродукт.

Например: в случае общего турпродукта «Семейный отдых на Черноморском побережье России» мы после заключения договоров с различными средствами размещения, добавления других основных услуг и составления программ, получим  множество своих частных турпродуктов. Так, на базе конкретного средства размещения, в котором мы планируем бронировать одноместные, стандартные двухместные и двухкомнатные номера, а также обеспечивать доставку туристов в дестинацию и организовывать трансфер, мы формируем турпродукт, то есть набор услуг на основе, скажем, одноместного номера. Это авиаперелет в дестинацию и обратно + трансфер + размещение в одноместном номере + завтраки + пользование бассейном и пляжем + услуги камеры хранения + услуги сауны + улуги интеллектуального и физического развития детей + экскурсионные услуги + развлекательные услуги. Это частный турпродукт уровня конкретного номера. Аналогичные наборы услуг возникают на основе каждого стандартного двухместного и каждого двухкомнатного номера данного Отеля.

Совокупность этих турпродуктов образует турпродукт оператора на уровне данного Отеля. Аналогичные наборы услуг возникают на базе каждого средства размещения, с которым мы заключили договор.

Совокупность турпродуктов, созданных оператором на основе данного  курорта, образуют турпродукт оператора  на уровне данного курорта.

Совокупность турпродуктов, созданных оператором на базе курортов данной дестинации, образует турпродукт оператора на уровне данной дестинации.

Необходимо понимать, что перечисленные услуги составляют общий турпродукт данного уровня, причем только часть всех услуг включается туроператором в набор услуг, обязательно предоставляемых туристу – это так называемые основные услуги. Набор основных услуг образует турпакет, который покупатель оплачивает приобретая путевку. В приведенном примере это могут быть, например: услуга доставки туриста в дестинацию и обратно + услуга трансфера + услуга размещения.

Кроме основных услуг, образующих турпакет, в турпродукт входит множество  услуг, которыми турист при желании  может воспользоваться за дополнительную плату. Это дополнительные услуги.

Важнейшей процедурой является придание турпродукту товарной формы, то есть формирование туров - составление наборов логически связанных туруслуг, предоставляемых по определенной программе, привязанных к конкретному маршруту следования туриста, средству или средствам размещения, к конкретному типу номера, типу питания, дате начала и окончания тура.