Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев

- организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций — доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;

- зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;

- постоянное наличие справочной информации в местной прессе;

- наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.

На разрабатываемой СТО предусмотрены  отдельные комнаты отдыха для клиентов, где можно с комфортом провести время в ожидании автомобиля. Также предусмотрена комната отдыха и для учеников автошколы, где можно выпить чашку кофе или чаю и отдохнуть в ожидании занятий или во время перерыва.

Работы на проектируемой СТО проводятся  только квалифицированными специалистами на новейшем оборудовании.

Клиентам раздаются  листовки с рабочими телефонами и  прейскурантом цен на услуги. Наличие  карточек клиентов позволяет информировать  их по телефону, а также предлагать новые услуги или информировать о скидках и бонусах.

 

2.3 Предложения по привлечению клиентов

Методы, вызывающие набольший  резонанс при рассказе о них в  рекламе:

- удобные часы работы  СТО, срочный сервис, прямая приемка,  ночной сервис, выездной сервис;

- особые стимулы для корпоративных клиентов;

- срочная помощь в  пути;

- бесплатная диагностика  и консультирование;

- увеличение количества  филиалов сервисных станций на  территории;

- цены ниже цен конкурентов.

Рассмотрим некоторые из них более подробнее:

Удобные часы работы сервиса — на первом месте среди предпочтений клиентов. Независимые мастерские выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье.

Так называемый «сервис  раннего утра» предоставляет  возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости машину включают в обычный график работ.

Опросами выясняют, как  много из возможной клиентуры  будет пользоваться вечерним или  ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинуть часы работы, чтобы привлечь основную массу клиентов в районе. Тем более что основная масса клиентов работает до вечера.

Одним из методов привлечения клиентов является бесплатная диагностика.

Использование базы данных о клиентах способствует увеличению общего объема сбыта следующим образом:

- многократные услуги одному и тому же клиенту: бонусная и/или дисконтная программа с увеличением скидки или бонуса при каждой новой покупке;

- материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;

- персональные обращения, направляемые на основе истории обслуживания: «Подходит срок ТО-2 для Вашего автомобиля, когда Вы сможете приехать?».

- повышение сбыта услуг на одного клиента путем предложения дополнительных работ и товаров;

- удержание клиентов при изменении конъюнктуры путем привлечения их новыми ценами или скидками;

- комбинированные продажи услуг и товаров — предложение при ремонте специальных масел, присадок, принадлежностей и других сопутствующих товаров.

Подобные методы мы планируем  применить и для разрабатываемой  СТО.

Реализована работа в  две смены, что позволяет клиентам приезжать в удобное для них время. Возможен срочный и выездной сервис. Хочется отметить, что подобные услуги предоставляют далеко не все фирмы, поэтому реализация срочного и выездного сервиса может серьезно повысить конкурентоспособность разрабатываемой СТО. Занятия в автошколе также проводятся в две смены (утренняя и вечерняя), причем занятия распланированы таким образом, чтобы теоретическая часть утренней и вечерней группы шли параллельно друг другу. Это даст возможность посещать занятия в удобное для клиента время,  даже при непостоянном рабочем графике. Естественно и графики занятий по вождения планируются заранее, в наиболее удобное для клиентов время.

Цены, заявленные в разрабатываемом  автосервисе ниже цен конкурентов, кроме того, существует гибкая система скидок для корпоративных клиентов, а также введение накопительных скидок и дополнительной бонусной программы для постоянных клиентов.

Отдельная система скидок существует и для клиентов автошколы. Например, сезонные скидки, скидки студентам  и др. Предусмотрена оплата в рассрочку.

2.4 Рекламная  стратегия СТО

Реклама – двигатель  торговли. Она является составной  частью маркетинговой деятельности любого предприятия и направлена на увеличение спроса на услуги. Наибольшая ее эффективность достигается только в том случае, в соответствии с предварительно составленной программой.

При разработке программы  сначала устанавливают ее цели, задачи, при этом определяют целевую аудиторию, на которую будут направлены мероприятия.

Целевыми группами для  рекламы автосервиса могут быть: постоянные клиенты; оптовые покупатели (автохозяйства); клиенты с большими финансовыми возможностями; клиенты с ограниченными финансовыми возможностями и др.

Важные аспекты при  подготовке рекламной программы:

− постановка задачи;

− определение целевой аудитории;

− расчет затрат на проведение презентации;

− составление плана проведения презентации;

− заказ оборудования, одежды для персонала участвующего в презентации и рекламных материалов;

− выбор форм отчетности на период проведения презентации;

− подбор персонала;

− инструктаж персонала;

− проведение презентации;

− анализ результатов.

Проведем анализ способов привлечения клиента разрабатываемой СТО.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 8 Способы привлечения  клиентов

В приведенных схемах наглядно показаны некоторые способы  привлечения клиентов и методы которые могут негативно сказаться на успешной работе предприятия. Важными составляющими в системе привлечения клиентов является не только отношение предприятия к своей клиентуре, но и организация работы с ними. Немаловажным моментом также является подбор высококвалифицированных кадров, их обучение и переподготовка. Не стоит забывать и о своевременной замене оборудования.

В целях рекламы целесообразно  проводить совместные мероприятия  с другими предприятиями и  организациями: автошколами, курсами подготовки автомехаников, магазинами по продаже запасных частей и материалов, страховыми фирмами и т.д.

На малых СТО можно найти недорогие информационно-рекламные мероприятия, обеспечивающих стабильную информированность возможных клиентов о товарах и услугах фирмы. К числу таких мероприятий следует отнести рекламу: внутри предприятия: плакаты, сувениры, наклейки напоминания на бланках счетов, личные обращения, витрины, специальные мероприятия (день открытых дверей, бесплатная диагностика и т.п.), вне предприятия: письма, листовки, анонсы, радиопередачи, кинофильмы, таблички на автомобилях, участие в выставках и подобных мероприятиях, анкетирование клиентов с розыгрышем призов.

Существует два основных вида рекламы – это внутренняя и внешняя реклама. Примеры подобных реклам представлены на приведенной ниже схеме (Рисунок 9).

Рисунок 9 Виды рекламы

Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении  до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др.

Изучив основные виды рекламы мы можем составить ориентировочный  медиа план на год. Предположим, что  открытие сервиса запланировано на середину сентября (выделим этот месяц цветом для наглядности). Для привлечения наибольшего числа клиентов имеет смысл охватить как можно большее число рекламных источников. Уличная реклама может быть представлена как плакатами, так и рекламными щитами (или растяжками), возможно привлечение молодежи для работы промоутерами. Ко дню открытия для стимулирования притока клиентуры имеет смысл провести акцию (сувениры и подарки покупателям, скидки на услуги). Кроме того, стоит запустить рекламу на телевидении и популярных радиостанциях (Europa+, Дорожное радио, DFM, Авторадио). Нелишней будет и реклама на автомобилях и маршрутных транспортных средствах.

Таблица 5 – Медиа план автосервиса

Месяц	Наименование
	Уличная реклама	Листовки	Акции	Радио	ТВ	Реклама на автомобилях
Январь	-	-	-	-	-	-
Февраль	-	-	-	-	-	-
Март	-	-	-	-	-	-
Апрель	-	-	-	-	-	-
Май	-	-	-	-	-	-
Июнь	-	-	-	-	-	-
Июль	-	-	-	+	-	-
Август	+	+	-	+	+	-
Сентябрь	+	+	+	+	+	+
Октябрь	+	+	+	+	+	+
Ноябрь	+	-	-	+	+	-
Декабрь	+	-	-	+	-	-

Наша рекламная программа начинается за два месяца до открытия автосервиса. Изначально планируется запустить рекламу на нескольких радиостанциях, наиболее популярных среди владельцев автомобилей. Через месяц к рекламе на радио добавятся сразу несколько видов рекламы (Уличная реклама (рекламные щиты в наиболее людных местах); листовки, содержащие информацию о предлагаемых услугах; реклама на телевидении). В начале сентября, за месяц до открытия, пройдет объявление об акции на скидки и подарки, а также появится реклама на маршрутных транспортных средствах (автобусы, трамваи, маршрутки). Таким образом, ко дню открытия будет привлечено максимальное число клиентов, а проводимая автосервисом акция позволит переманить клиентов у наших конкурентов. 

Подобная рекламная  компания потребует немалых затрат.

Реклама на радио в  среднем стоит 2500 за 5 минут в день 5 раз в неделю. Т.е. одна минута в день стоит 100 рублей. Мы планируем запустить 10 минут каждый день. Таким образом, в целом по нашему медиа плану реклама на радио эфире обойдется

184 дня * 10 минут * 100 рублей = 184 000 рублей

Аренда рекламного щита составляет 15 000 рублей в месяц. По нашему плану планируется аренда двух рекламных щитов (в Западном районе и в центре города) на 5 месяцев:

15 000 рублей * 2 щита * 5 месяцев = 150 000 рублей

Печать листовок составляет 50 000 рублей. Кроме того, необходимо рассчитать затраты на найм промоутеров.  Планируется нанять 2 человек, которые будут ежедневно менять свое месторасположение, занимая тем не менее точки у наиболее посещаемых мест (магазины, торговые центры, кафе и др.). Таким образом мы сможет охватить наиболее людные части. Исходная расценка 80 рублей в час.

92 дня * 3 часов * 50 рублей/час  * 2 человека = 27 600 рублей

Реклама на телевидение  стоит 4000 за 5 минуты в день. Планируется запустить ТВ-рекламу на срок в 122 дня. Причем в течении 40 дней (сентябрь-октябрь) требуется больше минут чем в остальное время..

82 дня * 4000 рублей  + 40 дней * 2 * 4000 рублей = 320 000 рублей

Реклама на транспортных средствах (планируется зарезервировать один автобус и 2 троллейбуса) обойдется в 50 000 рублей в месяц. Т.е. по плану (2 месяца) такая реклама обойдется в 100 000 рублей.

Планируемая акция включает в себя скидки на предлагаемые услуги. В этом случае мы добьемся дополнительного  привлечения клиентов за счет уменьшения общей прибыли. Кроме того, будет выделена небольшая сумма на сувениры с логотипами автосервиса, это составит 50 000 рублей.