Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев

Также отличительно чертой проектируемой СТО будет сравнительно низкие цены по отношению с уже  существующими. Выиграть конкуренцию у существующей СТО планируется с помощью предупредительного отношения с клиентами, предоставляя более полный и качественный спектр услуг.

            Для того чтобы клиенты пользовались услугами данной СТО необходимо создать благоприятные условия: качественное быстрое выполнение работ; гарантия на предоставляемые услуги; работы должны проводиться высококвалифицированными работниками; необходимо выбрать доступное место; обеспечить известность станции; необходим также дружелюбный и вежливый персонал; соблюдение норм охраны труда; создание условий для отдыха клиентов в то время, когда обслуживается их автомобиль.

Что же касается автошкол, то в исследуемом районе основным конкурентом будет являться автошкола  «Таксопарк +». Эта автошкола обучает учеников на отечественных и зарубежных автомобилях, предоставляет бесплатную учебную литературу, предлагает пройти медкомиссию в здании автошколы, но тем не менее не справляется с огромным потоком учеников. Мастера по обучению вождению вынуждены работать в темное время суток, что значительно снижает видимость, а тем самым, внимание как ученика, так и мастера. 

 

 

 

1.7 Планирование  разрабатываемой СТО

Проектируемая станция  технического обслуживания, располагается  в удобном месте для сбыта  предоставляемых услуг. Учитывая количество автомобилей принадлежащих гражданам Западного района и конкурирующих СТО находящихся в данном районе, можно предположить, что клиентами разрабатываемая нами СТО будет не обделена. Основными конкурентами можно считать «Форвард» и «Орион».

Планируется расположить  автосервис на пустыре между недостроенной  гостиницей и зданием пенсионного  фонда. Существует возможность обустроить удобный заезд со стороны улицы  Зелинского.

Территория позволяет  отделить мойку от основного здания, это позволит уменьшить время обслуживания клиентов, которым не требуются какие-либо услуги, кроме чистки автомобиля.

Стоит отметить, что на разрабатываемой СТО запланированы три стоянки для транспортных средств: для работников автосервиса (обозначена цифрой 2), для клиентов (обозначена цифрой 3) и для хранения отремонтированных авто, ожидающих владельца (обозначена цифрой 1). Это может оказаться достаточно функциональным решением проблемы парковки.

 Рядом с автосервисом располагается здание автошколы.

Помимо общей схемы (Рисунок №3), описывающей расположение основных зданий и парковочных мест, в работе представлен варианты планировки здания Мойки (Рисунок 4) и основного здания автосервиса (Рисунок №5).

 

Рисунок 3 Расположение основных зданий и парковочных мест

Как уже отмечалось ранее, мойка расположена в отдельном здании. Здесь же предусмотрены отдельные комнаты отдыха для клиентов, где можно комфортно провести время в ожидании своего авто; комната отдыха для персонала; туалеты. Мойка рассчитана на одновременное обслуживание двух автомобилей, при большом количестве клиентов это значительно уменьшит время обслуживания клиентов.

 

Рисунок 4 Планировка автомойки

 

Основное здание разрабатываемого автосервиса разделено на несколько рабочих зон. Большую часть занимают машино-места (предполагается реализовать десять Машино-мест). Подъемники расположены таким образом, чтобы не затруднялось движение даже с дальних точек при полной загрузке цеха. (На схеме обозначены цифрой 2) В этом же здании расположены: камеры для окраски и сушки автомобиля (обозначены цифрой 5); предусмотрена отдельная площадь для шиномонтажа с отдельным заездом (обозначена цифрой 6); отдельное помещение для приемки автомобилей, совмещенное с комнатой отдыха для клиентов (обозначено цифрой 7). Здесь же находится кабинет заместителя директора (обозначено цифрой 3) и рядом с ним кабинет бухгалтера и мастера (обозначено цифрой 4). Большая площадь отведена под склад (обозначено цифрой 1).Также предусмотрен туалет (обозначено цифрой 8).

Рисунок 5 Планировка основного здания

 

Здание автошколы занимает отдельную площадь. Здесь предусмотрены  отдельные помещения для директора  автоцентра (обозначено цифрой 9), для бухгалтеров и заместителя директора по автошколе (обозначено цифрой  10), два учебных класса, рассчитанные на 15 человек каждый (обозначено цифрой 11-12),  туалеты (обозначено цифрой 14) и комната отдыха (обозначено цифрой 13).

Рисунок 6 Планировка учебного класса

 

На рисунке 6 изображен план одного из классов автошколы. Второй класс схож с предыдущим. В классе есть проектор (4), напротив рабочих мест (3) расположен проекционный экран и доска (7). Предусмотрена возможность смотреть обучающие фильмы. У одной из стен расположен небольшой шкаф для хранения офисных принадлежностей (2), у противоположной стены располагается настенная вешалка для верхней одежды (6), рабочее место преподавателя (8), урна (1). Помещения просторные, имеют большие окна, проведены системы отопления и кондиционирования, что позволяет поддерживать комфортную температуру в любое время года. Обустроено оптимальное освещение. На стенах размещены обучающие плакаты и пособия с изображением дорожных знаков и видов разметки. Для создания уютной обстановки в классах присутствуют живые растения (5).

Таким образом на разрабатываемой  СТО предусмотрены помещения  для проведения всех основных работ, а также места для ожидания автомобилей клиентами, комнаты отдыха для персонала и рабочие места для руководителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.Коммуникативная часть

 

2.1 Цели СТО и структура управления автосервисом.

 

Для того, чтобы определиться со структурой управления на СТО, необходимо определить цели предприятия.

Цели являются основой построения отношений в организации, они влияют на систему мотивирования в организации, имеют важное значение в процессе контроля и оценки результатов труда.

Основные направления  стратегии развития СТО:

Первое, что необходимо сделать - это сформировать кадровый состав. Для этого необходимо: создание службы маркетинга, оптимизация внутренних и внешних маркетинговых процессов.

Второе – определение  корпоративной политики: концепция стратегического поведения предприятия, контакты с прессой, с потенциальными партнерами, проведение исследований, разработка логотипа, бренда.

Структура управления, описывающая  способ организации руководящей  группы в целом и основные роли каждого ее сотрудника в отдельности  – это фундамент организации.

Для небольшой СТО можно применить линейную организационную структуру. Данная структура характеризуется простотой принятия управленческих решений, четким определением обязанностей и ответственности каждого сотрудника, возможностями для профессионального роста. Наиболее эффективна она в условиях, когда СТО специализируется на одной сфере деятельности (в данном случае, автосервисные услуги) и на одном региональном рынке.

Итак, составим структуру  управления  проектируемого предприятия:

Рисунок 7 Организационная схема СТО

 

Как видно из приведенной  схемы, непосредственно директору  подчинены два заместителя директора, первый отвечает за работу автошколы, второй – автосервиса. В их подчинении находятся бухгалтера, менеджеры по работе с клиентами (причем их сфера деятельности разграничена – одни ответственны за СТО, другие работают с клиентами автошколы), приемщики, рабочие автомойки, а также производственные мастера.

  Так как работы на СТО предполагается вести в 2 смены, то производственный персонал, а именно: менеджеры, приемщики, автомойщики, производственные мастера  различных участков должен состоять из двух бригад. Непосредственное руководство предприятием осуществляет директор. Финансовые вопросы и ведение бухгалтерии поручено главному бухгалтеру.     

Автошкола существует несколько  обособленно от СТО, имея отдельную  бухгалтерию и персонал. Теоретические занятия ведут два преподавателя, кроме того, при рассмотрении отдельных тем (например, «оказание первой медицинской помощи») приглашаются квалифицированные специалисты. Для обучения вождению группы из 30 человек достаточно двух машин. Поэтому практические занятия по вождению проходят на 2 машинах, работают 2 основных мастера и один подменный.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет  потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Именно в этом заключается роль менеджеров по работе с клиентами.

Для повышения конкурентоспособности  автокомпании необходимо следить за эффективностью работы в следующих направлениях:

- оснащенность техцентров;

- введение сезонных  льгот, включающее соответствующий  набор услуг;

- увеличение товарооборота;

- обслуживание клиентов (особое внимание стоит уделить  категории саморемонта);

- эффективная реклама  (в том числе проведение разнообразных  рекламных акций);

- экспресс-сервис - быстрое и качественное  выполнение мелкого ремонта (в  том числе выездной сервис, возможность  оказания срочной помощи в  пути);

- увеличение количества филиалов и организация рабочего времени наиболее удобного для клиентов;

- снижение цен на  предоставляемые услуги, организация  системы скидок и бонусов.

Стоит отметить, что для  поддержания конкурентосопособности необходимо, как минимум, применять те методы, которые используют конкуренты, стараясь не отставать. И, соответственно, внедрение новых или недоступных другим технологий и методик, позволит повысить конкурентоспособность и выделит фирму из ряда других.

В связи с этим, стоит  упомянуть важнейшее маркетинговое  понятие - «инновация».  Оно включает в себя разработку новых методик и видов услуг, которые в наибольшей степени отвечают потребностям клиентуры. Наблюдая за ситуацией на рынке, руководство предприятия должно следить за необходимостью внедрения новых товаров и услуг, способных реализовать растущие потребности клиентов. Необходимо проводить ежегодный анализ для своевременного адаптирования к потребностям  современного рынка.

Необходимо контролировать не только качество предлагаемых услуг, но следить за работой производственного отдела. Классический вариант организации персонала имеет следующий вид: работа с клиентами осуществляется менеджерами, находящимися под контролем заместителя директора. При этом количество старших менеджеров определяется количеством рабочих смен.         

В настоящее время отдел по работе с клиентурой функционально разделяется  на два направления: первое — маркетинг, т. е. связан с работой с клиентурой вне станции, второе направление  связано с работой с клиентами внутри станции — приемкой и работой с клиентами, обслуживанием автомобилей, которые находятся на станции. Такие структуры уже существуют на некоторых станциях, но не на станции конкурентов.

 

2.2 Организация работы с клиентами

Одна из важнейших  маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

- каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;

- каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;

- в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи применяют опросы общественного  мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты  и т. д.

Ожидания клиентов, для  которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов. Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.

Методы, информация о  которых благоприятно влияет на мнение потребителей:

- высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;

- бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;

- доступ в Интернет в зале ожидания;

- привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;

- телемаркетинг — предложение услуг клиентам по телефону.

Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:

- торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;

- торговля сопутствующими товарами;

- «долгоиграющие» сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;

- максимальное внимание к клиентам;