Психологические аспекты управления конфликтами

    1.4.3. Способы управления  конфликтами.

    Различают структурные (организационные) и межличностные  способы управления конфликтами.

    Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

    1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

    2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику.

    В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

    3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

    Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

    4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

    Управление  конфликтами включает и межличностные  способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

    Обычно  участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришин описывает их следующим образом:

• путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;
• уход от конфликта;
• ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

    Можно выделить три основные модели поведения  в конфликте и соответствующие типы субъектов.

    1. Деструктивный тип характеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромиссам и настроен на полное подавление противника. В быту — это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреждении — кляузник; в толпе — инициатор беспорядков и разрушительных действий; на межгосударственном уровне подобные субъекты конфликтного действия — милитаристские державы и различные 
экстремистские организации.

    2. Субъекты конформистского типа пассивны, они скорее 
уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому что объективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения и разрешения конфликта.

    3. Конструктивный тип стремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет варианты удовлетворения обоюдных интересов.

    Выделяют  пять основных стратегий поведения  в конфликтной ситуации.

    1. Настойчивость (принуждение). Того, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные отношения связывают участников взаимодействия (как, например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

    Этот  стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

    Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения 
конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

    Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но ему не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

    Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием 
точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не 
до конца.

    Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Деятельность  заведующей стационарного  отделения ГОУ  СО «Центр социальной помощи семье и детям» при разрешении конфликтов в коллективе.
1. Общая характеристика учреждения.

   Государственное областное учреждение социального  обслуживания «Центр социальной помощи семье и детям «Гименей» города Алапаевска» является учреждением  социального обслуживания женщин, семьи, детей, иных категорий граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации и нуждающихся в социальной поддержке. Муниципальное учреждение «Центр по проблемам семьи, материнства и детства «Гименей» был создан 26 ноября 1993 года, затем 28 июля 1994г. оно было изменено на Муниципальное учреждение  «Социальный приют для детей и подростков». В дальнейшем он переименовался в Муниципальное учреждение «Социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гименей» в 2001 году. 26 мая 2003 года по постановлению Главы города Алапаевска было зарегистрировано Муниципальное учреждение  «Центр социальной помощи семье и детям «Гименей». 

   Центр входит в государственную систему  социальных служб Свердловской области. Учредителем Центра выступает Правительство  Свердловской области. Центр находится  в ведомственном подчинении Министерства социальной защиты населения Свердловской области.

   Контроль  и координацию деятельности Центра, организационно – методическую и  практическую помощь осуществляет МСЗН и по его поручению Территориальный  отраслевой исполнительный орган государственной власти Свердловской области – Управление социальной защитой по г. Алапаевску и Алапаевскому району.

   Цели, предмет и виды деятельности Центра.

   Центр сделан учредителем для достижения следующих целей:

 - оказание  качественных социальных услуг;

 - создание  условий для улучшения социально  – экономических условий жизни  граждан, показателей социального  здоровья и благополучия семьи  и детей;

 - содействие  стабильности семьи как социального  института;

 - профилактика  детского и семейного благополучия, безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних;

 - реализация  прав граждан, семьи и детей  на защиту и помощь со стороны  государства.

   Предметом деятельности Центра является комплексное  социальное обслуживание семей, женщин, детей и отдельных граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации и нуждающихся в социальной поддержке.

   Центр осуществляет следующие виды деятельности:

 1. Мониторинг  демографической ситуации и социально  – экономического положения семей  с несовершеннолетними детьми, иных  категорий граждан, проживающих на территории, обсуживаемой Центром.

 2. Анализ  и прогнозирование социальных  процессов на территории, обслуживаемой  Центром.

 3. Выявление  несовершеннолетних, семей, граждан,  находящихся в трудной жизненной  ситуации, социально опасном положении.

 4. Создание  банка данных персонифицированного  учета:

 - семей  с несовершеннолетними детьми, проживающих  на территории, обслуживаемой Центром;

 - граждан,  находящихся в социально опасном  положении;

 - граждан,  обратившихся в Центр за помощью;

 - иных  категорий граждан, проживающих на территории, обслуживаемой Центром.

 5. Реализация  деятельности по профилактике  безнадзорности и правонарушений  несовершеннолетних, в том числе  индивидуальной профилактической  работы, в пределах полномочий, предусмотренных  действующим законодательством.

 6. Организация  и проведение комплексного динамического  психолого – медико - педагогического   обследования граждан, обратившихся  в Центр, разработка заключения  и индивидуальной программы их  реабилитации (адаптации, профилактики), мониторинг результатов реализации программы.

 7. Социальная  поддержка и предоставление комплекса  социальных услуг, как с обеспечением  временного проживания, так и  без обеспечения проживания семьям, несовершеннолетним, отдельным категориям  граждан, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, социально опасном положении, оказания содействия и решение проблем их самообеспечения, реализации собственных возможностей, преодолений трудных жизненных ситуаций.

 8. Комплексная  социальная реабилитация граждан  с ограниченными возможностями здоровья, в том числе с установленным статусом «инвалид».