Психологические аспекты управления конфликтами

    Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

    Поскольку в ходе конфликта разрешаются  противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции — положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного. Но при более внимательном взгляде на существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт — не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт — это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержать ее в устойчивом состоянии.

    Но  вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов. Нами уже было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал П. Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следующая наша задача и будет состоять в том, чтобы рассмотреть объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.

    Люди, так или иначе, реагируют на изменение социально-экономической ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что посягательство на какую-либо из таких потребностей является социально-психологической причиной конфликтов. Неравенство в уровне доходов и потребления между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически средних слоев общества, нестабильность экономического, социального и политического развития неизбежно ведут к конфликтам на самых различных уровнях: межличностном, в масштабах всего общества. Острота социальной напряженности, уровень конфликтности проявляются в различных факторах: повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми, усилении неудовлетворенности жизнью и экономическим положением, учащении локальных конфликтов, превращении девиантного поведения людей в своеобразную социальную «норму» (разбой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т.д.), поиске «виноватого» (что делать? и кто виноват?). В свою очередь, такого рода негативные психологические факторы не лучшим образом воздействуют на развитие социально-экономической и политической обстановки в целом

    Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.

    Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

    Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.

    Несколько инженеров, занятых разработкой  одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

    Различия  в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

    Различия  в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Например, все хотят повысить производительность труда, сделать работу более 
интересной, но о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному и каждый считает, что его решение самое лучшее.

    Неудовлетворительные  коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

    Различия  в психологических  особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных» команд.

    Выделяют  следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для организации.

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как 
   «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

    Основные  дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

1.4. Психологические аспекты управления конфликтом.

      1.4.1.  Тактика и типовые навыки поведения руководителя в

                  конфликтной  ситуации.

    Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами. И хотя в каждом определенном случае причина конфликта совершенно конкретная, своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел вступает в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих.

    Проблема  конфликтов в трудовых коллективах  существует не только в нашей стране. Так, французский социолог Бенат Гурней в книге «Введение в науку управления» пишет: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта».

    Также определенно высказался о проблеме конфликтов и Генри Форд-младший: «Если научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем 25 лет технических нововведений».

    В России конфликтов значительно больше, чем в странах с развитой экономикой. Это объясняется как объективными причинами, так и отсутствием обучения наших руководителей, специалистов основам искусства общения (в том числе и с подчиненными), методам профилактики и разрешения конфликтов, тактике поведения в конфликтных ситуациях и управлению конфликтами в целом. А то, что делается в ряде специально образованных центров и вузах, далеко не решает вопроса в целом.

    Например, в большинстве крупных американских, европейских, японских фирм практически каждый руководитель, специалист ежегодно проходит двух-, трехнедельную переподготовку, где значительное внимание уделяется тренингу общения и технологии разрешения конфликтов. Во Франции, в частности, действует закон, по которому любое предприятие должно тратить не менее 1,2% прибыли на обучение персонала и прежде всего руководящего состава.

    Не  получив соответствующей подготовки, руководит этим не только (а чаще и не столько) руководитель, но и подчиненные, а также дело, за которое отвечает этот руководитель. Этим объясняется важность и необходимость всесторонней конфликтологической подготовки руководителя, овладение им сложнейшим искусством поведения в конфликте и управления им. Знание технологии работы с конфликтами, ее практическое применение предъявляют высокие требования к личности руководителя профессионального коллектива, его конфликтологической компетентности, которая представляет собой комплекс взаимосвязанных качеств, знаний, умений и навыков.

    Уровень конфликтологической компетентности руководителя во многом определяет и его практические шаги в конфликтной ситуации, тактику поведения в разрешении конфликта. При этом под тактикой мы понимаем перспективное видение руководителем конфликтной ситуации и определение в соответствии с динамикой ее развития нужных шагов и действий, применение тех или иных методов, приемов и средств на конкретном этапе конфликтного противоборства.

    Эффективность управленческой деятельности руководителя в конфликтной ситуации, тактика конкретных действий во многом зависят от навыков его доведения, своего рода самоуправления, конфликтологической грамотности. Прежде всего, необходимо обладать следующими навыками поведения.

    1. Навык управления эмоциями в конфликте. Этот исходный и важнейший навык поведения имеет ряд составных элементов. Надо уметь владеть собственными эмоциями. Деструктивную силу эмоций необходимо направлять в иную плоскость. Не стоит забывать и о позитивной роли эмоций в конфликте.

    Основой формирования навыка является овладение определенными приемами:

    а) эмоциональной саморегуляции в  конфликте, согласно которому следует проявлять выдержку, самоконтроль, сдерживать импульсивное поведение, стараться не реагировать на происходящее. При этом необходимо попытаться взглянуть на ситуацию рационально: не разумнее ли охладить пыл, проявить хладнокровие, трезво и спокойно осмыслить ситуацию. Нужно также обратить внимание на свое тело, позу, положение рук и ног, жесты, мимику, мышечные зажимы, дыхание, тональность голоса; попытаться придать им спокойное выражение, а при возможности уединиться, проделать несколько расслабляющих приемов, упражнений и привести себя в нормальное состояние. Можно использовать и визуализацию: представить себе ограждающий вас защитный экран, спроецировать на него негативные эмоции, уменьшить в воображении масштаб исходящих от оппонента неприятностей и проблем и т.п.;

    б) эмоциональной загрузки ситуации. Используя этот прием, нужно переключить и отвлечь внимание средствами общения и включения в действия, работу. Нужно вытеснить эмоции путем направления конфликтного состояния в интеллектуальное русло, обратить сознание к сути, объективному содержанию самой проблемы, задав соответствующий вопрос. В этически приемлемых условиях следует допустить возможность «выпускания пара», разрядки эмоций: пусть человек выговорится, выплеснет накопившийся эмоциональный заряд;