Психологические аспекты управления конфликтами

    в) перевода конфликтных эмоций из личной плоскости в деловую. Следует прямо обратиться к интересам дела, к необходимости переключить энергию на решение делового вопроса, содержания самой проблемы. Кроме того, можно обратиться к профессиональному достоинству и долгу, к этическим, нравственным ценностям и нормам, к наиболее сильным и положительным качествам и сторонам личности человека («Ты же профессионал, сильный, волевой человек, разве можно так распускаться» и т.п.);

    г) мобилизации позитивных эмоций. Согласно этому приему следует проявить желание и готовность к урегулированию конфликта, 
оптимистически настроить себя на возможность благоприятного взаимного разрешения конфликтной ситуации. Необходимо попытаться непредубежденно взглянуть на позицию оппонента по конфликту. Нужно найти в оппоненте положительные, сильные стороны и качества (в любом человеке есть что-то хорошее), попробовать их достойно оценить, с позитивными эмоциями, отношением и использовать в качестве опоры в разрешении конфликта. Следует приподняться до нравственно высокой позиции, попытаться быть морально безупречным, мобилизовать свои нравственные резервы и проявить уважение, корректность к оппоненту даже в самой трудной, эмоционально накаленной ситуации.

    2. Умение слушать и понимать оппонента в конфликте. Слабое развитие этого навыка часто приводит к возникновению ложно понятого или неверно приписанного конфликта. Без использования опорных техник этого навыка трудно разобраться в любом конфликте и противостоящем тебе человеке:

    а) приемы слушания оппонента в конфликте. Необходимо найти 
возможность выслушать оппонента, преодолеть свое нежелание вслушаться в его слова. Слушать нужно внимательно, спокойно, без эмоциональных реакций, не перебивая и не давая оценок. Следует постараться точно и конкретно воспринять сказанное, расслоить информацию на факты, их интерпретацию, домыслы и предложения и определить полноту и детализированность информации. Нужно также уточнить воспринятое, задав для этого корректно сформулированные вопросы и резюмировать понятое, проверяя правильность восприятия;

    б) приемы эмпатии в конфликте. Необходимо преодолеть внутренний барьер, настроиться на эмпатическое понимание оппонента, проявить готовность вчувствоваться в его негативные эмоции, сопережить их, использовать для проявления сочувствия мимику, взгляд, жесты, позу. Нужно дать понять партнеру, что ты разделяешь его переживания, используя сочувствующие интонации голоса. Следует также зафиксировать внимание эмоционального состояния, проверить его правильность, стремясь получить чувственный отклик, обратную связь;

    в) приемы понимания внутренней ситуации конфликта оппонента. Для начала нужно определить, в чем оппонент видит суть проблемы, предмет самого конфликта, как он воспринимает возникшую преграду (ущерб, угрозу), как он относится к конфликту в целом, как оценивает свою роль в конфликте, как он воспринимает своего оппонента, третьих лиц, окружение, какие роли им приписывает в конфликте (инициатор, виновник, организатор, подстрекатель, пособник, равнодушный зритель и т.д.).

    Затем следует очертить его понимание  причин конфликта, с действием каких факторов (объективных и субъективных) он это связывает, как видит и оценивает интересы людей, столкнувшихся в конфликте, их точки зрения на ситуацию, их силы и ресурсы, что выделяет как главное и что как второстепенное, как он представляет себе перспективы развития конфликта, пути и способы его урегулирования и разрешения;

    г) приемы определения конфликтного типа личности оппонента. Необходимо вспомнить и собрать доступную информацию об оппоненте, проанализировать ее и выделить характерные особенности его личности. Следует сопоставить оппонента с наиболее распространенными конфликтными личностями: агрессор («паровой поток»), скрытый агрессор («снайпер»), взрывной человек («разгневанный ребенок»), жалобщик, одержимый, молчун («тихоня»), сверхпокладистый, максималист, невинный лгун, всезнайка, интриган, скандалист, спорщик, садист и др. Также нужно попытаться выделить некоторые типовые особенности своего оппонента, соотнести полученную информацию с ролью оппонента в конфликте и спрогнозировать линию его дальнейшего поведения.

    3. Навык осмысления конфликта в целом, включающий:

    а) приемы рефлексивного мышления. Следует посмотреть на конфликт глазами оппонента, третьих лиц, стороннего наблюдателя и подумать за другого: как бы я видел и понимал ситуацию на его месте, что бы сделал, предпринял (одна из формул рассуждения: «Если бы... то...»). Необходимо сформулировать вывод, предложение оппоненту, другому человеку, содержащее основание для рефлексивного управления, для косвенного изменения его поведения, позиции и ситуации в целом в нужную сторону;

    б) приемы построения целостной картины конфликта. В соответствии с этим приемом нужно соотнести точки зрения на конфликт разных лиц, сложить частные образы в единую объемную картину конфликта, сопоставить имеющуюся информацию, выяснить совпадения и несовпадения, проблемы по ключевым моментам. Далее следует проследить историю конфликта, его зарождение, развитие, основные поворотные моменты, выявить глубинные корни конфликта, скрытые интересы, мотивы на фоне поверхностных столкновений, определиться в существе конфликта;

    в) приемы разработки вариантов поведения в конфликте. Не нужно 
ограничиваться первым пришедшим в голову вариантом поведения, даже если он представляется наиболее целесообразным. Следует обязательно сформулировать для себя два-три и более вариантов. При этом необходимо исходить из типовых стратегий поведения в конфликте, стремиться предвидеть развитие ситуации, гибко реагировать на ее изменение, комбинировать, дополнять варианты в стратегии поведения;

    г) приемы творческого подхода к поведению в конфликте. Нужно 
посмотреть на конфликт широко, системно, перспективно; представить его как небольшой эпизод в своей жизни, жизни близких вам людей, сослуживцев, в судьбе коллектива и дела, которому вы служите; крупные масштабы обычно помогают определить правильный подход к конфликту. Кроме того, следует проявить творчество, изобрести новые способы решения конфликтных проблем, не ограничиваться типовыми вариантами; нужно исходить из того, что нет неразрешимых конфликтов, а есть люди, которые не могут найти ключ к их решению.

    Конфликт  следует рассматривать как новую  возможность для развития, извлекать из него уроки, учиться на ошибках, расширять кругозор за его счет и смотреть в будущее.

    4. Навык противодействия в конфликте, состоящий:

    а) из приемов противодействия силовому давлению. В данном случае следует обратить силу противника против него самого, а для этого нужно немедленно согласиться с силовыми доводами, принять их на поверхностном уровне, повторить их акцентировано и дословно, делая ситуацию комичной. Необходимо также установить вид силы, которым пользуется оппонент, отыскать новый вид силы, в результате чего вы окажетесь сильнее и выровняете баланс сил. Нужно игнорировать силу, минимизировать ее значение для себя, сменить точку приложения силы и отвести удар, перевести вектор силы на объективные условия и обстоятельства;

    б) приемов противодействия личностным выпадам. Согласно этому методу не следует обращать внимания на выпад, лучше сделать вид, что вы ничего не слышали, и продолжать вести разговор. Нужно представить личностный выпад как штурм проблемы и истолковать такие действия оппонента как стремление разрешить вопрос. При худшем развитии событий недоброжелательность следует интерпретировать с юмором;

    в) приемов противодействия неприемлемой для вас манипуляции. Необходимо обнаружить манипуляцию или уловку партнера, почувствовать сигнал внутренней тревоги и сказать себе: «Стоп! Я —на прицеле». Следует сделать тайное явным. Нужно вскрыть намерения скрытого влияния оппонента, используя для этого предположительную, корректную манеру обращения; добиться, чтобы партнер убедился в неэффективности своих действий. Необходимо также договориться о правилах, пресечь попытки подменить проблему и перейти к отношениям, исключая уловки;

    г) приемов склонения к сотрудничеству. Используя этот прием, нужно перейти на сторону оппонента, удивить его, поступить по принципу «наоборот», опровергнуть его ожидания, сделать шаг навстречу больший, чем он рассчитывал, и тем самым обезоружить его.

    Следует признать оппонента, его тезис, право на существование его точки зрения, наряду с другими, его чувства, долю своей вины, попросить принять извинения (без самоунижения и самобичевания), но при этом держаться уверенно. Не нужно отвергать слова оппонента, необходимо принимать и трансформировать их в нужном ключе, истолковывать ответ оппонента таким образом, чтобы перенести центр внимания на проблему взаимного удовлетворения интересов, поместить его заявление в новый контекст поиска совместного решения. Встречу с «каменной стеной» следует воспринять серьезно, но прежде нужно испытать ее прочность, задав ряд вопросов и изменив соответствующим образом свое поведение. Необходимо обойти «каменную стену», сохранив заинтересованность в разрешении проблемы и общие точки соприкосновения.

    5. Навык ведения переговоров, включающий:

    а) приемы подготовки к переговорам. Нужно  определить свои интересы (потребности, желания, заботы, страхи), т.е. трудноуловимые мотивы, прояснить их смысл, спросив себя: почему я хочу так или иначе решить возникшую проблему? Следует сформулировать свои цели и позицию на переговорах, определить свою наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению, Необходимо также продумать тактику и варианты ведения переговоров, выбрать время, место, условия (конфиденциально, в присутствии третьих лиц и т.д.), договориться предварительно о встрече или использовать ситуативно благоприятные возможности;

    б) приемы начала переговоров. Нужно установить первоначальный контакт и создать благоприятный климат для переговоров: настроиться «на волну» своего оппонента, посылать мягкие невербальные сигналы «Я такой же, как и ты», «Я так же, как и ты, заинтересован в разрешении проблемы»; стараться говорить на языке оппонента; накапливать «да», первоначальное согласие; стремиться создать благоприятные условия для переговоров (предложить кофе, чай и т.п.). С самого начала следует отделить человека от проблемы, а личность отдела, нужно стремиться быть мягким в отношении к человеку, но твердым при обсуждении вопроса; не нужно ввязываться в позиционный торг, а лучше подумать о стоящих за позициями интересах.

    в) приемы ведения переговорного диалога. Нужно стремиться говорить коротко, ясно, конкретно, понятными для собеседника словами, вовремя предоставлять ему слово, стараться больше слушать, не забывая, что переговоры — это диалог, а не дебаты и не словесная дуэль. Необходимо задавать проблемно ориентированные вопросы, например: почему он хочет именно этого? Следует также формулировать открытые вопросы, на которые нельзя ответить «нет», для этого нужно использовать в вопросе слова «как», «почему», «какой», «кто» и т.д. Используя в диалоге жесты примирения, можно перейти от позиции «Я против тебя» к позиции «Мы против проблемы»;

    г) приемы выхода на совместное решение. Нужно подумать о ресурсах решения проблемы: что можете сделать вы, что может сделать оппонент, что могут сделать третьи лица? При этом надо ориентироваться на следующие критерии: решение самой проблемы, эффектность (соотношение результата и затрат), сохранение отношений. Необходимо вовлечь оппонента в процесс выработки совместного решения. Для облегчения переговоров нужно раздробить проблему на мелкие части и добиться их решения по отдельности, переходя от простого к сложному.

    Таковы  основные навыки поведения в конфликте и составляющие их техники. Они необходимы для успешного поведения практически в любом конфликте, хотя и в разной мере. Развитие конфликтологической культуры современного руководителя, любого человека требует серьезной работы по овладению этими навыками и умениями, преодоления определенных внутренних барьеров, постоянных упражнений в повседневной жизни, превращения части из них в повседневные привычки и органичного соединения их с внутренним миром человека и складом его личности.

       1.4.2. Этапы и последовательность оптимального управления

              конфликтом.

    Развитие  конфликта зависит главным образом  от реакции на ситуацию конфликтующих сторон. Именно на этом этапе осуществляется оценка потерь и выгод, которые могут произойти в результате развития или затухания конфликта. Это означает, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери, или если потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. происходит оценка индивидуальной (групповой) эффективности конфликта.

    Общеизвестно, что конфликтующие оппоненты  обычно находятся в негативных психических состояниях: высокой психической напряженности, стресса. И это, конечно, сказывается на характере их вербальных и невербальных контактов.

    В конфликтах возрастает агрессивность  участников, направленная в основном на других (примерно 75% случаев). Реже встречается агрессия, нацеленная на себя (примерно 20% случаев): оппонент больше обороняется, тяжело переживает противоборство, склонен к компромиссам.

    На  поведение людей в конфликтах влияет и определенный опыт, процесс научения. Изучая друг друга, оппоненты начинают предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характерных и эмоциональных реакций. Постепенно в такой ситуации действия оппонентов становятся взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них эффективное управленческое воздействие.