Конфликты

Вторая модель — «торг», или модель «уступок и сближения». Противоречия в интересах сторон преодолеваются путем взаимных уступок, пока не дойдут до приемлемой для них точки. Классическим примером такой ситуации является торг покупателя и продавца по поводу цены на товар. В литературе этот вид переговоров часто так и именуется — «торг». Нетрудно заметить, что это модель, основанная на компромиссе. В современной литературе по проблемам переговоров в ситуациях конфликтов речь обычно идет о моделях переговоров, их соответствии определенным проблемам, характере отношений сторон, условиях и т.д. 

УЧАСТИЕ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ  В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ

В литературе в большинстве случаев участие третьей стороны в разрешении конфликтов также рассматривается как форма переговорного процесса; при этом различаются прямые переговоры (между самими участниками ситуации) и переговоры с участием третьей стороны.

Переворот в  переговорной практике, изменивший ее характер, был связан с появлением метода принципиального ведения переговоров Р.Фишера и У. Юри [90, с. 112]. Благодаря шумному успеху нескольких популярных изданий книг этих авторов, в частности книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», переговоры стали особой отраслью знаний и практической деятельности. Еше в 50 —60-е гг. они были частью конфликтного процесса, в котором стороны использовали разнообразные средства для достижения своей «победы» и «разгрома противника».

Практика, когда  третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение в спорных  ситуациях, имеет давнюю историю и реализуется в разных формах. Так, А. Г. Здравомыслов отмечает, что «князь в Древнерусском государстве не только военный защитник и сборщик дани, но и судья. Он определяет, кто прав и кто виноват в конфликтах, возникающих между заимодавцем и должником, продавцом и покупателем, претендентами на наследство, выросшими детьми, желающими отделиться от родителей вопреки их воле. И в массе других повседневных ситуаций» [38, с. 7]. Вся мифология пронизана появлением «третейского судьи» в спорах богов.

Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается сегодня как одна из форм конструктивного разрешения конфликтов. Часто в такой роли выступают учитель, руководитель, родитель. Руководитель — в силу наличия у него власти, учитель или родитель — как непререкаемый авторитет, взрослый, администрация — просто уважаемый третий.

Внимание к  возможностям участия третьей стороны  в регулировании конфликтов сегодня  возрастает в связи с поиском  соглашений в конфликтах, сдвигом  в сторону толерантности или стремлением к конструктивности. Практика участия таких посредников распространяется от бракоразводных процессов и семейного консультирования до работы с конфликтами в области бизнеса, трудовых отношений, социальных или международных споров. В школах распространен и процесс обучения посредничеству.

Формы посредничества

Различаются несколько  возможных форм посредничества: ме-диаторство, или медиация, фасилитация, примирение, арбитраж. Медиатор (от англ. mediator) — это человек (или группа), осуществляющий посредническую деятельность. В этой роли могут выступать психологи, консультанты, социальные работники и т.д. Медиаторство — содействие третьей стороны в поисках соглашения в конфликтной ситуации, причем рекомендации медиатора могут приниматься во внимание спорящими, но необязательно должны выполняться. Присутствие третьей (нейтральной) стороны позитивно влияет на эффективность переговоров, что сделало данную практику весьма распространенной. В последние десятилетия интерес к возможностям медиаторства резко возрос, что связано с успешным его применением в разрешении даже международных конфликтов. Особенно широко оно используется при решении разнообразных общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т.д.), в юридической практике, при разрешении имущественных и бракоразводных процессов. В практике международных конфликтов медиатор может выступать как «заместитель» прямых контактов между сторонами.

Медиаторство, медиацию, или посредничество, в первую очередь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения. Медиация — это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

Медиация идеально подходит для разрешения спорных  ситуаций, имеющих значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон (например, при разводе супругов, имеющих общих детей). Она способна создать модель, пригодную для разрешения будущих конфликтов.

Медиация —  это техника вмешательства в  конфликт, применяемая тогда, когда ситуация требует его ослабления и разрешения. Такая техника предполагает выявление и согласование ценностей, норм, принципов и интересов, носителями которых являются участники. Основные цели медиации заключаются:

в разработке плана будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;

в подготовке участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия своих собственных  решений;

в помощи участникам в приемлемом для них решении.

Задача медиатора — выявить все имеющиеся проблемы, сообща их понять и сформулировать. Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях — гида, показывающего, на что стоит обратить внимание, и протоколиста, который фиксирует мнения, стремится прояснить недостаточно понятные высказывания участников, обобщает сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены и обсуждены. Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу «ты — мне, я — тебе» («Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне, чего больше всего хочу я», «Что бы вы могли предложить в обмен на...» и т.д.).

От медиаторства отличают фасилитацию. Если медиация обычно направлена на поиск разумных компромиссов, то фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отношений, ясно определить цели каждого и открыть варианты, которые удовлетворяют интересам всех. Фасилитатором может быть один человек или команда из четырех-пяти человек, работающих либо в непосредственном контакте со сторонами, либо с помощью электронной почты.

Другая форма  посредничества — примирение, в котором акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается. Арбитраж — еще одна форма вмешательства третьей стороны, ее рекомендации обязательны к исполнению.

Метод мозгового штурма

Метод мозгового штурма, мозговой атаки, или, как он еще называется, брейнсторминг, может быть с успехом использован для поиска группой альтернатив разрешения конфликта. Когда перед группой стоит задача нахождения новых подходов к сложившейся ситуации, когда необходимы новые решения и новые идеи, этот метод может быть весьма эффективен. Он состоит из трех этапов.

Первый этап, продолжающийся 10—15 мин, состоит в  том, что ведущий сообщает о задачах  и самом методе, т.е. о правилах игры. В случае реального разрешения конфликта группа исходно поделена на две части — стороны конфликта. В случае обучающем, т.е. при лабораторном подходе, требуется разделить группу искусственно на две части: генераторы идей и критики. Первые продуцируют идеи, а вторые скрупулезно их записывают и анализируют. Задача первых — порождение как можно большего числа идей, любых, приходящих в голову, даже просто бредовых. Задача вторых — поиск наиболее уязвимых точек для критики и аргументированная критика. Задачей ведущего является соблюдение правил проведения метода. Прежде всего необходимо создать атмосферу, в которой не было бы вражды и конфронтации, несмотря на то что в реальности имеется конфликт. Для этого оговариваются правила, которые, по сути, переводят соперников в позицию партнеров. На первом этапе вводится запрет на оскорбительные выпады, использование конфликтогенной лексики, на прерывание высказываний, перебивание партнеров, обсуждение, критику и всячески поощряется высказывание новых точек зрения на проблему. Вовлечение оппонентов в этот процесс позволяет лучше и объемнее понять друг друга, не включаясь в критику и обсуждение.

На втором этапе, который длится около часа, т.е. на стадии критики, стороны получают возможность  понять аргументы друг друга. Задача ведущего в этот момент — регистрация  идей и строгое соблюдение правил. Итогом этого этапа становится записанный на доске или на большом листе бумаги список всех идей. При этом ведущий, анализируя попутно идеи, может пользоваться цветными фломастерами для группировки сходных идей или просто распределяя их на доске.

На третьем  этапе осуществляется критика идей по принципу:

•                возможность реализации в данных условиях;

•                          возможность реализации с определенными  оговоренными условиями, может быть через некоторое время;

•                   необходимые изменения, устраивающие обе стороны.

ПРОФИЛАКТИКА  КОНФЛИКТОВ

Конфликт, как  и любые взаимодействия людей, регулируется нормами социального поведения. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок  развития и разрешения конфликтов. Большое значение при этом имеют нравственные нормы, затрагивающие наши представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности и т.п. Следовательно, здесь действуют нормы, в соответствии с которыми участники получают возможность должным образом оценивать сам конфликт, себя и другую сторону. Трудность, однако, состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой весьма различны и даже противоположны. Все это в значительной мере определяется установками, традициями, воспитанием и т.д., но прежде всего знанием этих норм, пониманием того, как следует действовать в соответствующих ситуациях. Мы уже приводили пример, когда дети конфликтуют даже из-за игрушки в песочнице, а мама говорит своему ребенку: «Дай сдачи», «Не распускай нюни» и т.д., что означает формирование позиции силы или «лучше ты кого-то победи, чем кто-то тебя». Вот эта норма поведения, установка, сформированная на первый взгляд безобидно, из самых лучших побуждений защитить своего ребенка, в дальнейшем позволит человеку действовать по принципу «Все мое, все для меня, а все остальные люди для меня ничего не значат, пока в моих руках есть сила и власть».

Установка толерантности  призывает отказываться от такой  позиции, когда единственным критерием правоты может быть сила. Такая установка предполагает учет интересов другого человека именно тогда, когда ты сам обладаешь силой, властью и т.д. Например, богатый человек добровольно, без принуждения готов экономить воду, чтобы хватило ее и другим; если сильнейший боксер не «дает сдачу» наступившему ему на ногу не потому, что не может; а кто-то не берет взятку не потому, что не может, а потому, что ему не позволяет совесть, и т.д.

Если человек  сумел осознать и принять толерантность  как ценность, она позволяет ему в дальнейшем жить по иным (согласованным с самим собой и с миром) нормам, тогда и общество, в котором он живет, тоже будет меняться. Это иной уровень сознания, который позволяет думать уже не только о себе и собственной шкуре, но и о других. Это расширение собственных границ, собственного мира, но не по принуждению, а добровольно, в соответствии с собственной позицией и волей. Жены декабристов ехали в Сибирь, меняя свою комфортную жизнь на трудности, — такова была их гражданская и человеческая позиция.

Стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению  конфликтов, служат положительные традиции. Традиции — это хранители нашей  культуры, человечности, и их надо всячески поощрять, но при этом следует помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена, когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.

Иногда от таких  мешающих традиций общество освобождается, отказывается. Сегодня мы все —  весь мир находится в той точке  развития, когда, осознав, что позиция силы разрушительна (терроризм, экстремизм, войны), следует начинать учиться жить, создавая новые традиции, направленные на созидание, а не на разрушение.

Профилактика  конфликта важна как в социальном плане, так и в личностном. Актуальной задачей является овладение необходимыми нормами социального поведения, соответствующими возрастным особенностям человека, отвечающими современным представлениям о социальной компетентности. Другой существенной задачей является конфликтологическая грамотность, предполагающая овладение стратегиями эффективного взаимодействия, способами разрешения и предупреждения конфликтов, возможностями перевода конфликта из деструктивного русла в конструктивное, навыками саморегуляции в конфликте и т.д. Третья важная задача — осознанное отношение к собственным психологическим проблемам, понимание важности самоисследования и самоизменения, свободное и осознанное принятие толерантности как нормы существования и сосуществования. Этот далеко не полный перечень мер профилактики конфликта необходим сегодня каждому человеку.

Учитывая особую значимость предупредительных мер  в конфликтных ситуациях, остановимся  прежде всего на анализе возможных  моделей поведения в такой  обстановке. Существуют два способа  овладения накопленным теорией  и практикой опытом. Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ весьма полезен и эффективен.