Управление операциями в сфере услуг

      Разделение  труда, его специализация является важным фактором повышения производительности труда операционных работников, в  настоящее время используется во всех сферах деятельности. Преимущества специализации заключаются в том, что она позволяет сократить объем подготовки работников, повысить уровень профессионального умения на каждом специализированном рабочем месте, отделить от производственных те задания, которые не требуют квалифицированного труда и легко могут быть автоматизированы или могут выполняться неквалифицированными работниками, получающими меньшую заработную плату. К недостаткам, присущим специализации, можно отнести уменьшение гибкости при изменении производственных заданий, снижение чувства удовлетворенности paботников, нарастание утомления от монотонности, рост прогулов.

      Социотехнический подход. Управляющие производством должны понимать, что производственная система является прежде всего социальной системой, а не только технической. Принципы проектирования работ, основанные на социотехническом подходе, включают следующие положения: 1) работа должна требовать известного напряжения и содержать элементы разнообразия; 2) необходимо, чтобы на работе можно было учиться и продолжать свое образование; 3) работа должна давать возможность реализовывать в определенных пределах функцию принятия решений; 4) хорошо выполненная работа требует признания; 5) необходимость определенной степени социальной поддержки; 6) обязательная реализация определенной зависимости между результатами труда и социальным положением личности; 7) необходимость увязки характера работы с желаемым будущим.

      Изучение  методов организации труда —  это процесс анализа всех производственных операций с целью определения возможностей их совершенствования. При этом изучают, как выполняется та или иная работа в настоящее время и как ее можно выполнить наилучшим образом. Под человеческими факторами, применительно к разработке трудовых операций, понимают эргономические и поведенческие характеристики человека. Человеческие факторы учитываются в их связи с применяемым инструментом, приемами труда и условиями окружающей среды — температурой, шумом, освещенностью, в которых выполняется данная работа.

      Нормирование  труда заключается в определении  времени, требующегося для выполнения той или иной работы. Ожидаемое  время выполнения работы называется нормой времени или просто нормой. Норма времени указывается либо в виде времени, затрачиваемого на единицу  продукции (2,5 мин на деталь), либо в виде количества изделий, производимых за данный период (40 штук в час). Нормы времени используются при планировании и оценке загрузки персонала и оборудования, разработке календарных планов и оценке работы людей, занятых в производстве. 

      6. Оперативное управление и планирование выпуска продукции 

      Оперативное управление производством является важной составной частью руководства  деятельностью организации. Системы  оперативного управления производством, качеством, материально-техническими запасами и техническим обслуживанием построены на одних и тех же основных принципах, обеспечивающих экономически эффективную реализацию целей организации.

      Любая система оперативного управления предприятием включает следующие основные элементы.

      Управляемый процесс или параметр, которые  определить следует самым тщательным образом.

      Обратная  связь - необходимо разработать метод для измерения действительной производительности процесса.

      Сравнение значения действительной производительности процесса с расчетной нормой или расчетной производительностью процесса.

      Корректировка, для осуществления которой необходима структура, предпринимающая корректирующие действия при появлении сигнала  об отклонении хода производства за допустимые пределы.

      Планирующая система с участием человека, которая определяет расчетную норму производительности или эффективности процесса.

      Совокупный спрос — это суммарный объем спроса на все товары и услуги, производимые операционной системой, за тот или иной месяц, год; Для большинства операционных систем показатель совокупного спроса зависит от времени года. Так, например, совокупный спрос на услуги бухгалтерской фирмы будет наивысшим в период представления финансовых отчетов в налоговые органы.

      Планирование  выпуска продукции предусматривает принятие решения о том, как эксплуатировать операционную систему с учетом изменений совокупного спроса. План выпуска продукции обычно разрабатывается на конкретные периоды, например месяцы, в течение всего планового периода продолжительностью не менее года.

      Для каждого периода, охватываемого  планом, необходимо определить две  переменные: 1) объем производства в  данный период; 2) количество ресурсов, используемых в данный период.

      План  выпуска продукции может повлиять на величину целого ряда издержек, в том числе: 1) издержки хранения готовой продукции; 2) издержки ведения портфеля отложенных заказов; 3) издержки, связанные с внеурочной работой или простоем работников; 4) издержки, связанные с передачей части работ субподрядчикам; 5) издержки, связанные с наймом и увольнением работников.

      Цель  планирования производства заключается  в обеспечении удовлетворения совокупного  спроса на продукцию при минимизации  общей суммы издержек.

      Основные  стратегии. Стратегия постоянного  объема производства предусматривает постоянство объема выпуска продукции независимо от колебаний спроса. Поскольку объем производства остается постоянным, нет необходимости изменять численность нанятых рабочих. Разницу между объемом совокупного спроса и объемом выпуска компенсируют путем увеличения или уменьшения запаса произведенной продукции или портфеля отложенного спроса клиентов. Такой принцип часто используют в капиталоемких производствах с относительно низкими удельными затратами на хранение готовой продукции или создание портфеля отложенных заказов. В качестве примера можно привести производство стандартизованного товара, такого, как патроны к автоматическому оружию, которые легко хранить, и женскую парикмахерскую, в которой легко создать путем предварительной записи портфель отложенных заказов.

      Стратегия переменного объема выпуска при  постоянной численности рабочей  силы основывается на том, что расхождения  между объемом производства и  численностью рабочей силы регулируют путем организации сверхурочной работы, предоставлением отгулов, передачей части объема работы субподрядчикам. Этот принцип применяется в отраслях, где требуется высококвалифицированная рабочая сила и где создание запаса готовой продукции или портфеля отложенных заказов затруднено. Примером может служить юридическая фирма.

      Стратегия переменного объема выпуска при  переменной численности рабочей  силы предусматривает наем и увольнение рабочих в соответствии с изменениями  объема производства. Такая стратегия  проводится в трудоемких производствах, не требующих квалифицированного труда, а также в случаях, когда рабочие предпочитают работать сезонно. В качестве примера можно назвать мигрирующих сельскохозяйственных рабочих и студентов, подрабатывающих в магазинах в каникулы.

      Для любой операционной системы одна из этих стратегий будет наиболее экономичной. На практике используют и сочетание стратегий.

       7. Управление запасами 

      Назначение  запасов — образование определенного  буфера между последовательными  поставками материалов и исключение необходимости непрерывных поставок. Запасы обеспечивают оперативную гибкость. Наличие запасов позволяет закупать материалы или производить товары экономически выгодными партиями даже в условиях достаточно постоянного спроса на продукцию системы.

      Существует  три основных типа запасов: 1) запасы исходных материалов, комплектующих деталей и расходуемых материалов для создания буфера между объемом закупок и объемом их потребления в производстве; 2) запасы так называемого незавершенного производства, создающие определенный буфер между последовательными производственными операциями; 3) запасы готовой продукции, которые являются буфером между производительностью операционной системы и скоростью отгрузки или продажи продукции.

      Решения в управлении запасами — это решение  о времени выдачи заказа на закупку  или производство товара для пополнения запаса и решение о количестве или объеме заказа. Решения влияют на четыре вида производственных издержек.

      1. Стоимость предметов закупки.  Цена при закупке может зависеть  от скидок, которые предоставляются  в зависимости от: а) количества предметов, закупаемых по одному заказу; б) общей стоимости заказа по нескольким позициям, выдаваемого одному поставщику; в) времени года, в котором размещается заказ.

      2. Издержки ни организацию заказа, куда входят: а) конторские расходы по оформлению заказа на закупку или производство; б) транспортные расходы и расходы по приемке грузов; в) расходы на наладку оборудования для выпуска заказанной партии.

      3. Издержки на хранение материально-технических запасов: а) стоимость капитала, инвестированного в запасы; б) складские расходы (складские площади, энергоснабжение, персонал); в) налоги и страховые сборы, зависящие от стоимости запаса; г) падение ценности запасов из-за старения, порчи, краж.

      4. Издержки, вызванные отсутствием запасов: а) потерянное производственное время или сверхурочные работы, вызванные отсутствием важного для производства материала, деталей или другого ресурса; б) стоимость отслеживания отложенных заказов клиентуры на готовую продукцию, которой не оказалось на складе; в) издержки, связанные с частичными или срочными отгрузками в адрес клиентуры; г) потерянный объем сбыта или даже утраченные клиенты.

      Управление  запасами влияет на маркетинг, финансовую службу и производственную функцию. 

      Виды  спроса на запасы определяют подходящий тип системы управления запасами, который существенным образом зависит от характера спроса. Для целей управления запасами выделяют следующие виды спроса.

      Зависимый спрос на предметы запаса будет иметь место, если использование предмета прямо связано с планами производства других изделий. Этот вид спроса, таким образом, существует на материалы и комплектующие изделия, применяемые при выпуске продукции. Например, спрос на хирургические материалы в клинике связан с графиком проведения операций. Поскольку планы производства вырабатываются заблаговременно, зависимый спрос можно прогнозировать с весьма высокой степенью точности. Независимый спрос будет иметь место на предметы снабжения, потребность в которых не обусловливается планами производства других изделий. Спрос на конечную продукцию промышленности, на товары, находящиеся в торговых запасах, является независимым. Прогнозировать его гораздо труднее, чем зависимый спрос. Некоторые предметы снабжения имеют как зависимый, так и независимый спрос. Например, предприятие может производить детали для своего сборочного цеха, а также для продажи в качестве запасных частей.

      Системы управления запасами с независимым спросом. Системы с фиксированным количеством характерны тем, что уровень запасов постоянно контролируют. Когда количество падает ниже установленного уровня, выдается заказ на восполнение запасов. Заказывается всегда одно и то же количество.

      Эти системы являются наиболее подходящими для запасов со следующими характеристиками: 1) высокая удельная стоимость предметов снабжения; 2) высокие издержки хранения материально-технических запасов; 3) высокий уровень ущерба, возникающего в случае отсутствия запасов; 4) скидка с цены в зависимости от заказываемого количества; 5) относительно непредсказуемый или случайный характер спроса.

      Запасами  компьютеров в магазине, например, можно управлять по системе с  фиксированным количеством.

      Системы с фиксированным временем — это  системы, в которых заказы на восполнение размещаются с заданной периодичностью, например, раз в две недели. Заказываемое количество непостоянно и зависит от имеющегося остатка.

      Эта система более подходит для предметов  материально-технического снабжения  со следующими характеристиками: 1) малоценные предметы; 2) низкие затраты на хранение материально-технических запасов; 3) незначительные издержки, если даже запасы и кончились; 4) один из многих предметов, закупаемых у одного и того же поставщика; 5) скидка с цены зависит от стоимости заказов сразу на несколько предметов; 6) относительно постоянный уровень спроса; 7) расходуемые материалы или предметы.

      Такие системы, например, используют при управлении запасами канцелярских товаров или  бакалейных продуктов в магазине.

      Системы управления запасами с зависимым спросом называются планированием материальных потребностей. Эти системы планирования материальных потребностей используют преимущества того, что зависимый спрос можно прогнозировать, поскольку и его основе лежат планы производства. Цель такого планирования — иметь в запасах только то, что непосредственно требуется для выполнения планов текущего производства.

      Система планирования материальных потребностей нуждается в информации трех следующих  видов: 1) план производства; 2) спецификация материалов для производимой продукции; 3) инвентаризационные данные поданной позиции. Эти данные должны включать: а) имеющийся запас; б) заказанное количество и срок выполнения заказа; в) время реализации заказа.