Роль сферы услуг

Сфера услуг  является одной из перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики, основанной на знаниях. Услуги представляют собой целесообразную деятельность человека, результат которой  имеет полезный эффект, удовлетворяющий  какие-либо потребности человека.

Услуги - это  различные виды деятельности человека, в результате которой не создаются  материальные блага, и которые относятся  к непроизводственной сфере. При  этом сектор услуг является важной частью реального сектора экономики.

По мнению некоторых  авторов под реальным сектором экономики следует понимать предприятия и организации сектора нефинансовых корпораций, в котором воспроизводятся все товары и услуги (кроме услуг финансового посредничества), реализуемые на свободном рынке. Следует заметить, что торговая деятельность обеспечивает рыночное обращение товаров, их куплю продажу, а также обслуживание покупателей в процессе трансакций, доставку товаров, их хранение, является неотъемлемой частью реальной экономики. Исходя из этого определения, сфера услуг практически полностью подпадает под определение реального сектора экономики, кроме услуг связанных с финансовым посредничеством.

По мнению А. Смита, богатство народов (речь шла  о вещественном, товарном богатстве) зависит от количества населения, занятого в материальном производстве, и от уровня производительности его труда.

А. Смит считал, что богатство общества созидает только производительный труд - работа по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям он отнес услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели..., актеры, паяцы, музыканты и пр.»[iv].

Но современная  экономическая теория отражает новую  хозяйственную действительность. Для  конца ХХ века и начала ХХI века характерна новейшая структура постиндустриального  производства. Она имеет ряд отличительных черт:

- новейшее производство  способно обеспечить массовое  удовлетворение всего круга действительных  и перспективных потребностей;

- современная  экономика включает две дополняющие  друг друга сферы производства: материальное (создает вещественное богатство) и нематериальное (создает духовные, нравственные и иные ценности - произведения духовной культуры, искусства, науки и т. п.);

- в современное  производство органически входит  особая сфера услуг.

Услуга - такой  вид целесообразной деятельности, полезный результат которой проявляется во время труда и связан с удовлетворением какой-либо потребности.

Роль сферы  услуг в условиях современной  экономики определяется следующими условиями:

- в сфере  услуг постоянно создаются новые  рабочие места;

- сфера услуг  увеличивает свою долю в валовом  внутреннем продукте страны;

- за счет  сферы услуг идет сокращение  времени обслуживания домашнего  хозяйства, что повышает качество  жизни населения.

Домашнее хозяйство  и фирмы требуют все больше услуг, причем более сложных и высоких по качеству. Повышение роли услуг в домашнем хозяйстве имеет различные причины.

Можно выделить следующие основные факторы повышения  роли услуг в жизни современного домохозяйства:

- растущее изобилие;

- стремление  к лучшему качеству жизни;

- увеличение  свободного времени;

- урбанизация,  делающая необходимыми новые  виды услуг (например, обеспечение  безопасности);

- демографические  изменения, ведущие к увеличению  числа детей и пожилых людей,  которые нуждаются во многих  услугах;

- социально-экономические  перемены, такие как появление  семей, где муж и жена работают, нехватка личного времени и  т.д.;

- усложнение  покупательского спроса, ведущее  к расширению самого набора  требуемых услуг (например, по  ведению личных финансовых дел);

- технологические  изменения, повышающие качество  услуг или создающие новые  виды услуг (например, в области  медицинского обслуживания, кабельного  телевидения, получения данных  по компьютерной сети).

Рост потребностей в услугах у фирм и учреждений стимулируется растущими сложностью, интернационализацией и комплексностью руководства ими. Создаются специализированные сервисные фирмы (например, временная помощь, разрешение конфликтов), равно как и комплексы потребностей в таких устоявшихся отраслях услуг, как реклама, бухгалтерский учет и отчетность, консультирование, информационные системы, ведение инвестиционных банковских операций, маркетинговые исследования. Более сложная продукция и более совершенные технологии, воздействующие на цепочки ценности фирм, требуют все большего перечня услуг в области дизайна, управления и ремонта. Интернационализация конкуренции способствует росту услуг, необходимых для обеспечения торговли и руководства территориально рассредоточенными предприятиями (таких как услуги связи и набор персонала). Изменения в технологиях и в управлении приводят к появлению совершенно новых сфер услуг.

Любой продукт  труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые  на различных рынках, выступают в  виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара состоит в возможности  удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического  товара заключается в следующем:

- Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут;

- Неотъемлемой  частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

Филипп Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которое одна сторона может предложить другой, и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто  относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т. е. главным критерием отнесения  той или иной деятельности к сфере  услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере  продукта.

В мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику  вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации  услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической  сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

- неосязаемость;

- неразрывность  производства и потребления услуги;

- непостоянство  качества;

- неспособность  услуг к хранению.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь их продавцам. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг  создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель  заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг. Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. От того, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом  услуги являются люди. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно  работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. 

Развитие рыночных отношений в нашей стране во многом зависит от формирования экономики  услуг, или сервисной экономики, в рамках которой основным фактором, определяющим эффект, является способность максимально удовлетворять требования потребителя. Стратегия ориентации на потребителя означает, что клиент является центром внимания фирмы, организации, которая должна стремиться к тому, чтобы как можно лучше понимать тенденции развития системы значимости заказчика.

 

Рост сферы  услуг в нашей стране начался  в 90-е годы. Она стала привлекательной  для предпринимателей, так как  некоторые виды деятельности, которые  в нее входят, практически не требуют большого стартового капитала (например, консультационные услуги), другие в связи с их неразвитостью позволяют получать учредителям сверхприбыль (финансовые, трастовые услуги). По данным Российского статистического ежегодника, в нашей стране доля работающего населения, занятого в сфере услуг, превышает 30%, и этот показатель постоянно растет.

Следует отметить, что спрос на услуги растет даже при стагнации материального  производства. Использование товара приносит потребителю большее удовлетворение, чем факт владения товаром. Материальный товар воспринимается как фактор, способствующий расширению услуг. Усиление роли услуг стимулирует совершение покупки.

С развитием  производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное - возрастала потребность в услугах и спрос со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике. Сложилась сфера услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                           

                                                 Список литературы 

1. Зелинский  Ю. Б. Банковская система России  и реальный сектор экономики  / Саратов, 2002. С. 36-38. 

2. Черковец. В.  О содержании понятия «реальный  сектор экономики» и роли материального  производства.// Российский экономический журнал. 2001. № 11-12. С. 51. 

3. Смит А. Исследование  о природе и причинах богатства  народов. М., 1935. Т. I. С. 279. 

4. Журнал Российское  предпринимательство № 03 2003