Предприятие сферы услуг

 

Содержание

 

Введение	3
1. Теоретические аспекты  сферы услуг	5
1.1 Понятие и характеристика  сферы услуг	5
1.2 Классификация предприятий  сферы услуг	7
1.3 Специфика услуги как  объекта маркетинга	14
2. Анализ деятельности  предприятия сферы услуг на  примере гостиница «Альпина»	20
2.1 Характеристика организации  сферы обслуживания	20
2.2. Анализ предлагаемых  услуг	24
2.3. Анализ потребителей	27
2.4. Оценка эффективности  деятельности гостиницы «Альпина»	32
2.5. Технико-экономические  показатели деятельности гостиницы  «Альпина»	35
3. Анализ качества гостиничных  услуг, выявление проблем и  разработка рекомендаций по их  совершенствованию	38
Заключение	42
Список используемой литературы	45

 

 

Введение

 

В настоящее время роль рынка услуг, как одного из важнейших  секторов экономики, очень велика и  актуальна. Это связано с усложнением  производства, насыщением рынка новыми товарами, с быстрым ростом НТП. Все  это невозможно без существования  информационных, финансовых, страховых  и других рынков услуг.

Происходит расширение основ  воспроизводства рыночных и нерыночных услуг, причем рыночные отвоевывают  все более значительную для себя долю в общем объеме услуг. Это  связано с торговлей товарами (особенно технически сложными), т.к. Сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации, и, услуг послепродажного обслуживания.

Одной из важнейших закономерностей  развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста  и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие рынка сферы  услуг. Наблюдается увеличение занятости  в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных  технологий. В настоящее время  роль услуг, как одного из важнейших  секторов экономики, очень велика и  актуальна. Это связано с усложнением  производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального  спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям  в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых  и других рынков услуг.

В последнее десятилетие  отечественный рынок гостиничных  услуг стал активно осваиваться  частным бизнесом: сформировался  средний ценовой сегмент, представленный гостиницами трех звезд, в котором  уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки  создания отечественных гостиничных  цепей. Поэтому, сфера гостиничных услуг наиболее динамична и требует разработки методов управления ими.

Цель работы - изучить  особенности сферы услуг как  субъекта рынка.

Согласно поставленной цели в работе необходимо решить следующие  задачи:

- дать понятие и раскрыть характеристику сферы услуг;

- изучить классификацию предприятий сферы услуг;

- рассмотреть специфику услуги как объекта маркетинга;

- изучить деятельность предприятия сферы услуг;

- провести анализ потребительских предпочтений гостиничных услуг;

- дать оценку качеству гостиничных услуг и разработать рекомендации по их совершенствованию.

Объект исследования – гостиница «Альпина».

Предмет исследования - сфера  услуг.

 

1. Теоретические аспекты  сферы услуг

 

1.1 Понятие и характеристика  сферы услуг

 

Традиционное деление  экономики в индустриальном обществе на производственную и непроизводственную сферы в постиндустриальном обществе дополняется так называемым третичным  сектором, т.е. сферой услуг. В последние  годы роль услуг в экономике заметно  возросла. Это связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного  спроса. Развитие производства в настоящее  время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и других услуг. В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров  требует все более развитой товаро-производящей сети, состоящей преимущественно  из услуг.

Современный маркетинг состоит  в переходе от продажи просто товаров  к продаже услуг. Товар может  быть легко перенят конкурентами, что не дает долго пользоваться преимуществами новизны товара. Оказание услуг или  продажи товара совместно с сопутствующими услугами, является замечательным способом выгодно отличить свой товар от товара конкурентов, позволяет расширить  ассортимент и удовлетворить  потребности покупателей.

В последние годы получило распространение следующее определение  услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. "Услуга - это изменение  состояния лица или товара, принадлежащего, какой - либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с  предварительного согласия первой". Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Популярным среди маркетологов стало определение услуг, предложенное Ф. Котлером: "Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо".

Также выделяют следующее  определение общего понятия "услуга" - это есть отношение общественного  труда в форме его нетоварного  обмена и в качестве непосредственно  полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица.

Сфера услуг имеет ряд  специфических особенностей по сравнению  с материальным производством. Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. Во многих случаях для продажи услуг на других рынках, в различных регионах необходимо создание там филиалов компаний, так как большинство услуг базируется на прямых контактах между производителем и потребителями.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительства многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

 

1.2 Классификация предприятий  сферы услуг

 

Влияние сферы услуг на современную экономику очень  велико, что вызывает необходимость  проведения исследования с целью  классификации услуг и определения  особенностей осуществления маркетинга в этой сфере.

Маркетинг услуг это процесс  разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированной на выявление  специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить  услуги сервисной организации и  сделать правильный выбор. Но поскольку  клиенту продается нечто, не имеющее  материальной формы, то процесс продажи сильно осложняется.

Виды услуг чрезвычайно  разнообразны:

• личные услуги, которые в форме домашних услуг являются наиболее древним видом, причем сами они также диверсифицированы (парикмахеры);
• интеллектуальные услуги на базе труда, требующего специальных знаний (преподавательская, посредническая деятельность, реклама);
• услуги, относящиеся к области здравоохранения, образования, досуга (спектакли);
• предоставление жилья; к этой категории можно также отнести деятельность по содержанию гостиниц и ресторанов;
• средства связи (инфраструктура и работа транспорта, почты и телекоммуникаций);
• финансовые услуги (кредит и другие услуги, предлагаемые банками, страхование);
• общие услуги, обеспечивающие защиту общества и соблюдение порядка в отношениях между его членами (оборона страны, полиция, юстиция, общее управление на национальном и местном уровнях); это ядро "государственных услуг", называемых так потому, что государственная власть должна их организовать, управлять ими и обеспечивать их функционирование.

В.Д. Маркова выделяет пять типов услуг: производственные (инжиринг, лизинг, ремонт оборудования); распределительные (торговля, транспорт, связь); профессиональные (банки, страховые, финансовые консультационные, рекламные и другие фирмы); потребительские  услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением; общественные услуги (телевидение, радио, образование, культура).

В обществе постоянно появляются новые виды услуг: новые виды деловых  услуг (информационные, маркетинговые  и рекламные услуги, телефонный секретарь); услуги по воспитанию и обучению детей (частные сады и школы); услуги по уходу за животными (лечение, кормление, прогулки и временное содержание).

Одновременно в мире наблюдается  тенденция диверсификации сферы  услуг. Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый  комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Происходит объединение  разнообразных услуг в рамках туристического бизнеса. Организации, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни имущества, по доставке корреспонденции, туристические  услуги и т.д.

Совершенно очевидно, что  любая попытка описания всего  многообразия услуг заведомо бесперспективна  из - за широкого и постоянного обновляющегося ассортимента как услуг, так и форм и методов их оказания. Существует несколько классификаций услуг. В.Н. Стаханов приводит следующую классификацию, показанную в таблице 1.1.

 

Таблица 1.1 - Классификация  услуг

Классификационный признак	Виды услуг
1	2
Экономическая природа	Абсолютные
	Утилитарные
Назначение	Личные
	Коллективные
Сфера распространения	Производственная сфера
	Непроизводственная сфера
Сфера коммерциализации	Коммерческие
	Некоммерческие
Форма организации	Государственные
	Негосударственные
Способы производства	Чистые
	Смешанные
Уровень абстракции	Идеальные
	Реальные
Легитимность	Легитимные
	Нелегитимные
Экстернализм	Общественные блага
	Частные блага