Управление операциями в сфере услуг

Содержание

Введение……………………………………………………………………….2

1. Системный подход к управлению операциями……………………...3
2. Проектирование изделий и процессов производства………............8
3. Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг……..........10
4. Размещение и проектирование операционных мощностей………..11
5. Проектирование работ и нормирование труда…………………….15
6. Оперативное управление и планирование выпуска продукции…..17
7. Управление запасами…………………………………………………20
8. Оперативное управление производством…………………………..24
9. Управление проектами……………………………………………….25
10. Обеспечение качества………………………………………………..29

Список  использованной литературы………………………………………32 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Введение

Сфера услуг – часть экономики, которая  включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Именно сфера  услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60%). Остальными частями экономики принято считать производство – промышленность и сельское хозяйство.

Каждая  организация должна производить  нечто, представляющее реальную ценность для ее внешней среды. Рост международной конкуренции и ускоренное развитие технологий заставили организации по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов управления своими операционными подразделениями, ответственными за выпуск товаров и предоставление услуг. 
 
 
 
 
 
 

 

       1. Системный подход к управлению  операциями 

      Операционная  функция организации включает действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые во внешнюю  среду. Организации могут сильно различаться по характеру операционных функций. Например, в промышленности перерабатываются сырьевые материалы, причем сначала из сырья производят отдельные детали и узлы, затем их собирают в готовые изделия. Школы, больницы потребляют немного материальных ресурсов, оказывая свои услуги. Одни организации предлагают стандартные товары и услуги, другие строят уникальные сооружения.

      Операционная  система организации осуществляет выполнение операционной функции и состоит из трех следующих подсистем.

      1. Перерабатывающая подсистема выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты, Например, в пищевой промышленности перерабатывающая подсистема — это система, в которой ведется производство, начинающееся с получения сырья и материалов, включает производство продуктов и заканчивается отгрузкой в торговую сеть.

      2. Подсистема обеспечения не связана  прямо с производством выхода, но выполняет необходимые функции  обеспечения перерабатывающей подсистемы. Например, и на заводе, и в вузе  подсистема обеспечения может включать библиотеку, ремонтно-эксплуатационную и другие обеспечивающие службы.

      3. Подсистема планирования и контроля  получает информацию из внутренней  и внешней среды организации,  обрабатывает эту информацию  и выдает решение, как именно  работать перерабатывающей подсистеме. Решения включают планирование производственных мощностей, диспетчеризацию, управление материально-производственными запасами, контроль качества и многое другое. Сущность управления операциями. Обязанности операционных менеджеров можно разбить на три основные группы:

      1) разработка и реализация общей стратегии и направлений операционной деятельности организации;

      2) разработка и внедрение операционной  системы, включая разработку продукта, производственного процесса, стандартов и норм, проектирование предприятия, решение о размещении производственных мощностей;

      3) планирование и контроль текущего  функционирования системы.

      Важной  характеристикой операционной системы  является эффективность операций. Она  измеряется отношением рыночной стоимости произведенных выходов операционной системы к общей величине затрат организации на израсходованные входы. Рыночная стоимость выходов определяется как количеством, так и качеством выходов, например:

      соответствием ассортимента выпускаемой продукции или предоставляемых услуг существующему на них спросу;

      своевременностью  производства выхода, учет характера  спроса и обязательств по доставке потребителям;

      гибкостью производственной системы при удовлетворении индивидуальных запросов потребителей.

      Затраты потребленных входов определяются не только их количеством, но и рядом  других факторов. Например, при анализе  материальных затрат следует учитывать: по каким ценам приобретались  материалы; каковы затраты на хранение материалов в запасах до момента  их использования; во что обошлись заказ и приемка материалов; каков размер издержек, возникших в результате недостатка материалов; какие затраты появились в результате проблем с качеством материалов.

      О труде, к примеру, следует выяснить следующее: какая часть работы выполнялась в сверхурочное время и какова стоимость сверхурочных работ; использовался ли персонал в соответствии с уровнем квалификации или пришлось платить по тарифам более высокой квалификации, чем та, которая им требовалась для работы; какими оказались затраты, связанные с текучестью кадров, вызванной изменением нагрузки в системе; какими оказались затраты, связанные с ошибками персонала из-за недостаточного уровня подготовки или плохого руководства.

      Классификации операционных систем разнообразны. Наиболее известна классификация, основанная на степени повторяемости и степени непрерывности работ. Простейшая из них разделяет системы на четыре группы:

      Проектная система отличается тем, что каждая единица конечной продукций или  каждый заказ на услугу уникальны по каким-либо свойствам, поэтому операции носят неповторяющийся характер. Так, например, могут работать системы в строительстве, тяжелом машиностроении, в сфере услуг.

      В серийной системе объекты переработки, представленные, например, обрабатываемыми изделиями или обслуживаемыми клиентами, проходят через систему сериями или группами. Если требования к обработке объектов различаются, то они следуют по разным маршрутам через некоторые участки.

      Отличие массовой системы заключается в  том, что она выдает большие объемы стандартизованных выходов. Отдельные объекты — производимые изделия или обслуживаемые клиенты — обрабатываются в этой системе одинаково. Производственные ресурсы системы могут быть упорядочены и образуют высокопроизводительную технологическую линию — поток, проходящий через всю систему.

      Система с непрерывным процессом производит значительные объемы однородного выхода, Ресурсы, поступающие на вход системы, непрерывным потоком проходят через  нее, превращаясь в продукт на ее выходе. Примерами могут служить нефтепереработка, радиосвязь.

      Взаимосвязь с другими функциями организации. Между операционной функцией и другими  функциями организации существуют сложные отношения. Для оптимизации  деятельности организации необходимо обеспечить эффективное управление этими отношениями, прежде всего обращая внимание на следующие функции.

      Инженерная  функция обеспечивает проектирование новых видов продукции, производственных мощностей и процессов. Ей нужна  от производства информация по проблемам, связанным с конструкцией изделий, и о возможностях усовершенствования системы.

      Маркетинг должен обеспечить прогноз спроса и  реальные заказы клиентов на выходы операционной системы. Эта функция информирует  производство о претензиях потребителей по качеству или срокам поставки продукции. От производства маркетинг должен получать информацию о сроках производства и запасах продукции.

      Финансовая  функция состоит в обеспечении  капиталом расширения мощностей  и текущей деятельности. Она должна получать от операционных подразделений информацию о планах производства и развития, о потребностях в оплате труда, счетов доставщиков, данные для выставления счетов потребителям, для учета материальных запасов и финансовой отчетности.

      Функция трудовых ресурсов несет ответственность  за вербовку, отбор и.обучение кадров для операционной системы. Операционные подразделения должны заблаговременно информировать кадровую службу о потребном количестве и квалификации рабочей силы.

      Совместное  пользование ресурсами, взаимосвязь  задач, различия целей и восприятия ценностей, несовместимость характеров, плохая коммуникабельность могут быть причиной конфликта между производственной и другими функциями организации. Управляющий операционной системы должен суметь урегулировать конфликты.

      Стратегия операций состоит в предоставлении продуктов или услуг для удовлетворения основных потребностей клиентов организации. В этой области главные стратегические решения — как, когда и где производить товары или предоставлять услуги, причем операционный процесс следует выбирать только после тщательного определения потребностей и самого продукта, который должен соответствовать возможностям организации.

      Конкурентоспособность заключается в том, что организация делает что-то лучше, чем ее конкуренты, это позволяет ей привлекать и сохранять потребителей. Посредством операций можно, обеспечить конкурентоспособность различными способами, главные из них: уникальность по качеству или по низкому уровню издержек и, соответственно, цен.

      В числе способов достижения конкурентоспособности  наиболее часто указывают следующие:

      1) лидерство по главным эксплуатационным  характеристикам продукции;

      2) надежность изделий; 

      3) прочность изделий; 

      4) скорость доставки;

      5) гарантированное время доставки;

      6) «индивидуализация» изделий по  требованиям заказчиков;

      7) внедрение новой продукции на  рынок; 

      8) гибкое регулирование объемов  производства.

      В управлении операциями принимаются  следующие стратегические решения:

      выбор процесса производства или обслуживания — степени специализации, автоматизации;

      определение мощностей — размера предприятия;

      решение о степени вертикальной интеграции — надо решить производить или  покупать комплектующие детали;

      решение по организации рабочей силы в  части специализации труда;

      выбор технологии, степени новизны и  принадлежности;

      решение о том, создавать ли товарные запасы или работать по заказам;

      решение о размещении вблизи рынков или источников сырья.

      Стратегические  решения требуют капиталовложений в конкретные виды ресурсов и наиболее ответственны. 

      2. Проектирование изделий и процессов производства 

      Проектирование  изделий должно быть нацелено на удовлетворение потребностей покупателей. Для анализа конкретных требований потребителя к изделию или действию разработчик должен рассмотреть значимость разных критериев проектирования изделий, включая: качество, стоимость, экономичность эксплуатации, элементы роскоши, размер, мощность или прочность, срок службы, надежность в эксплуатации, требования к обслуживанию, его простоту, универсальность использования, безопасность эксплуатации.

      Разработчик должен выбирать варианты в разных областях, в том числе в следующих: 1) размеры и формы; 2) материалы; 3) соотношение стандартных и специфических  элементов; 4) модульные компоненты; 5) избыточные компоненты для повышения  надежности; 6) элементы безопасности.