Организация и управление документооборотом в корпорации (на примере Уфимского филиала ОАО “УРСА Банк”)

Оптимизации поддается  любой процесс. Мало того, что он поддается изменениям и оптимизации, ни один процесс не может существовать неизменным долгое время. Что самое важное - помимо решения самой задачи оптимизации попутно решаются вопросы, связанные с оптимизацией расходов на выполняемые операции [50,24].

Не нужно улучшать процесс для улучшения самого процесса. Зачастую усилия направлены именно на это. Как правило, улучшается процесс с точки зрения его протекания и взаимосвязей с другими без анализа результатов. Задача оптимизации - улучшение конечного результата.

В результате оптимизации документооборота в ОАО «УРСА Банк»:

1. Появится прозрачность  каждого процесса документооборота, а затем и всей деятельности;

2. Увеличится скорость  выполнения операций в рамках  существующих технологий;

3. Повысится качество  оказываемых финансовых услуг;

4. Снизятся издержки.

Наиболее эффективна оптимизация документооборота для  ОАО «УРСА Банк» будет на основании  использования стандарта ISO 9001:2000. В  настоящее время достаточно предпосылок  для оптимизации документооборота на основании стандарта ISO 9001:2000 в банках.

ISO 9001:2000 определяет качество  как соответствие ожидаемым требованиям.  Серия стандартов ISO 9000 в редакции 2000 года подразумевает процессно-ориентированный  подход к управлению предприятием, в том числе и к управлению  банком. С точки зрения стандарта, важны не просто отдельно взятые элементы системы, но процессы, результирующие в оказании качественных услуг. СМК в понимании стандарта ISO 9001:2000 есть ни что иное, как система, которая бы обеспечивала удовлетворенность требованиям потребителя и государства в контексте непрерывного улучшения процессов, которые эту удовлетворенность обеспечивают.

Как и любая система, может быть внедрена, ее деятельность может подвергаться анализу, улучшению, и аудиту. Популярность ISO 9001:2000 в  мире непрерывно растет (более 350 000 компаний в мире уже сертифицировали свои системы менеджмента). На сегодняшний день сертификатом ISO 9001:2000 обладают такие крупные российские предприятия, как "Лукойл", аэропорт "Домодедово", "iRU", "Норильский никель", "Автоваз", Пивоваренная компания "Балтика", "Русский алюминий".

Внедрение ISO 9001:2000 подразумевает  анализ процессов предприятия, их регламентацию, анализ критериев результативности, создание системы учета и документирования как регламентов, так и результатов процессов. Сама идея контроля и постоянного улучшения качества оказываемых услуг основывается на следующих принципах:

1. Ориентация на потребителя. 

2. Лидерство. 

3. Вовлечение работников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход  к менеджменту. 

6. Непрерывное улучшение.

7. Подход к принятию  решений на основе фактов.

8. Взаимовыгодные отношения  с поставщиками.

Их внедрение подразумевает  не только большую организационную  работу, но и развитие определенного  менталитета в рамках общей корпоративной культуры. Так, ISO 9001 особенно прижилась на японской почве, где в базовом культурном окружении понятия ответственности, ценности и совершенства гораздо прочнее, чем в России. Что же может заставить ОАО «УРСА Банк» внедрять вышеупомянутую систему, основываясь на принципах ISO 9001:2000?

Внешние предпосылки  внедрения.

Многие мировые банки  внедрили ISO 9001 и получили соответствующие  сертификаты соответствия, но в России приход ISO 9001:2000 был задержан следующими объективными причинами: жестким регулированием банков со стороны государства, кризисами в экономике, необходимостью осваивать услуги, предоставление которых стало доступным с помощью новых технологий. Тем не менее, время внедрения данной системы настало [50,25].

Стремление к экономическому благополучию современного общества есть ни что иное, как стремление к лучшему качеству жизни. Общая мировая тенденция концентрации на уникальности сервиса, в противовес уникальности услуг не обошла и банковский сектор. Банковская конкурентная борьба переходит из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов. Тенденции к внедрению систем типа customer relationship management (CRM) есть ни что иное, как несистемный ответ на эти тенденции (программное обеспечение не сможет заменить качественно-ориентированную и клиентоориентированную культуру организации).

С другой стороны, на фоне корпоративных скандалов и манипуляций  с финансовой отчетностью, аналитиками  и проверяющими органами все больше внимания уделяется прозрачности управления и его адекватности потребностям рынка. Россия является не исключением, новые требования Банка России напрямую говорят об управляемости кредитных учреждений как об одном из критериев оценки их надежности. Интегральные оценки управления включены в проект по гарантированию вкладов населения.

Интеграция России в  мировое сообщество (в т.ч. вступление в ВТО) чреваты не сколько формальными  требованиями со стороны международных  органов, сколько повышением реальных запросов потребителей к услугам, в том числе и к банковским. Следовательно, одна тенденция разбивается на два фактора: требования международных органов и растущие требования потребителей к уровню и качеству оказываемых финансовых услуг.

Таким образом, можно выделить следующие внешние предпосылки внедрения ISO 9001:2000:

– снижение доходности банковских операций и переход конкурентной борьбы в сферу сервиса;

– мировые тенденции  клиентоцентричности, постоянно растущие требования потребителей;

– повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком;

– интеграция в мировое  сообщество и связанные с этим требования международных органов.

Внутренние предпосылки  внедрения.

Большинство банков не могло  не задумываться о качестве своих  услуг. Тем не менее, постоянная забота о качестве широкого спектра услуг и банковских продуктов приводит к размышлениям о системе, которая бы обеспечивала управление качеством. Такой системой как раз является ISO 9001:2000.

Внедрение систем класса ISO 9001:2000 без поддерживающей идеологии обречено на провал (об этом говорит накапливаемый российский и мировой опыт). Следовательно, многие банки чувствуют потребность в создании системы, которая бы обеспечивала управление качеством услуг, анализ запросов и потребностей клиентов.

Все чаще для того, чтобы  преуспеть на рынке, банки вынуждены  в сжатые сроки создавать новые  услуги, или модифицировать уже имеющиеся. Для этого нужны четкие механизмы  контроля над проектной деятельностью, а так же механизмы анализа  ее эффективности. Нужна система, которая бы интегрировала проектную деятельность с текущей, позволяла бы управлять требованиями к качеству подготавливаемой продукции. Банки ищут организационные механизмы, которые бы системно отслеживали обратную связь с потребителями в контексте изменения параметров услуг.

В процессе роста банки  сталкиваются с необходимостью проверять  множество изменений в процессах, продуктах и организационной  структуре на целостность. Нужен  также и механизм для оценки эффективности  новообразований. Для разумных решений в будущем нужны четкие ответы на вопросы о том, улучшилось ли качество после принятия изменений. Остро встают вопросы о систематизации документации и описания процессов.

Банки понимают необходимость  формирования эффективной и уникальной корпоративной культуры. Многие на опыте обнаружили, что тренинги, лишенные идеи клиентоориентированности, вряд ли могут собрать команду, которая была бы способна предвосхитить требования клиентов. Опять же, нужна система, которая даст коллективу реальную возможность участвовать в улучшении деятельности банка, и тем самым реализовывать свой творческий потенциал. И эта система не может создаваться оторванным от реальности HR департаментом, а должна вырастать из нужд бизнеса.

И, наконец, существенным внутренним мотивационным фактором является желание адаптироваться к вышеперечисленным требованиям внешней среды.

Таким образом, к внутренним факторам внедрения оптимизации  документооборота в соответствии с ISO 9001:2000 можно отнести:

– приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а так же к требованиям клиентов;

– стремление перейти  от заботы о качестве конкретных услуг  к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг  и процессов;

– желание укрепить взаимосвязь с клиентами на основе CRM, требующая системного подхода;

– потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая  бы предусматривала контроль над  обратной связью с потребителями;

– необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке;

– желание сформировать клиентоориентированную корпоративную  культуру [50,26].

Таким образом, у ОАО  «УРСА Банк» есть много потребностей, которые могут быть реализованы  в процессе создания эффективной  системы документооборота.

С нашей точки зрения, в настоящее время для типичного  российского банка существует большой  набор как внешних, так и внутренних предпосылок для внедрения системы  документооборота. Но, разумеется, банк может существовать и без ISO 9001:2000. Но очевидны и ожидаемые преимущества от системного внедрения управления документооборотом, достигаемые за счет эффекта централизации управляющих воздействий в области документооборота и за счет сконцентрированного во времени усилия по обеспечению целостности системы управления качеством и потребностями.

При анализе внешней  и внутренней среды в ОАО «УРСА  Банк» в октябре 2007 года было принято  решение о внедрении ISO 9001:2000. По факту  успешной сертификации в августе 2003 года, подтвердившей то, что система  управления качеством создана и успешно функционирует, можно отметить, что ожидаемые преимущества от ее внедрения успешно реализовываются.

2.4 Оптимизация  документооборота и информационная  безопасность банка

 

Адекватный потребностям бизнеса уровень информационной безопасности (ИБ) может быть обеспечен только на основе комплексного подхода, предполагающего планомерное использование правовых, организационных, программно-технических и других мер обеспечения ИБ на единой концептуальной и методической основе.

Для обеспечения согласованности, целенаправленности, планомерности деятельности по обеспечению ИБ эта деятельность должна быть документирована.

Документы по обеспечению  ИБ позволяют определить и довести  до каждого работника правила  и требования по обеспечению ИБ, которыми он должен руководствоваться в своей производственной деятельности, а также определить порядок контроля за их соблюдением.

Структура документов по обеспечению информационной безопасности

Деятельность организации  ОАО «УРСА Банк» по обеспечению  ИБ осуществляется на основе следующих документов:

– действующих законодательных  актов и нормативных документов Российской Федерации по обеспечению  ИБ;

– нормативных актов  Банка России;

– внутренних документов ОАО «УРСА Банк» по обеспечению  ИБ [29].

В состав внутренних документов ОАО «УРСА Банк» по обеспечению ИБ рекомендуется включать следующие виды документов (документированной информации), организованных в виде приведенной на рисунке 1 иерархической структуры:

– документы, содержащие положения корпоративной политики ИБ ОАО «УРСА Банк» (документы первого уровня), определяют высокоуровневые цели, содержание и основные направления деятельности по обеспечению ИБ, предназначенные для организации в целом;

– документы, содержащие положения частных политик (документы второго уровня), детализируют положения корпоративной политики ИБ применительно к одной или нескольким областям ИБ, видам и технологиям деятельности ОАО «УРСА Банк»;

– документы, содержащие положения ИБ, применяемые к процедурам (порядку выполнения действий или операций) обеспечения ИБ (документы третьего уровня), содержат правила и параметры, устанавливающие способ осуществления и выполнения конкретных действий, связанных с ИБ, в рамках технологических процессов, используемых в ОАО «УРСА Банк», либо ограничения по выполнению отдельных действий, связанных с реализацией защитных мер, в используемых технологических процессах (технические задания, регламенты, порядки, инструкции) [29];

– документы, содержащие свидетельства выполненной деятельности по обеспечению ИБ (документы четвертого уровня), отражают достигнутые результаты (промежуточные и окончательные), относящиеся к обеспечению ИБ ОАО «УРСА Банк».

Необходимо, чтобы положения  документов по обеспечению ИБ ОАО  «УРСА Банк»:

– носили не рекомендательный, а обязательный характер;

– были выполнимыми и  контролируемыми. Не рекомендуется  включать в состав этих документов положения, контроль реализации которых  затруднен или невозможен;

– были адекватны требованиям  и условиям ведения деятельности (включая угрозы и риски ИБ), в том числе в условиях их изменчивости;