Структура делового общения

Внутреннее состояние  клиента. Голос клиента, его дыхание и манера говорить являются для внимательного менеджера основой психодиагностики внутреннего состояния. При любом диалоге имеют место два параллельных диалога: в одном используются  слова, в другом -  интонации. Иногда они совпадают, но чаще нет. Чтобы научиться читать человека как книгу , нужно уметь увидеть в нем необычное и закономерное . Этого можно достичь , обращая внимание  на интонацию, громкость и скорость речи, высоту и окраску голоса, а так же на дыхание клиента.

Интонация -  важнейший источник первичной информации о личности клиента. Подделать интонацию может лишь актер. По интонации менеджер способен почти безошибочно определить , что он собой представляет: скромен или спесив; способен ли страдать или безжалостен; чуткий или черствый; участливый или равнодушный.

Громкость речи признак жизненной энергии и уверенности в себе .

Меняющаяся громкость -  признак либо волнения , либо эмоциональности , либо склонности к сопереживанию. Тихий колеблющийся голос может быть сигналом отсутствия стойкости духа победителя, признаком безволия и неумением доводить начатое  до конца.

Скорость речи – показатель темперамента , жизненного темпа человека.

Высота голоса – высокий пронзительный голос может показать  на волнение и страх; низкий голос свидетельствует о спокойствии и сознании собственного достоинства.

Выявление потребностей клиента. Для того чтобы выбрать способ установление психологического контакта  с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов:  степень загруженности работой самого менеджера; психологический тип клиента; наличие или отсутствие других клиентов, ждущих своей очереди; цель визита клиента; его внутренне состояние и другие.

Выявлять потребности и мотивы клиента лучше всего с помощью целесообразных и уместных вопросов .

Вопрос- мнение. В вопросах мнениях нужно спрашивать именно о мнении, а не о чем – либо  другом. После вопроса-мнения, когда клиент уже немного раскрылся и разговорился , рекомендуется задавать вопросы о фактах, которые органично вплетаются в канву беседы и не вызывают протеста по типу: «А вам-то что до этого?»

Вопрос о фактах.  Сосредотачиваясь на тех или иных фактах  и упуская из вида другие, можно привести клиента к мысли о том, что данный клиентский продукт действительно ему необходим и приемлем по цене.

Наводящим  вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном русле. Э тот вопрос  должен навести его на мысль, которая является центральной в будущей презентации услуги.

К обоснованным  вопросам относиться выяснение любых подробностей. Исходя из обсужденных фактов, можно теперь перейти к презентации услуг. Однако для того чтобы начать презентацию, желательно спросить у клиента разрешения на это.

Вопрос о презентации(вопрос о согласии слушать). Если этот вопрос продиктован логикой  беседы, то клиент согласиться выслушать. А если  человек дает согласие выслушать что - либо, он будет слушать это в два раза внимательнее.

Вопросы о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации клиентского продукта. И задача менеджера в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину.

Вопрос объяснение .Сотруднику фирмы  необходимо выяснить , что мешает клиенту принять положительное решение. Узнав причины отказа , менеджер , на основании услышанного сделает массу полезных выводов: клиент открывается по субъективным причинам или в связи с третьими  факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, ы этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

Стимулирующий вопрос-мнение. С его помощью менеджер фирмы снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы  вызвали у клиента положительный резонанс. Суммирующий вопрос- мнение концентрирует клиента , создает положительную установку . Если покупатель сомневается в чем либо , то скажет об этом именно при таком вопросе.

Вопрос нацеленный на поиск ориентиров. Если клиент держит свои сомнения при себе, не желает поделиться ими, то необходимо воспользоваться вопросом , нацеленным на поиск ориентиров.»вам кажется, что этот тур слишком дорог?» или «Ваши сомнения связанны с продолжительностью поездки?»

Вопрос о скрытых  причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые возможно были упущены менеджером , и на  выявление последних соображений клиента.

Приемы привлечения  внимания.

Особенности клиента.  Каждого  из нас , а значит , и потенциального клиента привлекает то, что нас касается. Особенности – это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор  с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности,  менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе.

Особенности фирмы. Каждая фирма отличается от других. Она может выделять ассортиментом и качеством предлагаемых услуг, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами.

Очевидные факты. Отмечая такие факты, с которыми невозможно поспорить , менеджеру легче будет установить контакт с клиентом. Очевидное  не вызывает агрессии.

Ссылки на авторитетных людей. Если менеджер фирмы имеет возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начинает работать еще и авторитет и того человека , на которого он ссылается.

Если …,то… Используя речевую конструкцию»если.., то…» менеджер сосредотачивает внимание  клиента на  тех преимуществах, которое представляет клиентское предприятие. Если клиента интересует  то, о чем говорит менеджер в первой части фразы , он примет к рассмотрению и вторую часть.

Новинки. Когда клиент приходит в фирму впервые , менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках , которые у него есть. Слово 2 новое» буквально завораживает некоторых людей.

Внимание клиента   - это одна из центральных проблем  психологии продаж. Внимание важно  не только привлечь но и уметь управлять  им,  лишь тот, кто сумеет завладеть  вниманием клиента , сможет оказывать на него влияние.

Способы устранения возражений.  Сталкиваются ли деловые люди с возражениями клиентов? Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него  давление их неизбежно вызывает  защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер: возражения психологического характера определяются особенностями личности  клиента; если же возникают возражения логического характера, то значит , клиентский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно  убедительную презентацию.

Для устранения возражений очень часто используется техника  «бумеранга». Например, если, клиент возмутился по поводу срока путешествия , менеджер может ответить : «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать  Вам , с чем это связанно». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым , что они его не пугают. Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать  положительные стороны услуги, но в то же время знать и не умалчивать  о негативных, если они стали очевидны клиенту.. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие , а уж потом настроить и потенциального клиента.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать  о том,  что во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего ему расслабиться и выговориться.  Во-вторых, он может быть заинтересован , но не уверен, подходит ли ему то , что предложил менеджер.

Каждое сомнение можно  рассеять , представив аргументы , достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить , заразив позитивной эмоцией клиента.  Сказать что-то эмоциональное и по существу и по форме.

Деловое общение через  интернет. Основным способом общения в Интернете на сегодняшний день является электронная почта. Удобство времени и места общения, выражающиеся в отсутствии необходимости  в строго определенное время «подлавливать»  собеседника в офисе  или на телефоне , крайняя дешевизна этого сервиса и возможность мгновенного отклика на сообщение – все это способствовало упрочению популярности электронной почты.

Существуют правила, которые  необходимо соблюдать, используя электронную  почту:

1. Не прибегайте к спаму. Спамом может считаться любое сообщение, получение которого Вами не санкционировано  или не имеющее своей темой ответ на ваше предыдущее письмо.
2. Опасайтесь быть неправильно понятым. Электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому общайтесь лаконично и избегайте двусмысленных формулировок.
3. Не посылайте конфиденциальную информацию по электронной почте. Интернет и электронная почта в частности, обеспечивают очень низкий уровень конфиденциальности информации. Никогда не посылайте по электронной почте какую-либо информацию , использование или огласка которой могут повредить Вам или Вашей компании.
4. Регулируйте присвоение электронных адресов.
5. Не посылайте больших сообщений. Относитесь с уважением ко всем людям , с которыми вам приходиться общаться  по электронной почте. Помните, что многие из них не имеют неограниченного доступа в интернет и вынуждены платить за каждую минуту соединения с Интернетом  из собственного кармана.
6. Заполняйте все поля электронного сообщения. Считается знаком вежливости заполнять поля «to» ,и тема сообщения. Если вы отвечаете на чье то письмо , то придумайте тему пооригинальней .
7. Отвечайте компетентно,  но оперативно. Прошли те времена , когда люди ждали ответа на свои письма  неделями или даже месяцами, на сегодняшний день считается нормальным ответить  на письмо  в день его получения или на следующий день.
8. Не используйте в письме или его теме  исключительно большие буквы. Они часто воспринимаются как крик.
9. Не превозносите себя и не унижайте конкурентов.
10. Таким образом , Интернет сегодня расширил возможности обслуживания клиентов, а значит  их удовлетворенность, которая несомненно , сказывается и на успехе фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Владеть психологией общения  – значит владеть наукой о практическом использовании психологических механизмов общения для достижения оптимальных результатов в управлении людьми, что так важно людям определенных профессий. Да и всем нам необходимы коммуникативные навыки в нашей повседневной жизни.

На сегодняшний день разработано  множество методов по преодолению барьеров, мешающих нормальному общению. Например «Т-группы» со специальным психологическим тренингом (СПТ), куда входят групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика. Все это способствует нормальному установлению контактов между людьми, снимает определенные комплексы неполноценности и помогает  найти компромисс в конфликтной ситуации.

Надо еще не забыть, что  писал наш великий соотечественник  Михаил Васильевич Ломоносов 230 лет назад:

«...Когда к сооружению какой-либо махины приготовленные части  лежат особливо и не которая определенного себе действия другой взаимно не сообщает, тогда все их бытие тщетно и бесполезно. Подобным образом, если бы каждый член человеческого рода не мог изъяснить своих понятий другому, то бы не токмо лишены мы были сего согласного общих дел течения, которое соединением наших мыслей управляется, но едва бы не хуже ли были мы диких зверей».

 

Список использованной литературы:

 

1. Э. Цветков. Тайные причины человеческой психики. Санкт-Петербург. 1997 г.
2. М.К. Тутушкина. Психологическая помощь и консультирование в практической психологии. Санкт-Петербург. 1999 г.
3. С.Ю. Головин. Словарь практического психолога. Минск. 1997 г.
4. Экспресс-справочник для студентов по психологии. Ростов-на-Дону. 1999 г.
5. Л.Д. Столяренко. Основы психологии. Ростов-на-Дону. 1999г.
6. Н.А. Козлов. Как относиться к себе и людям. Москва. 1998 г.