Структура делового общения

3.Различия  в целях – существенная причина  конфликта как для человека, так и для подразделений организации.. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становиться более специализированным и разбиваются на подразделения. Это происходит потому,  что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем достижение целей своих организаций.

4. Различия  в представлениях и ценностях  -  тоже важная причина конфликта,  как вместо того , чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те  взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

5. Различия  в манере поведения и жизненном  опыте часто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте,  ценностях, образовании, стаже,  возрасте и социальных характеристиках  уменьшают степень взаимопонимания  и сотрудничества между представителями  различных подразделений.

6. Неудовлетворительные  коммуникации  или плохая передача  информации является как  причиной , так и следствием  конфликта.

80% конфликтов  возникает помимо желания их  участников. И главную роль в  возникновении  таких конфликтов  играют так называемые  конфликтогены – слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность , как эскалация конфликтогенов, т. е. на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным из все возможных, испытываем желание проучить обидчика как можно сильнее, больнее, проявляем ответную агрессию.

Большинство конфликтов можно отнести к одному из трех типов : стремление к превосходству, проявление агрессивности, проявление эгоизма.

Существование перечисленных источников, или причин конфликтов , увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большей возможности конфликта стороны могут не захотеть  вступит в конфликтное взаимодействие. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать тоже самое.

Типы конфликтной личности. Среди причин конфликта следует отметить так же степень конфликтности личности. Опишем пять типов конфликтных личностей.

Демонстративный тип: хочет быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других; его отношения к людям определяется тем , как они относятся к нему; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; кропотливой систематической работы избегает; не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного  взаимодействия  чувствует себя не плохо;  часто оказывается источником конфликтов, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность ригидного типа: подозрителен; обладает завышенной самооценкой; прямолинеен и не гибок; с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением; выражение недоброжелательства со стороны принимаются им  как обида; не особенно критичен по отношению к своим поступкам;

Конфликтная личность неуправляемого типа: импульсивен, недостаточно контролирует себя; поведение такого человека плохо предсказуемо; ведет себя вызывающе агрессивно; часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы; характерен высокий уровень притязаний; несамокритичен; во многих  неудачах, неприятностях склонен обвинять других; не может грамотно спланировать свою деятельность;  недостаточно развита способность соотносить свои поступки  с целями и обстоятельствами;  из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы не будущее.

Конфликтная личность сверхточного типа: скрупулезно относится к работе; проявляет повышенные требования к себе; предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так , что людям , с которыми он работает , кажется, что он придирается; обладает повышенной чувствительностью; чрезмерно чувствителен к деталям;  страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями( бессонницей, головной болью, и т.д.); сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; не очень хорошо  чувствует реальные взаимоотношения в группе;

Конфликтная личность безконфликтного типа: неустойчив  в оценках и мнениях;  обладает легкой внушаемостью; внутренне противоречив; характерна некоторая непоследовательность поведения; ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях; недостаточно хорошо видит перспективу; зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; излишне стремится к компромиссу; не облает достаточно сильной силой воли;  не задумывается  глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Десять  типичных ошибок конфликтующего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2. Ведет себя негибко , не способен изменить тактику, переключиться на другое.
3. Нетерпим к инакомыслию,  не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
4. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.
5. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.
6. Создает препятствия для свободной творческой полемики, излишне критикует, нагнетает страх и т.д.
7. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают , приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

Методы и стратегии  управления конфликтной ситуацией.

 Различают структурные (организационные)  и межличностные методы управления  конфликтами.

Структурные методы управления конфликтами:

1.Четкая формулировка требований.

2.Использование координирующих  механизмов. Строгое соблюдение  принципа единоначалия облегчает  управление большой группой конфликтных  ситуаций, так как подчиненный  знает, чьи распоряжения он  должен выполнить.

3. Установление общих целей., формирование общих ценностей. Наличие общих целей позволяет сотрудникам понять, как себя вести в конфликтных ситуациях.

4.Система поощрений.

   Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

   Развитие конфликта всегда  сопровождается изменением психологии  его участников. Это затрагивает  аналитические действия, процесс  принятия решений, эмоциональное  состояние  и направленность  памяти, социальные установки людей  и их внутренние нормативные  механизмы регуляции. Все это  находит выражение в изменяющемся  поведении участников конфликта.

  В условиях конфликта субъект  находиться перед выбором  какого то решения, которое необходимо принять немедленно, что связано с риском, потому что нет времени и возможности для оценки альтернативных форм поведения.

  Разрешением конфликта в  полном смысле является устранение  проблемы, породившей конфликтную  ситуацию и восстановление нормальных  отношений между людьми.

1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут  или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
2. Сконцентрируйте внимание на  интересах, а не  на позициях. Наша позиция  -  это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем , наша модель решения. 
3. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами.
4. Справедливо и не предвзято  относитесь к инициатору конфликта.
5. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий.
6. Придерживайтесь правила  «эмоциональной выдержки».

Одним  из эффективных методом реагирование на конфликтное поведение является использование тактики «Я - высказываний». В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить  эту проблему -  осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется  «Я – высказывания».

    Очень часто конфликтующие стремятся  бессознательно к совершенно  противоположным целям, не думая  об интересах противника, на заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в дальнейшем. Чем отличается человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем их «мудрым»), от неспособного (назовем его «незрелым»).

 Первый  признак  «мудрого» поведения  - «открытость» ума. Человек с открытым умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли в голову . Он как бы открыт для восприятия того, что не видит сам по своей позиции.

Второй  признак «мудрости» - позитивное отношение  к оппоненту. Конфликт всегда возникает, когда ущемляют интересы , либо нам кажется , что их ущемляют.

 «Мудрый»  человек в отличие от «незрелого»  даже в конфликте пытается  увидеть « друга» и лучшую  часть его личности.

  Третий  признак «мудрого» человека –  рациональное мышление. У мудрого  человека разум  контролирует  эмоции. Он умеет отделять свои  отношения , эмоции от самой проблемы и не смешивает их.

Четвертый признак зрелости – сотрудничество.

Пятый признак  «мудрости». «Мудрый» всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают.

Кодекс  поведения в конфликте – Шестнадцать  правил:

1. Дайте партнеру выпустить пар. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случиться, договориться с ним трудно  или невозможно.
2. Требуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите , что будите  учитывать только факты и объективные доказательства.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.  Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос , совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том , что вас связывало в прошлом и было очень приятным.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
5. Попросите сформулировать желаемый  конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение  к человеку  - это фон или условия, в которых надо принимать  решение.
6. Предложите человеку высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся  положение, ищите выход из него.
7. В любом случае дайте партнеру  «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит , даже если и уступит нажиму.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?» , «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться , правильно ли я вас понял или нет?»
9. Держитесь на острие ножа в позиции на « равных» Большинство людей , когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера  от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.  Во- первых,  это обезоруживает клиента, во – вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только зрелые и уверенные личности.
11. Ничего не надо доказывать . В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой.
12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное  -  замолчите.
13. Не характеризуйте состояние оппонента.  Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: « Ну вот , полез в бутылку !.. А чего ты нервничаешь, чего злишься?.. Чего ты бесишься?» Подобные « успокаивающие « слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору, можно прекратить , если  спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.
15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу , пока он не остынет.
16. Независимо от результата разрешения противоречия  старайтесь не разрушить отношения.  Выразите своё уважение и расположение клиенту и выскажете соглашение  по поводу возникших трудностей.

7.Стрессы в деловом общении.

Признаки и механизм протекания стресса. Стресс – один из основных источников разного рода заболеваний человека. Переживание стресса и управление им относятся к центральным, ключевым явлениям многих человеческих проблем.

     Стрессом считается общее напряжение  организма, возникающее под воздействием  чрезвычайного раздражителя. В состоянии  стресса человек может испытывать  чувство неудовлетворенности, дискомфорт  от ощущения, что он постоянно куда то опаздывает, что то не успевает сделать.

  Стресс  чрезвычайно вреден для здоровья , постоянное  пребывание в стрессовом состоянии может вызвать такие тяжелые болезни, как рак, гипертония и различные сердечно - сосудистые заболевания.

  Люди  делятся на несколько типов  по отношению к стрессам и  умению не допускать, чтобы  он ими управлял :

- одним  постоянный стресс просто необходим,  без него они чувствуют себя  неуютно, слишком спокойная жизнь  кажется им вялой и сонной;

- другие  не представляют своего существования  без тихой и мирной жизни,  а малейшее изменение в ее  привычном ходе  выбивают их из колеи;

- третьи  же спокойно могут прожить  как со стрессами, так и без  них.

  Для  человека стрессы не будут  представлять угрозы, если их  количество не превысит  его  восстановительных способностей. Главная  опасность -  неправильно определить  свой тип личности и пытаться  стать не тем , кем являетесь на самом деле.

  Признаки  стресса можно разделить на  три категории:  физические, эмоциональные,  поведенческие.

Физические признаки:  потеря аппетита, бессонница, боли в груди, в животе, в спине, в шее, высокое кровяное давление, головные боли, головокружение,  диарея, нервный тик, запоры, затрудненное глотание, затрудненное или частое дыхание, изжога, лицевые и челюстные боли, мышечные боли, аллергические реакции, опухание суставов и т.д.

Эмоциональные признаки: излишняя, необычная агрессивность, беспокойство или повышенная возбудимость, гнев, депрессия,  импульсивное поведение, нарушение памяти, путаница мыслей, ночные кошмары, паника, плохое  настроение, раздражительность, чувство беспомощности, частая  слезливость по пустякам.

Поведенческие признаки. Злоупотребление алкоголем, потеря интереса к своему внешнему виду, привычка теребить волосы, дергать их без повода, привычка кусать и грызть ногти, привычка морщить лоб, судорожная еда, резкое изменение социального поведения, хронические опоздания, пронзительный нервный смех, хихиканье.