Структура делового общения

Чтобы не совершать  ошибки , полезно знать, каков тип характера человека, с которым вы знакомитесь или общаетесь. Быстро и точно определив психологический тип партнера, вы его уже не рискуете нечаянно обидеть его, а поняв что он ненадежен, успеете принять меры и остережетесь говорить лишнее.

1.Ломака.Таким людям надо , прежде чем принять какое-либо решение, нужно чтобы их при первой встрече долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них  ответить «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.

2.Любитель  решать все с ходу. В противоположность ломаке человек этой категории должен непременно принять решение к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться , сделайте какой то конкретный шаг, например скажите: « Я позвоню в понедельник»

3. Разведчик.  Это тот кто прикрываясь внимание и заботой о вас, выуживает какие то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся.

4. Наставник.  Наставник заботится об успехах   ближнего,  часто даже в ущерб себе. Если вам удается распознать подобного человека в какой либо деловой ситуации, вы можете  извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые так же сумеют помочь вам в данном предприятии.

5. Хвастун.  Вам придется терпеливо выслушать  рассказы обо всех победах  и достижениях Хвастуна на  личном фронте и профессиональном  поприще. Когда он иссякнет  перейти к делу , которым предстоит заниматься.

6.Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним на кануне.

7.Ударник.  Работает  так, что вам , вероятно , придется услышать , что он «работает как проклятый». Отнеситесь к этому сочувственно  и выразите восхищение его преданностью дела.

8. человек , вынашивающий скрытые планы. Человек такого типа  приглашает вас на деловое свидание  под каким-нибудь предлогом.

9. Доморощенный  психолог. Этому надо  непрерывно  анализировать  все, что   вы не скажете или не сделаете.

10. Везунчик. Это человек, который достиг  уже чего то такого , чего такого не удалось другому участнику встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет.

11. Нытик.  Независимо от того, как идут  дела, он всегда живет своими  и чужими неприятностями.

12. озабоченный.  С ним надо быть особо осторожным. Избегайте сказать что-нибудь  такое, что он может превратно  истолковать, как подтверждение  своих фантазий.

13. Манипулятор.  Внимательно следите за этим  человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией.

Типы  сотрудников в служебном общении.

Можно составить  психологические «профили» исполнителей и путем качественного анализа  выделить наиболее типичные. Основные из них являются: творческий (самостоятельный, компетентный, ищущий);сверхнормативный( целенаправленный, заинтересованный, организованный), регламентированный; пассивный; «преобразовывающий» указания руководителя; низкомотивированный; уклоняющийся тип исполнителя, трудноуправляемый (ленивые, злые, беспомощные, эмоциональные, аморальные, занимающие оборонительную позицию, ожесточенные, уклоняющиеся, бесчувственные, неумные, самоуверенны, запуганные).

Можно выделить четыре типа поведения человека в организации:

1. Преданный  и дисциплинированный член организации,  характеризуется тем , что человек полностью принимает ценности и нормы поведения, старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие   с интересами организации.

2.Прспособленец.  Характеризуется тем , что человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя , следуя нормам и формам  поведения, принятым в организации.

3. Оригинал. Характеризуется тем , что человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения.  В данном случае у него могут быть трудности во взаимоотношениях с коллегами и руководством.

4.Бунтарь.  Характеризуется тем, что  человек  не приемлет ни норм поведения,  ни ценностей организации, все  время входит в противоречие  с организационным окружением  и создает конфликтные ситуации.

4. ИЗУЧЕНИЕ ЛИЧНОСТИ  ДЕЛОВОГО ПАРНЕРСТВА ПО НЕВЕРБАЛЬНЫМ ПРИЗНАКАМ

Важное место  в процессе овладения культурой  делового общения занимает умение распознавать психические свойства и состояние  личности делового партнера по невербальным признакам. Одним из таких умений является графологическая  компетентность – способность определять характер человека по его подчерку. При анализе подчерка следует уделять особое внимание следующим признакам: строки, наклон, нажим подчерка, штрихи в подчерке, буквы, размер почерка, слова,  подписи.

Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств, эмоций: мимику,  жесты, пантомимику(позы, осанку, поклоны, походку). Особенностью невербального языка является то ,что  его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Отсутствие возможности подделать импульса позволяет нам доверять этому языку , больше чем обычному вербальному каналу общения.

Мимика –  это движения мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о  том , что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации о том , что переживает человек.

Лоб, брови, рот, глаза , нос, подбородок -  эти части лица выражают основные человеческие эмоции : страдание, гнев , радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т д. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность.  Это означает , что в мимическом выражении шесть основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания,  удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Легче всего  распознать положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных  чувств несут брови и губы.

Жесты  в  общении  дают много информации. В их языке как и в речи есть , есть слова, предложения. Богатейший жестовый алфавит можно разбить на шесть групп:

1 Жесты-иллюстраторы. Это жесты сообщения, указатели , жесты отмашки, своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы  вместе.

2. Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивки, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты эмблемы . своеобразные заменители слов или фраз в общении.

4.Жесты адапторы.  Привычки человека , связанные с движением рук ( почесывания, подергивания, прикасания, пошлепывания партнера, приглаживание).

5.Жесты эффекторы.  Они выражают движениями тела  и мышц лица определенные эмоции.

6. Микрожесты. Движения глаз, покраснения щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивание губ и прочее.

Позой называется положение человеческого тела , типичное для данной культуры. Выделяются:

-закрытые  позы, воспринимаются как позы  недоверия, несогласия, противодействия,  критики.

-открытые  позы, воспринимаются как позы  доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Если человек  заинтересован  в общении , то будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот Ю ориентироваться в сторону и откидываться  назад.

Походка человека- это стиль передвижения, в котором  можно прочитать эмоциональное  состояние человека. Самая тяжелая  походка наблюдается при гневе, самая «легкая» при  радости, самая  большая длина шага  при гордости, вялая, угнетенная – при страдании.

5.ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ  ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловая беседа- одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащие решению определенных профессиональных задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа более  личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей  к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон и какой либо ситуации или установит новые отношения между собеседниками. В мире бизнеса и политики такого рода общения представляет устный контакт между сторонами, обладающими необходимыми полномочиями от своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа как правило состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.

Начало беседы . Необходимо : установить контакт с партнером, создать приятную атмосферу для беседы, привлечь внимание и интерес партнера к беседе, если необходимо , перехватить инициативу  в свои руки.

Передача  информации.  Данная фаза логически  продолжает начало беседы и одновременно является переходной к фазе аргументации. Она создаёт предпосылки для  аргументации и состоит из четырех  этапов:  обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, обозначение нового направления  информирования .

Фаза аргументации. На этой фазе формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме.

Фаза нейтрализации  замечаний собеседника. Чаще всего  встречаются следующие виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки , предрассудки, иронические замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, общие сопротивления.

Фаза принятия решений и завершения беседы. Здесь  требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить  беседу – значит достигнуть заранее  намеченных и запланированных целей  этой беседы.

Существует  порядок завершения деловой беседы.

1.В связи  с окончанием беседе свободно  обращайтесь к собеседнику с  вопросом, согласен ли он с  вашей целью.

2. Не проявляйте  неуверенности в фазе принятия  решений. Если вы колеблитесь  в момент принятия решения,  то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

3. всегда  оставляйте в запасе один сильный  аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

4. Как только  будет принято решение, поблагодарите  собеседника, поздравьте его с  разумным решением, скажите ему что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Подготовка  к деловой беседе, особенно по решению  спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом. Она включает составление плана беседы с установлением его основных задач, поиск подходящих путей для их решения, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения --  давления, манипуляции, просьбе о помощи,  сотрудничество. 

Любая деловая  беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую  стадию – фазу принятия решений.

Практика  доказывает, что это надо делать когда беседа достигает кульминационного момента. Например , вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника , что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Деловые переговоры.- форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций для установления деловых отношений, заключение договоров , разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более официальных характер, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих, взаимные обязательства сторон.

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих  или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и  требуют от участников умения достигать  разумного соглашения. Оно максимально  отвечает законным интересам обоих  партнеров, справедливо регулирует противоречивые точки зрения, является долговременным, учитывает интересы общества, не портит отношений между  сторонами. Достигнуть разумного решения  сложно, для этого необходимо сотрудничество сторон, когда происходит сближение  интересов и отыскивается обоюдная выгода, на основе взаимоприемлемого  варианта решения спорного вопроса.