Автор: Пользователь скрыл имя, 26 Февраля 2012 в 13:38, реферат
Причины плохой коммуникации. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении. Формы межличностного взаимодействия в общении. Анализ личности в деловом общении. Учет типа темперамента в деловом общении. Психологические типы деловых партнеров. Типы сотрудников в служебном общении. Умение распознавать психические свойства и состояние личности делового партнера по невербальным признакам. Формы делового общения.
1.Введение
2.Анализ структуры делового общения
3.Личность делового общения
4. Типологические характеристики личности в деловом общении
5. Изучение личности делового партнера по невербальным признакам
6. Основные формы делового общения
7.Споры и конфликты в деловом общении
8.Стрессы в деловом общении
9.Психологическая составляющая делового общения
10.Универсально – эстетические нормы и психологические принципы делового общения
11. Этикет в деловом общении
12. Документационное обеспечение делового общения
13.Деловое общение при обслуживании клиентов
14. Заключение.
Основа
успешного проведения делового
телефонного разговора –
Постарайтесь кратко и ясно
изложить свои аргументы. Ваши
доводы должны быть
Прежде чем позвонить кому-
Организация делового завтрака, обеда, ужина.
Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины. Алкогольные напитки за завтраком исключаются.
Деловой обед - позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один – два часа , из которых до получаса занимает светский разговор, как правило предваряющий деловую беседу.
Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению , которое занимают приглашенные вами люди.
Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план.
Оплата. Оплатить счет должен либо тот , кто первым предложил встретиться , либо занимающий более высокое положение. Американцы обычно расплачиваются каждый сам за себя, независимо от рода и статуса.
Благодарность .После делового завтрака . обеда или ужина принято , по меньшей мере поблагодарить пригласившего.
Имидж делового человека. Имидж - это сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Важнейшими свойствами имиджа являются: известность, адресность (ориентация на определенный круг лиц), активность, динамичность ( т.е. способность имиджа изменяться , преобразовываться в связи с изменениями личности), пластичность ( т.е. оперативное изменения имиджа в соответствии с экономическими , политическими, социальными и другими условиями), истинность.
Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации , но и спецификой той социальной среды , в рамках которой реализуется его деловая активность.
Из чего складывается имидж человека при первом знакомстве? Прежде всего , это одежда и обувь , а также прическа. Они первыми сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том представляет ли он потенциальную угрозу для окружающих огромное значение имеет также манера держаться . Сюда можно отнести осанку , позу, доброжелательное выражение лица, взгляды. Имидж делового человека во многом определяется тем, какие базовые психологические установки он имеет. Базовые психологические установки нашего «Я» формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих.
Возможно четыре вида установок по отношению к окружающим:
Я хороший - ты хороший. Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости.
Я хороший - ты плохой. Эта установка характерна для тех , кто неспособен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег и подчиненных, выместить на них свою досаду.
Я плохой – ты хороший. Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности , чувствующих себя бессильными по сравнению с другими.
Я плохой - ты хороший. Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими.
Я плохой - ты плохой. Эта установка ведет к саморазложению личности , порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни.
Редко кто придерживается исключительно одной из этих установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознано и целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе. Это именно то, что составляет «внутреннюю», психологическую сторону имиджа, которая, безусловно, должна гармонично сочетаться с внешней стороной.
11.Документационное обеспечение делового общения.
Виды деловых писем. Существует несколько видов деловых писем:
Письма - приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях и т.д. обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу организации.
Письма- просьбы. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий , организации, учреждений.
Письма – предложения о совместном сотрудничестве. Логическая схема построения этих писем такая же, как и схема составления писем – просьб. Они состоят из двух частей : изложения сути вопроса и предложения о сотрудничестве.
Сопроводительные письма. Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких – либо документов, материальных ценностей.
Письма - запросы. Письмо запрос направляется в тех случаях когда, невозможно решить вопрос лично или по телефону. Они обычно используются в деловых взаимоотношениях между разными юридическими лицами.
Письма - благодарности.
Информационные письма.
Письма ответы ( отказы).Логическая схема письма ответа ( отказа) следующая : 1)повторение просьбы, на которую составляет ответ; 2) обоснование причины отказа ( если письмо отказ); 3) констатация отказа.
Гарантийные письма. Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу.
Общие правила оформления документов.
Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке.
Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографическими способом постоянными элементами. Можно сказать , что официальное письмо состоит из « рамы» письма и основного текста информацию об адресанте. Бланки могут быть как с угловыми так и с продольным расположением реквизитов. Так для официального письма рекомендуется следующий состав реквизитов :
12.Деловое общение при обслуживании клиентов.
Типы клиентов. Для того чтобы добиться успеха в процессе обслуживания, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростит процесс обслуживания клиентов , сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей , а значит , и увеличить доход самой фирмы. Типология в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:
-аналитик - пассивный и неактивный
- энтузиаст - активный и отзывчивый
- активист - активный и неотзывчивый
- добряк - пассивный и отзывчивый.
Поскольку обслуживание добряка по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений , рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которым без особого подхода может стать более проблематичным.
«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол , при разговоре скорее отклониться назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.
Менеджеру рекомендуется говорить медленно , четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. С аналитиком нужно быть точным и пунктуальным . Он хочет различных гарантий , и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая информация должна быть хорошо оформлена , точна , со всеми запрашиваемыми данными.
«Энтузиаста « отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина – «энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина «энтузиаст» при встрече мило улыбается , открыто смотрит на менеджера. Разговорить энтузиаста не представляет никакого труда. Он сам все расскажет . Красноречив и многословен, говорит быстро , долго, громко. Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения.
«активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP персон. Любит производить впечатление. Несколько минут ожидания его «заводят» и «раздражают» . Менеджеру следует быт энергичным и в беседе быстро переходить к делу ; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «активист « не любит указаний с чужой стороны., поэтому менеджеру важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов , создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор.
Умение видеть сразу
перед собой определенный тип
клиента поможет менеджеру