Структура делового общения

  Основа  успешного проведения делового  телефонного разговора – компетентность , тактичность , доброжелательность, владение приемами ведения беседы стремление оперативно  и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне  и вызвал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального человека, от его настроения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов , тон,  интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимания  на подобные мелочи во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника.

   Постарайтесь кратко и ясно  изложить свои аргументы. Ваши  доводы должны быть правильными  по существу и грамотно по  форме. В разговоре старайтесь  не допускать  выражения типа  «идет», «добро», «лады», «пока». В  телефонном разговоре так же  недопустимо  употреблять специфические,  профессиональные выражения, которые  могут быть непонятны собеседнику.

   Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие  телефонных звонков отрицательно  сказывается на нервной системе,  ненужные телефонные разговоры  нарушают рабочий ритм, мешают  решению сложных вопросов, требующих  глубокого анализа, обсуждения  в спокойных условиях, т.е. мешают  тем кто находиться рядом. К телефонному разговору надо тщательно готовиться : заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера  телефонов, адреса организаций или ненужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.д. До того как вы решили набрать номер телефона, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения ( данные) , которые хотите получить, подумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их . Если обговариваете несколько вопросов , то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.  С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Организация делового завтрака, обеда, ужина.

Деловой завтрак -  наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня.  Продолжительность -  около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины. Алкогольные напитки за завтраком исключаются.

Деловой обед -  позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет  один – два часа , из которых до получаса  занимает светский разговор, как правило предваряющий деловую беседу.

Место встречи. При выборе  места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение  к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению , которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где  и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот , кто первым предложил встретиться , либо занимающий более высокое положение. Американцы обычно расплачиваются  каждый сам за себя, независимо от  рода и статуса.

Благодарность .После делового завтрака . обеда или ужина принято , по меньшей мере поблагодарить пригласившего.

Имидж делового человека. Имидж -  это сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие  определенное воздействие  на окружающих. Важнейшими свойствами имиджа являются: известность, адресность (ориентация на определенный круг лиц), активность, динамичность ( т.е. способность имиджа изменяться , преобразовываться в связи с изменениями личности), пластичность ( т.е. оперативное изменения имиджа в соответствии с экономическими , политическими, социальными и другими условиями), истинность.

Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств, особенностями  конкретной ситуации , но и спецификой той социальной среды , в рамках которой реализуется его деловая активность.

Из чего складывается имидж  человека при первом знакомстве? Прежде всего , это одежда и обувь , а также прическа. Они первыми сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том представляет ли он потенциальную угрозу для окружающих огромное значение имеет также манера держаться .  Сюда можно отнести осанку , позу, доброжелательное выражение лица, взгляды. Имидж делового человека во многом определяется тем, какие базовые психологические установки он имеет.  Базовые психологические установки нашего «Я» формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных,  на окружающих.

 Возможно  четыре вида установок  по  отношению к окружающим:

Я хороший - ты хороший. Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости.

 Я хороший - ты плохой. Эта установка характерна для тех , кто неспособен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются  в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег и подчиненных, выместить на них свою досаду.

Я плохой – ты хороший. Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности , чувствующих себя бессильными по сравнению с другими.

Я плохой - ты хороший. Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими.

Я плохой - ты плохой. Эта установка ведет к саморазложению личности , порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни.

Редко кто  придерживается исключительно одной  из этих установок, но одна из них, как  правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над  собой, осознано и целенаправленно  стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать  негативное отношение к окружающим  и самому себе. Это именно то, что составляет «внутреннюю», психологическую сторону имиджа, которая, безусловно, должна гармонично сочетаться  с внешней стороной.

11.Документационное  обеспечение делового общения.

Виды деловых  писем. Существует несколько видов деловых писем:

Письма - приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях и т.д. обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть  адресованы и всему коллективу организации.

Письма- просьбы. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий , организации, учреждений.

Письма – предложения о совместном сотрудничестве. Логическая схема построения  этих писем такая же, как и схема составления писем – просьб. Они состоят из двух частей : изложения сути вопроса и предложения о сотрудничестве.

Сопроводительные письма. Сопроводительные письма составляются  для сообщения адресату  о направлении каких – либо документов, материальных ценностей.

Письма - запросы. Письмо запрос направляется в тех случаях когда, невозможно решить вопрос лично или по телефону. Они обычно используются в деловых взаимоотношениях  между разными юридическими лицами.

  Письма -  благодарности.

 Информационные письма.

Письма ответы ( отказы).Логическая схема письма ответа ( отказа) следующая : 1)повторение просьбы, на которую составляет ответ; 2) обоснование причины отказа ( если  письмо отказ); 3) констатация отказа.

Гарантийные письма. Гарантийные письма составляются  с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу.

Общие правила  оформления документов.

Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Для  таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в  определенном порядке.

Бланк  официального письма  представляет собой лист бумаги с воспроизведенными  типографическими способом  постоянными  элементами. Можно сказать , что официальное письмо состоит из  « рамы» письма  и основного текста информацию об адресанте.  Бланки могут быть как с угловыми так и с продольным расположением реквизитов. Так для официального письма рекомендуется следующий состав реквизитов :

1. Государственный герб РФ  или герб субъекта РФ
2. Эмблема организации (если письмо не для государственных предприятий)
3. Код предприятия по ОКАТО, если он есть
4. Код документа по ОКУД
5. Наименование организации ( полное и сокращенное)
6. Справочные данные об организации
7. Дата
8. Регистрационный номер документа
9. Ссылка на индекс и дату входящего документа
10. Адресат
11. Заголовок к тексту
12. Текст
13. подпись
14. фамилия и телефон исполнителя

12.Деловое общение при обслуживании клиентов.

Типы клиентов. Для того чтобы добиться успеха в процессе обслуживания, важно четко представлять  себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело.  Это  позволит не только значительно упростит процесс обслуживания клиентов , сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей , а значит , и увеличить доход самой фирмы. Типология в основу которой положены два параметра поведения (активность  и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

-аналитик -  пассивный  и неактивный

- энтузиаст  - активный  и отзывчивый

- активист -  активный  и неотзывчивый

-  добряк -  пассивный  и отзывчивый.

Поскольку обслуживание добряка  по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений , рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которым без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол , при разговоре скорее отклониться назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.

 Менеджеру рекомендуется  говорить  медленно , четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. С аналитиком нужно быть точным и пунктуальным . Он хочет различных гарантий , и при принятии решения ему важно ощущение  безопасности. Выдаваемая информация должна  быть хорошо оформлена , точна , со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаста « отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность.  Мужчина –  «энтузиаст» первым протянет руку для  рукопожатия. Женщина «энтузиаст»  при встрече мило улыбается , открыто смотрит на менеджера. Разговорить энтузиаста не представляет никакого труда. Он сам все расскажет . Красноречив и многословен, говорит быстро , долго, громко.  Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту»,  менеджер должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения.

«активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает  начальников или  VIP персон.  Любит производить впечатление. Несколько минут ожидания его «заводят» и «раздражают» . Менеджеру следует быт энергичным и в беседе быстро переходить к делу ; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным.  «активист « не любит указаний с чужой стороны., поэтому менеджеру важно предоставить  клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов , создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор.

Умение видеть сразу  перед собой определенный тип  клиента поможет менеджеру найти  ответы на вопросы  о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях, нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс обслуживания , а так же понять внутренне состояние клиента.