Структура делового общения

-информационное  собеседование: каждый участник  кратко докладывает о положении  де начальнику , что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность всем получить представление о состоянии дел в учреждении.

- совещание с целью принятия  решения : координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

- творческое совещание: использование  новых идей, разработка перспективных  направлений деятельности.

Любое совещание и собрание эффективно только в том случае, если оно  проводится этически ориентированных  норм поведения людей в процессе делового общения.

В деловых совещаниях могут быть участвовать 7-9 , максиму 12 человек, большое количество участников  уже может снижать  эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы  участники могли  профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады.

Прием подчиненных, общение с коллегами  и начальником.

 Рекомендации  руководителя по тактике разговора  с подчиненными , когда требуется вслух оценить его деловые качества , сводятся к следующим:

1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его работе , и только потом о нем самом.
2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его к тому,  чтобы он сам себя оценил. Если самооценка человека выше вашей собственной  оценки его, выясните причину расхождения.
3. Упоминая о недостатках подчиненного в работе подчиненного, учитывайте какая она  в целом. Не давайте общую отрицательную оценку  деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительна для человека). Вы добьетесь большего , если с начало отметите достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко укажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого вас не устраивает, ясно скажите , какова ваша оценка его труда.
4. Хорошему работнику дайте понять , что цените его заслуги. Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Не скупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, покажите , что вы довольны ею.
5. Если недостатки возникли по вашей вине, признайте это.
6. Не говорите с оцениванием о других работниках.
7. Не проводите повторного разговора вскоре после того , как вы наказали или распекали подчиненного.
8. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет на вас ляжет вся ответственность.
9. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и  ко всем с одинаковыми мерками.
10. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить , что не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
11. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, чем больше должно быть вознаграждение.
12. Поощряйте свой коллектив даже в том случае , если успех достигнут главным образом благодаря успехам своего руководителя.
13. Укрепляйте у подчиненных чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз  похвалить сотрудника.
14. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
15. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок  -  проявление слабости и не порядочности.
16. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора : 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами : добросовестный, квалифицированный работник, или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать  и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть : приказ, просьба, запрос, и так называемый доброволец.

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае , если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему.

Вопрос. Лучше  применять в тех случаях , когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому , чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и квалифицированными.

Доброволец. Подходит для такой ситуации , когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть выполнена.

Вне зависимости  от того с кем ему предстоит  встречаться, руководитель всегда должен помнить следующее:

1. Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными.
2. Ни при каких обстоятельствах не перебивать говорящего и лишь при крайних обстоятельствах можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.
3. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в кабинет вошел новый посетитель, не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь  до его прихода.
4. Избегать в беседах поддержания злословия в адрес отсутствующих. Не говорить ничего такого , что самому было бы неприятно выслушивать от других.
5. Никогда не касаться в разговоре тех предметов, о которых не имеете достаточного представления.
6. Упоминание в беседе третьих иц, желательно называть их по имени – отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
7. Чтобы не быть сочтено скучным и невоспитанным, не надо говорить с чужими людьми о  поступках своих родных или о своих несчастьях.
8. Считается неучтивым заставлять собеседника повторить сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких  то деталей.
9. Считается нетактичным высказывать удивление, когда неожиданно обнаруживается талант, способности у человека.
10. Не следует хвастаться интимными знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

 Принцип  общения «по горизонтали», т.е.  между коллегами (руководителями, рядовыми членами группы), можно  сформулировать следующим образом:  в деловом общении относитесь  к своему коллеге так, как  вы хотели бы, чтобы он относился  к вам.

 Применительно  к коллегам-управляющим, следует  иметь ввиду, что найти верный тони приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений -  дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношении внутри одного предприятия.

6.Споры и конфликты в деловом общении.

Спор –  это обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины.

Цели ведения  спора , могут быть конструктивными и деструктивными.

Характерные конструктивные цели ведения спора: обсудить все возможные варианты решения проблемы; выработать коллективное мнение , коллективную позицию по какому-нибудь вопросу; привлечь к проблеме внимания как можно больше компетентных лиц; опровергнуть некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи; привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; оценить возможных единомышленников и противников.

Деструктивные цели можно свести к следующим : расколоть участников спора на две непримиримые группы; завести решение проблемы в тупик; опорочить идею и ее авторов.

Техника убеждения партнера.

Практические  рекомендации по технике убеждения  партнера:

1.Оперируйте  простыми , ясными и точными понятиями.

2.Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав; продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнером; сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом приводите свои собственные; в любой ситуации сохраняйте вежливость.

3.Учитывайте  личностные особенности вашего  партнера: нацеливайте вашу аргументацию  на мотивы партнера; старайтесь  избегать простого перечисления  фактов и аргументов, лучше покажите  их преимущества; используйте только  понятную партеру терминологию.

4.Старайтесь  как можно нагляднее изложить  партеру свои соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии  партнера.

5. Используйте  специальные приемы аргументации.

6. Помните , что излишне подробная аргументация, для партнера вашей идеи может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а пара ярких доводов порой достигает большего эффекта.

7. Своевременно  делайте обобщения и выводы  по результатам проведенной дискуссии.

Особенности критики в споре.

Очень часто  споры сопровождаются всевозможными  видами критики. Критика- это обсуждение , разбор чего-либо с целью оценить достоинства , обнаружить и исправить недостатки. Критику не стоит путать с критиканством, то есть очернением, осуждением, порицанием.

Поэтому критикующему запрещается:

-сводить  разговор к отрицанию: мало  разрушить старое, нужно постараться  построить новое или хотя бы  назвать пути к этому.

- делать  выводы, не зная их обстоятельств

- лишать  критикуемого возможности возразить;

-унижать,  критиковать в общем, критиковать можно только  поступок, а не человека.

-копить чужие  недостатки, чтобы потом выйти  с ним на публику;

-возвращаться  к прошлым грехам, когда дело  исправлено;

-преувеличивать недостатки, призвать к авторам, вызвать к чувствам и искажать позиции.

И , наконец, не стоит забывать, что самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Поэтому прежде чем критиковать, нужно узнать, если у другого человека внутренняя установка на деловое восприятие критики.

Принципы  ведения спора.

Можно выделить несколько принципов ведения  споров.

1.Принцип  предварительной подготовки к  ведению спора позволяет не  только мобилизоваться , но и много обдумать, смоделировать наиболее вероятный ход спора, собрать и осмыслить исходную информацию.

2.Принцип  терпимого отношения к инакомыслящим – противоположная сторона имеет право на свое мнение.

3.Принцип  последования анализа альтернатив

4.Принцип  корректного ведения спора. Чем  корректнее суждения и действия  человека, тем больше у него  шансов на достойную победу  над оппонентом.

5. Принцип  отстранения. Давно замечено, что спор выигрывает не тот, кто эрудированней и аргументированней говорит, а тот , кто, видит все происходящее в целом и способен  по ходу корректировать свои недостатки и промахи.

6.Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора.

7.Принцип  поэтапного продвижения к истине. Эффективность ведения спора  зависит от того , насколько четко вычленяются и обозначаются фразы, этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы и каждая из альтернатив отчетливо выдвигает свои аргументы «за» и « против» того или иного подхода к решению проблемы.

8.Принцип  уважения личности партнера.

Очень часто  люди неправильно трактуют понятие  «спор» , превращая его в полемику, демагогию, и т.п., что нередко приводит  не к истине, а к, конфронтации, столкновению, конфликту.

Понятие «конфликт», структура и  типология конфликта.

Существуют  различные понятия конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которые принимают  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей. Конфликты могут  быть скрытыми или явными, но в  основе их всегда лежит отсутствия согласия.

В ситуации конфликта выделяют: конфликтующие  стороны; предмет противоборства, конфликтное  действие; конфликтное сознание; средства и методы действия; поле конфликта;

Субъектами  конфликта , в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты и прочее.

Типы  конфликтов могут варьировать: когнитивный  конфликт( борьба точек зрения людей) может переходить к борьбе личностей (межличностный конфликт), конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, и далее к социальному конфликту – столкновению различных социальных общностей : классов, наций, государств, социальных институтов.

Выделяются  реалистические и нереалистические (беспредметные ) конфликты : реалистические конфликты направлены на достижение конкретного результата , они вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым распределением  между ними каких- либо преимуществ и ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории).

Нереалистические  конфликты имеют своей целью  открытое выражение накопившихся отрицательных  эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное  взаимодействие становиться здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Конфликты могут быть деструктивными (они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют  выявлению и разрешению противоречий, коррекции взаимодействия). Конфликт не может иметь односторонних  последствий: только позитивных или  только негативных. Конфликт продуцирует  одновременно и те , и другие.

Причины конфликтов:

У всех конфликтов есть несколько причин:

1.Рспределение  ресурсов -  первейшая причина  конфликта. Не случайно, когда  люди мирятся, то они говорят:  « Давай мириться! Нам же нечего  делить».

2.Взаимосвязь  задач , как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависит с выполнении задачи от другого человека или группы.