Структура делового общения

Правовая  психология связана с  психологией , важнейшие аспекты которой следует применять и в деловом общении.

Политическая психология- это одно из таких направлений, обладающее необходимым  балансом для понимания связи политического бытия и внутренних мотивов  политического поведения людей.

Политическая  психология основывается на следующих  методах :

1. На общенаучных методах (нормативно – ценностный,  субстациональный (выявление первооснов политики), исторический и сравнительный);
2. На методах смежных наук (антропологический, социологический, моделирование, прогнозирование).
3. На собственных методах, которые в свою очередь , подразделяются на : диагностические ( тесты – эксперименты; наблюдения – опросы); психологические тренинги, психотерапия, психоанализ; политическое консультирование , психологическое сопровождение.

Безусловно, модели  политической психологии могут  создаваться  на различных уровнях: как на федеральном , так и на региональном.

Профессиональная психология. Знания основ профессиональной -  еще одна немаловажная составляющая успеха в деловом общении. Еще Д. Карнеги писал о том , что 80% успеха в любом коллективе зависит от умения человека правильно общаться , а оставшиеся 20% составляет профессиональные знания, умения и навыки.

Слово «профессия»  употребляется  в нескольких значениях:

1. Область общественного разделения труда, в которой  создаются определенные продукты , имеющие потребительную стоимость;
2. Процесс трудовой деятельности , его своеобразие;
3. Профессиональная квалификация и уровень компетентности работников;
4. Осознание человеком своей принадлежности к профессиональному сообществу (профессиональная идентичность)

Роль  психологического знания в таких  сферах жизни человека, как общество , труд, экономика, право, политика, профессиональная деятельность, очень велика. Думается, что осознание этого очевидного факта станет импульсом для студентов  в части самостоятельного более  глубокого изучения затронутых в  данной теме вопросов.

9.Универсально – эстетические нормы и психологические принципы воздействия.

Психологические приемы влияния  на партнера. Психологические приемы, о которых сейчас пойдет речь, направлены не столько на то, чтобы кого - то в чем -то убедить или доказать, что-либо, сколько на то , чтобы расположить к себе собеседника.

Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени (или имени – отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость.  Звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия.

Прием «зеркало отношения». Доброе или приятное выражение лица, легкая улыбка  невольно притягивают людей.  Умеете ли вы  улыбаться, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в случае, если у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение  или просьбу не под давлением, а добровольно.

Прием «комплименты». Предполагает небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе  собеседник.

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы,  увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него  повышенную  вербальную активность , сопровождаемую положительными эмоциями.

Прием « терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушать его до конца, быть внимательным  к нему.

Комплименты, похвалы и поддержку можно  считать тремя формами проявления знаков внимания. Знак внимания  -  высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие.

Психологическое воздействие - изменение установок или формирование определенного взгляда на вещи, осуществление сдвига в системе ценностей  партнера.

Эффект воздействия на человека зависит от того , какие механизмы использовались -  убеждение, внушение, заражение.

Самый древний способ – заражение. Оно представляет собой передачу определенного эмоционального , психического настроя от одного человека к другому (заражение паникой, раздражением, смехом и т.д.) Эффект зависит от  степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека и количества слушателей.

Внушение так же основано на апелляции к  бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами. Внушение основано на авторитетности источника информации – если внушающий не обладает источником информации,  то оно обречено на провал.

Выделяются  три  основные формы внушения: гипнотическое; внушение в состоянии релаксации- мышечной и психической расслабленности; внушение при активном состоянии, когда человек бодрствует. Важным социально – психологическим феноменом является подражание, воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить. Условия подражания : наличие положительного эмоционального отношения, восхищения или уважения к этому человеку – объекту подражания; меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания; ясность, выразительность , привлекательность образца;  сознательная направленность желаний и воли человека на объект подражания.

Убеждение апеллирует к разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. На людей, которые неразвиты, порой невозможно логически воздействовать. Малейшая неточность , логическое несоответствие снизят эффект убеждения.

Защита от манипуляций в деловом  общении. Анализ манипуляции показывает, что при всех различиях они имеют много общего, что и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них.

1. Не показывайте слабостей – не попадайтесь на приманку, осознайте  какую вашу слабинку пытаются использовать. В основе манипуляций всегда лежит использование слабостей собеседника.
2. Осознайте, что вами манипулируют. Признаком манипуляции  является чувство неудобства . вам не хочется что то делать, говорит, а приходиться – иначе не удобно.
3. Примите пассивную, либо активную  защиту. Пассивная защита -  ее рекомендуют, если вы не знаете, что делать, как ответить манипулятору. Не говорите ничего . Сделайте вид, что не расслышали, не поняли и вообще  спросите  о чем то другом.
4. В активной защите «Расставьте все точки над i, либо осуществляйте контрманипуляцию.» Манипулятор обычно эксплуатирует наше  желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь казаться плохим.

Помогают  при воздействии, манипуляции людьми и учет следующих психологических  «законов» :

- закон  «жесты отчаяния» - люди хотят  своим отчаянием повлиять на  других;

- закон  «кратковременности совершенства»  - хорошее не бывает долгим;

- закон  2привнесения фактов» - даже выдуманное  событие становиться фактом, если  оно вплетено в сюжет происходящего  как его главный результат.

- закон  «примера» - чтобы оказать более  сильное воздействие на человека , надо показать ему наглядным примером.;

-  закон  «слез»

- закон  «хитрости или притворства»  - притворяясь , создавая требуемую видимость , можно успешно ввести людей в заблуждение и добиться от них желаемого.

Эффект  отвлечения внимания -  важный прием  манипуляций. Чтобы осуществить  желаемое действие , против которого будет возражать собеседник, надо переключить его внимание на какое - то иное событие или действие, и пользуясь таким отвлечением , как можно быстрее нужное вам.

Таким образом , осуществление определенных манипуляций позволяет оказать мощное воздействие на поведение или состояние другого человека вопреки его желанию  и в обход его разуму и пониманию.

Умение слушать в деловом  общении. Успешность делового общения во многом зависит не только говорить, но и от умения слушать собеседника. Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное(активное), нерефлексивное ( пассивное) , эмпатическое.

Рефлексивное слушание - постоянное уточнение   правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, задавая уточняющие вопросы типа: Правильно, я вас понял , что…?» выяснить реальное значение сообщения помогают  рефлексивные ответы, среди которых выделяются  выяснения, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.  Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а так же в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому  на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт. Приемы активного слушания начинают работать только тогда , когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника.   Активное слушание имеет смысл применять только тогда, когда   ваш партнер , как минимум равен вам. Ваш собеседник и не является в прямом смысле  собеседником , он сейчас всего лишь человек , который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора, ему надо только одного -  успокоиться , прийти в состояние нормального самоконтроля , только после этого с ним можно общаться « на равных» В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, некоторые переживают собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние  собеседника и разделять его. При эмпарическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего , не морализируют, не критикуют , не поучают.

Правила эмпатического слушания: необходимо настроиться на слушание : на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстранится от готовых установок предубеждений относительно  собеседника; своей реакцией на слова партнера вы должны точно отразить переживание , чувство , эмоции; необходимо держать паузу. После вашего ответа  собеседнику обычно надо промолчать, подумать; необходимо подумать, что эмпатическое слушание  не интерпритация от собеседника тайных мотивов его поведения; в тех случаях , когда партнер возбужден , когда беседа складывается таким образом , что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно  доверительный характер ., вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные  советы.

10.Этикет в деловом общении

Этикет  – это манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Этикет представляет собой условный язык, с помощью  которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекте уже  по тому , как он входит, как здоровается,  каким тоном говорит, какие первые слова произносит. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и , наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Правила приветствия в  деловом общении.  Если говорить непосредственно о манере поведения , то начать нужно с взаимных приветствий. В условиях деловых отношений первым здоровается тот, кто умнее и воспитаннее. Женщина в служебной обстановке имеет равные права и обязанности с мужчиной  и потому может здороваться первой, не дожидаясь приветствия мужчин.

   По правилам этике мужчине  следует первому поздороваться  с женщиной , более молодому человеку-  со старшим, подчиненному -  с руководителем. Надо ли обмениваться рукопожатиями? Мужчинам рекомендуется пожимать друг другу руки всегда, женщинам -  по обоюдному желанию. В большинстве стран мира , в том числе и у нас , принято целовать руку лишь замужним женщинам.

   При приветствии  первым подают  руку вышестоящий по должности,  старший по возрасту -  младшему, женщине -  мужчина.

   Если в группе встретившихся  коллег известен только один  человек , в первую очередь здороваются со знакомыми. Независимо от того есть ли  в его окружении люди преклонного возраста, женщины. После того как произойдет представление -  с остальными.

Методы и навыки ведения  телефонных переговоров. Телефон является неотъемлемым атрибутом  современного человека. Современную  деловую жизнь трудно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решение множества вопросов и проблем. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от  расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение  в нем главное , лаконично , емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени.

 Искусство  ведения телефонных разговоров  состоит в том, чтобы кратко  сообщить все , что следует , и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника , который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.