Структура делового общения

Содержание

1.Введение

2.Анализ  структуры делового общения

3.Личность  делового общения

4. Типологические  характеристики личности в деловом  общении

5. Изучение  личности делового партнера по  невербальным признакам

6. Основные  формы делового общения

7.Споры  и конфликты в деловом общении

8.Стрессы  в деловом общении

9.Психологическая  составляющая делового общения

10.Универсально  – эстетические нормы и психологические  принципы  делового общения

11. Этикет  в деловом общении

12. Документационное  обеспечение делового общения

13.Деловое  общение при обслуживании клиентов

14. Заключение.

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

ДИСЦИПЛИНА  «Деловое общение», развивающая искусство  делового общения, основанного на знании психологических  особенностей и  применении психологических методов, необходима специалистам , работа которых предполагает  постоянные контакты типа «человек – человек», в особенности психологам , юристам , бизнесменам, политикам, менеджерам, переводчикам, педагогам и другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, располагать их к себе  ледит в основе жизненного и профессионального успеха.

1.Анализ структуры делового общения:

Причины плохой коммуникации.

Коммуникация  в переводе с латыни означает «  общее, разделяемое со всеми»)- процесс  двустороннего обмена информацией , ведущей ко взаимному пониманию. Обмену информацией могут препятствовать барьеры общения . Существует несколько видов барьеров: барьер непонимания может возникнуть из-за незнания  отдельных слов или выражений; фонетический барьер – из-за невнятной речи; стилистический – из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения, логический –из-за непонятной или не правильной логики  рассуждений, барьеры социально-культурного различия (социальные , политические, религиозные, профессиональные различия)барьеры отношений, связанные с неприязнью или недоверием к коммуникатору.

Таким образом , причинами плохой коммуникации могут быть:

- стереотипы- упрощения мнения относительно  отдельных лиц или ситуаций;

- «предвзятые  представления»- склонность отвергать  все что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

-плохие отношения  между людьми

-отсутствие  внимания и интереса к собеседнику,

-пренебрежение  фактами, привычка делать выводы  при отсутствии достаточного  количества факторов;

-ошибки в  построении высказываний;

-неверный  выбор стратегии и тактики  общения.

Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении

Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей, можно свести к следующему:

1. Наличие заранее заданных установок до того как реально как начался процесс восприятия и оценивания другого человека.
2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди уже заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.
3. Стремление сделать преждевременные заключения о  личности оцениваемого человека до того, как о нем получена  исчерпывающая и достоверная информация.
4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том , что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты,  и тогда всякое понятие , которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
5. Эффект  «ореола» проявляется в том что первоначальное отношение к какой то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке  --  на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются , а недостатки либо не замечаются ,либо оправдываются. И наоборот , если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно, как своекорыстие.
6. Эффект «проецирования» проявляется в том , что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональное состояние.
7. Эффект «первичности» проявляется в том ,что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, является очень существенной  и мало забываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку.
8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнение других  людей, стремление полагаться на собственное впечатление  о человеке, отстаивать его .
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем  по естественным причинам.
10. Эффект последней информации проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, то  эта информация может перечеркнуть все прежние мнения  о нем.

Формы межличностного взаимодействия в общении.

Взаимодействие – это действия индивидов, направленных друг к другу. Общение как взаимодействие можно  рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Стратегия на «контролера»- стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия  «понимателя» - адаптация к партнеру. Ориентация на понимание больше сопрягается с равными  горизонтальными взаимодействиями.

Когда человек чувствует угрозу отвержения, то могут возникать следующие  типы поведения – общения:

1. Заискивать, чтобы другой человек не сердился;
2. Обвинять , чтобы другой человек считал его сильным;
3. Рассчитать все так , чтобы избежать угрозы;
4. Отстраниться на столько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.

Любая из этих моделей общения, реагирования способствует поддержанию заниженной самооценки, ощущения собственного ничтожества. Но есть и эффективный способ реагирования- « уравновешенный , гибкий». Этот вариант общения гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению лица, позе, интонации, честному и открытому выражению своих чувств и мыслей.

Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпрепровождение, операция игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и другие.

Одна из распространенных форм—ритуальное взаимодействие, которое строится по определенным правилам, символически выражая реальные социальные отношения и статус человека в группе и обществе.  Ритуал выступает как специальная форма взаимодействия, придуманная людьми для удовлетворения потребности в признании. Благодаря такому взаимодействию обнаруживается ценность группы, люди выражают то , что их наиболее затрагивает, составляет их социальные ценностные операции.

Если двух и более людей многое связывает, формируется фактор близости. С укреплением  взаимосвязей, когда люди делают друг другу приятное, формируется симпатия. Когда же они взаимно обнаруживают достоинства и признаю право  за собой и другими быть такими, какие они есть,- формируется уважение.

Такие формы  взаимодействия как дружба, любовь удовлетворяют  потребность людей  в приятии. Они внешне похожи на препровождение времени, но партнер в этом случае фиксирован, по отношению к нему и возникает симпатия. Дружба включает  симпатию  и уважение, любовь отличается от нее  усиленным сексуальным  компонентом, т.е. она равняется : сексуальное влечение + симпатия + уважение. В случае с влюбленностью существует лишь сочетание сексуального влечения и симпатии.

2.ЛИЧНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Человек, индивид, индивидуальность, личность.

Для анализа  личности в деловом общении следует  четко разграничивать понятия  «личность», «индивид», индивидуальность», «человек». Наиболее общим является понятие «человек» - биосоциальное существо, обладающее членораздельную речью, сознаньем,  высшими психическими функциями.

Индивид – это единичный представитель вида homo sapiens, биологический организм, носитель общих наследственных свойств биологического вида (индивидом рождается каждый человек).

Индивидуальность- это непохожесть, своеобразие, отличие  одного индивида от другого. Она подразумевает  своеобразие его психофизиологической  структуры (тип темперамента, физические и психические особенности, интеллект, мировоззрение, жизненный опыт). Как  правило, только другие люди могут сказать, чем один человек отличается от другого.

Напротив  личность- это то что формируется и наблюдаемо самим человеком . Личность – это совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества. Личность возникает в результате культурного и социального развития.

 

Быть личностью -  значит иметь следующее:

- обладать  независимостью, свободой, т.е. личностной  автономией;

-иметь активную  жизненную позицию;

-иметь цель  в жизни и обладать принципиальностью;

-обладать  способностью к самонаблюдению, самоанализу, саморегуляции;

-осуществлять  выбор, возникающий  в силу  внутренней необходимости;

- оценивать  последствия принятого решения  и быть за него ответственным;

- иметь созидательную  установку и созидательное поведение. 

3. ТИПОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ  ЛИЧНОСТИ В ЖЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 

Учет  типа темперамента в деловом общении

Холерик-это человек, неравная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением, в следствии чего он реагирует очень быстро, часто необдуманно, не успевает затормозить, сдержаться, проявляет нетерпение, резкость движений, вспыльчивость, необузданность, несдержанность. Увлекшись каким-нибудь  делом, он страстно с полной отдачей работает, но сил ему хватает не надолго, и , как только, они истощаются, он дорабатывается до того, что ему все невмоготу. Появляется раздраженное состояние, плохое настроение, упадок сил и вялость.

Сангвиник- человек с сильной , уравновешенной подвижной нервной системой, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен , благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни. Это общительный человек. Легко сходиться с новыми людьми, и поэтому у него широкий круг знакомств, хотя он и не отличается постоянством в общении и привязанностях. Он продуктивный деятельно, когда много интересных дел , т.е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становиться скучным , вялым , отвлекается.

Флегматик –человек с сильно уравновешенной инертной системой, в следствии чего реагирует медленно , неразговорчив, эмоции проявляются замедленно ( трудно рассердить, развеселить); обладает высокой работоспособностью. Настроение стабильное, ровное. И при серьезных неприятностях флегматик остается внешне спокойным.

Меланхолик – человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям, а сильный раздражитель уже может вызвать «срыв», растерянность.  Повышенная чувствительность приводит к быстрому утомлению и падению работоспособности.

Темперамент накладывает отпечаток на способы  поведения и общения, например, сангвиник  почти всегда инициатор в общении, а меланхолик , напротив , пугает и смущает новая ситуация. Флегматик так же с трудом сходится с новыми людьми, свои чувства проявляет мало.

Продуктивность  работы человека тесно связанна с  особенностями его темперамента. Так особая подвижность сангвиника может принести дополнительный эффект, если работа требует от него частого  перехода от одного рода занятий  к  другому, оперативности  в принятии  решений,  а однообразие , регламентированность  деятельности наоборот приводит его к быстрому утомлению. Флегматики и меланхолики наоборот в условиях строгой регламентированности и монотонного труда обнаруживают большую продуктивность и сопротивляемость утомлению, чем холерики и сангвиники.

Роль темперамента в труде и учебе заключается  в том что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстановкой.

Существует  четыре типа приспособления темперамента к требованиям деятельности:

-Профессиональный  отбор – не допустить к данной деятельности лиц, не обладающих необходимыми свойствами темперамента. Данный путь реализуют только при отборе на профессии, предъявляющие повышенные требования к свойствам личности.

- индивидуализация  предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы;

- преодоление  отрицательного влияние темперамента  посредством формирования положительного  отношения к деятельности соответствующих  мотивов.

- основной  и наиболее универсальный путь  приспособления темперамента к  требованиям деятельности- формирование ее индивидуального стиля ( индивидуальная система приемов и способов действия, которая характерна для данного  человека и целесообразна для достижения успешного результата.

Психологические типы деловых партнеров