Структура делового общения

Характеристика  деловых переговоров определяется их целями, которыми чаще всего выступают: элементы профессиональной деятельности; проблемы, представляющие взаимный интерес; координация действий для уточнения средств выполнения ранее достигнутых соглашений; сглаживание возникших противоречий; налаживание контактов.

Организация деловых переговоров: определение  времени, определения места, формирование количества участников, сбор и обработка  информации.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией- аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений- завершение переговоров. Выделяется несколько методов ведения переговоров:

-жесткий  подход – стороны изначально  занимают излишне жесткую позицию,  изменить которую намерены лишь  в крайних случаях.

- позиционный  торг – стороны занимают позиции,  которые затем своим путем  уступаются в некоторой последовательности;

-мягкий метод- стороны занимают дружелюбные позиции, избегают споров и конфликтов.

-принципиальные  переговоры  или переговоры по  существу – наиболее эффективный  метод достижения соглашения  между договаривающимися сторонами. Направлены на сотрудничество  и поиск разумного принципиально го соглашения.

Национальные стили  ведения переговоров

Американский стиль ведения переговоров - отличается достаточно высоким профессионализмом. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы , но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них характерны открытость , энергичность и дружелюбие.  Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

На переговорах  с американской стороной вы должны четко сказать , кто вы , что вы делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете , то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрей найти другую альтернативную компанию, знающую о себе все. В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на целях вашего американского партнера и на оказании ему помощи в достижении этих целей. Если ваши предложения помогут в их достижении , то он обязательно заинтересуется вами. Но эти предложения должны быть реальными и конкретными.

Чаще всего  американские партнеры при – заключении коммерческих соглашений проявляют  слишком большую напористость и даже  агрессивность. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются  пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязывают различные вопросы в один пакет , чтобы сбалансировать интересы сторон.

Английский стиль ведения переговоров характеризуется тем, что английские партнеры вопросам  подготовки уделяют очень мало времени. Они подходят к таким переговорам с большой  долей прагматизма , полагая , что в зависимости от позиций партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Традиционным для них является умение избегать острых углов. Так же прежде чем преступить к переговорам  с ними, необходимо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденцию к их движению, а так же получить  сведения об особенностях нужной вам фирме о людях , которые на ней работают. И только после этого можно договариваться о встрече. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдержаны и конкретны. Во время беседы постарайтесь распознать наклонности и привычки  вашего партнера.

Французский стиль ведения переговоров отличается тем , что французские коммерсанты стараются обсуждать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один».

На переговорах  французские партнеры очень следят за тем , что бы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того с кем они имеют дело.

 Такие  партнеры уделяют  большое  внимание предварительным договоренностям  и предпочитают по возможности   заранее обсудить те или иные  вопросы. По сравнению  с  представителями американской стороны   французы менее самостоятельны  при принятии окончательных решений.

 Французские  участники переговоров традиционно  ориентируются  на логические доказательства и исходят из « общих принципов». Они достаточно жестко ведут переговоры  и , как правило , не имеют «запасной»  позиции.

Немецкий стиль ведения переговоров в отличие от французского стиля характеризуется большой сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Они вступают в переговоры только тогда, когда уверенны в возможности нахождения решения.

Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают  свою позицию  еще до переговоров, а на самих переговорах любя обсуждать  вопросы последовательно один за другим, так же тщательно рассматривая  все их  детали. Ведя переговоры с  немецкими коммерсантами , необходимо учитывать их пристрастие к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Нужно обращать внимание и на приверженность к титулам. Поэтому еще до начала переговоров следует уточнить все титулы каждого члена немецкой делегации.

В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих позиций надо стремиться к ясности, четкости и краткости  и не употреблять пустых,  ничего не значащих слов и выражений. Все  предложения и замечания надо носить сугубо деловой  и конкретный характер. Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетильны.

Японский стиль ведения переговоров, характеризуется тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозу дают  очень малую эффективность, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления.

 Во время  официальных переговоров японская  сторона стремиться избегать столкновения позиций. Для нее не характерны особые подвижки в позиции или значительные изменения в тактике ведения переговоров. В то же время уделяют много внимания развитию личных отношений с партерами.

 Японец  всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое  поведение истолковывается , как выражения согласия с излагаемой точкой зрения. На самом деле  он побуждает лишь собеседника продолжать беседу.

У японцев  существует особая система принятия решений, суть которой состоит в  том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование  вовлекается  большой круг лиц -  от руководителя фирмы до рядового сотрудника, на что  уходит не мало времени.

 Арабский стиль ведения переговоров предполагает установление доверия между партнерами. Для бизнесменов арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства , уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу , они предпочитают демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений и ведении переговоров.

Для большинства  бизнесменов стран арабского  мира характерно чувство национальной гордости.  Эта их особенность  сказывается и при ведении  ими переговоров. Так они весьма чувствительны к вопросам, связанными с национальной независимостью. Все что каким–то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет немедленно отвергнуто.

 Российский стиль ведения переговоров. По мнению американских бизнесменов , основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что мы обращаем внимание в основном на  общие цели и относительно мало внимания уделяем , тому как их можно достичь. При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае, если выбор между более или менее рискованными  вариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере до недавнего времени наши участники переговоров  в основном реагировали на то , что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.

Большинство бизнесменов в нашей стране , которые совсем недавно начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно, с точки зрения их зарубежных коллег. «Когда два канадца обсуждают деловое предложение, они рассуждают так : мы объединимся , для того чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У наших менеджеров другая психология, они считают, что размер пирога известен, и задача – оттяпать себе кусок побольше. Эта характеристика российских участников свидетельствует об их некомпетентности, отсутствия культуры ведения переговоров, стремления даже в обстановке  сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, чем их совпадение.

Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского расположения до официального, исключающие любые личные симпатии.

Деловая дискуссия. Дискуссия – процесс продвижения и разрешения проблемным путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнение по сути решаемой проблемы).

Целью дискуссии  может быть:

- сбор и  упорядочивание информации по  обсуждаемой проблеме;

- поиск альтернативных  подходов к решению проблемы, их обоснование;

- выбор оптимальной  альтернативы.

Выделяется  ряд этапов деловой дискуссии:

1. Вступление в контакт.
2. Постановка проблемы ( что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
4. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
5. Конфронтация участников.
6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск  элементов сходства.
7. Установление  согласия благодаря выбору наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия  часто завершается  на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не поднимаясь к уровню совместного  решения проблемы.

Для делового дискуссии очень важен предмет  общения и отношение к нему участников. Способность понимать предметные позиции партнеров ( т.е. представление о ситуации , о проблеме) и свою собственную – непреложное условие для успеха делового общения. В дискуссии значительна роль ведущего . Он должен:

1. Сформулировать роль и цель дискуссии( что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).
2. Установить время дискуссии (20-40 минут или более)
3. Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде противоречия).
4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задать вопросы.
5. Организовать обмен мнениями (желающими или по кругу).
6. Активизировать пассивных участников( обратиться  к молчащему с вопросом , с просьбой помочь).
7. Собрать максимум предложений относительно решения обсуждаемой проблемы( свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников).
8. Не допускать отклонения от темы (тактично останавливать ,напоминать о целях дискуссии).
9. Уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников.
10. Помогать группе прийти к согласованному мнению.
11. Четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, определение вклада каждого в общий итог , вынесение благодарности участникам.

Деловое совещание или собрание.

 Деловое  совещание- форма организованного,  целенаправленного взаимодействия  группы заинтересованных лиц  посредством обмена мнением для  выработки и принятия решения.

1. По принадлежности к сфере общественной жизни выделяют: административные, научные или научно-технические, политические, профсоюзные и объединенные совещания.
2. По масштабу привлечения участников : международные , республиканские, отраслевые , региональные, областные , городские, районные , внутренние.
3. По месту проведения : местные и выездные.
4. По периодичности проведения: разовые, постоянно действующие, периодические.
5. По количеству участников: в узком составе (до 5  человек), в расширенном составе ( до 20 человек), представительные ( более 20 человек);
6. По основной задаче: инструктивные, оперативные (планерки), проблемные.
7. По стилю проведения: авторитарные, свободные (без повестки дня), демократические, дискуссионные (мозговой штурм, синектический  штурм).
8. По дистанцированости участников: очные и селекторные ( при помощи автоматических телефонных станций, устанавливающих соединение руководителя с участниками совещания, находящимися на своих рабочих местах).
9. Теория менеджмента предлагает следующую классификацию собраний по их назначению: