Автор: Пользователь скрыл имя, 26 Февраля 2012 в 13:38, реферат
Причины плохой коммуникации. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении. Формы межличностного взаимодействия в общении. Анализ личности в деловом общении. Учет типа темперамента в деловом общении. Психологические типы деловых партнеров. Типы сотрудников в служебном общении. Умение распознавать психические свойства и состояние личности делового партнера по невербальным признакам. Формы делового общения.
1.Введение
2.Анализ структуры делового общения
3.Личность делового общения
4. Типологические характеристики личности в деловом общении
5. Изучение личности делового партнера по невербальным признакам
6. Основные формы делового общения
7.Споры и конфликты в деловом общении
8.Стрессы в деловом общении
9.Психологическая составляющая делового общения
10.Универсально – эстетические нормы и психологические принципы делового общения
11. Этикет в деловом общении
12. Документационное обеспечение делового общения
13.Деловое общение при обслуживании клиентов
14. Заключение.
Характеристика
деловых переговоров
Организация деловых переговоров: определение времени, определения места, формирование количества участников, сбор и обработка информации.
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией- аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений- завершение переговоров. Выделяется несколько методов ведения переговоров:
-жесткий
подход – стороны изначально
занимают излишне жесткую
- позиционный
торг – стороны занимают
-мягкий метод- стороны занимают дружелюбные позиции, избегают споров и конфликтов.
-принципиальные
переговоры или переговоры по
существу – наиболее
Национальные стили ведения переговоров
Американский стиль ведения переговоров - отличается достаточно высоким профессионализмом. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы , но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них характерны открытость , энергичность и дружелюбие. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.
На переговорах с американской стороной вы должны четко сказать , кто вы , что вы делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете , то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрей найти другую альтернативную компанию, знающую о себе все. В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на целях вашего американского партнера и на оказании ему помощи в достижении этих целей. Если ваши предложения помогут в их достижении , то он обязательно заинтересуется вами. Но эти предложения должны быть реальными и конкретными.
Чаще всего американские партнеры при – заключении коммерческих соглашений проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязывают различные вопросы в один пакет , чтобы сбалансировать интересы сторон.
Английский стиль ведения переговоров характеризуется тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделяют очень мало времени. Они подходят к таким переговорам с большой долей прагматизма , полагая , что в зависимости от позиций партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Традиционным для них является умение избегать острых углов. Так же прежде чем преступить к переговорам с ними, необходимо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденцию к их движению, а так же получить сведения об особенностях нужной вам фирме о людях , которые на ней работают. И только после этого можно договариваться о встрече. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдержаны и конкретны. Во время беседы постарайтесь распознать наклонности и привычки вашего партнера.
Французский стиль ведения переговоров отличается тем , что французские коммерсанты стараются обсуждать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один».
На переговорах французские партнеры очень следят за тем , что бы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того с кем они имеют дело.
Такие
партнеры уделяют большое
внимание предварительным
Французские
участники переговоров
Немецкий стиль ведения переговоров в отличие от французского стиля характеризуется большой сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Они вступают в переговоры только тогда, когда уверенны в возможности нахождения решения.
Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, а на самих переговорах любя обсуждать вопросы последовательно один за другим, так же тщательно рассматривая все их детали. Ведя переговоры с немецкими коммерсантами , необходимо учитывать их пристрастие к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Нужно обращать внимание и на приверженность к титулам. Поэтому еще до начала переговоров следует уточнить все титулы каждого члена немецкой делегации.
В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих позиций надо стремиться к ясности, четкости и краткости и не употреблять пустых, ничего не значащих слов и выражений. Все предложения и замечания надо носить сугубо деловой и конкретный характер. Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетильны.
Японский стиль ведения переговоров, характеризуется тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозу дают очень малую эффективность, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления.
Во время
официальных переговоров
Японец
всячески демонстрирует
У японцев существует особая система принятия решений, суть которой состоит в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц - от руководителя фирмы до рядового сотрудника, на что уходит не мало времени.
Арабский стиль ведения переговоров предполагает установление доверия между партнерами. Для бизнесменов арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства , уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу , они предпочитают демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений и ведении переговоров.
Для большинства бизнесменов стран арабского мира характерно чувство национальной гордости. Эта их особенность сказывается и при ведении ими переговоров. Так они весьма чувствительны к вопросам, связанными с национальной независимостью. Все что каким–то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет немедленно отвергнуто.
Российский стиль ведения переговоров. По мнению американских бизнесменов , основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что мы обращаем внимание в основном на общие цели и относительно мало внимания уделяем , тому как их можно достичь. При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае, если выбор между более или менее рискованными вариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере до недавнего времени наши участники переговоров в основном реагировали на то , что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.
Большинство бизнесменов в нашей стране , которые совсем недавно начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно, с точки зрения их зарубежных коллег. «Когда два канадца обсуждают деловое предложение, они рассуждают так : мы объединимся , для того чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У наших менеджеров другая психология, они считают, что размер пирога известен, и задача – оттяпать себе кусок побольше. Эта характеристика российских участников свидетельствует об их некомпетентности, отсутствия культуры ведения переговоров, стремления даже в обстановке сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, чем их совпадение.
Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского расположения до официального, исключающие любые личные симпатии.
Деловая дискуссия. Дискуссия – процесс продвижения и разрешения проблемным путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнение по сути решаемой проблемы).
Целью дискуссии может быть:
- сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;
- поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;
- выбор оптимальной альтернативы.
Выделяется ряд этапов деловой дискуссии:
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не поднимаясь к уровню совместного решения проблемы.
Для делового дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему участников. Способность понимать предметные позиции партнеров ( т.е. представление о ситуации , о проблеме) и свою собственную – непреложное условие для успеха делового общения. В дискуссии значительна роль ведущего . Он должен:
Деловое совещание или собрание.
Деловое
совещание- форма