Стадии консультативного процесса у разных авторов (А.Блазер, Р.Мей, Г.Хэмбли, В.Меновщиков)

КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

5.1. Стадии психологического консультирования

Психологическое консультирование —  это процесс, имеющий ряд стадий. Стадийность его четко прослеживается в основном методе психологического консультирования — интервью.

Следует заметить, что термин интервью (от англ, interview — беседа, встреча) в психологии трактуется неоднозначно. В общем смысле интервью — способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса.

Различают 2 вида интервью: свободное (не регламентированное темой и формой беседы) и стандартизованное (по форме  близкое к анкете с закрытыми  вопросами). Можно также выделить ряд ситуаций, в которые попадает интервьюер, в зависимости от меры осознания респондентом (опрашиваемым) его действий:

а) респондент знает, почему он поступил или поступит так, а не иначе;

б) респонденту недостает информации о причинах своего действия;

в) интервьюер ставит целью получить симптоматическую информацию, хотя респонденту  она таковой не кажется.

Та или иная ситуация определяет применение разных методов интервью. В первом случае достаточно ис пользовать упорядоченный, строго направленный вопросник. В двух других ситуациях требуются методы, предполагающие сотрудничество респондента и интервьюера в процессе поиска необходимой информации. Примерами таких методов являются интервью диагностическое (управляемое и неуправляемое) и интервью клиническое. Под первым понимается получение информации о свойствах личности на ранних этапах психотерапии, под вторым — терапевтическая беседа при оказании психологической помощи (Психология: Словарь, 1990. С. 145—146),

Ясно, что в нашем случае речь идет о процессе, близком клиническому интервью. Однако сам термин интервью является более узким и специфичным, нежели обсуждаемая нами тема, поэтому  в дальнейшем мы будем говорить не об этапах интервью, а о стадиях  процесса психологического консультирования.

В литературе обычно приводится "пятишаговая" поэтапная модель процесса консультативного интервью:

1 этап — это установление  контакта и ориентирование клиента  на работу;

2 — сбор информации о клиенте,  решение вопроса о том, "в  чем проблема";

3 — осознание желаемого результата, ответ на вопрос: "Чего Вы  хотите добиться?";

4 — выработка альтернативных  решений, которую можно обозначить  как: "Что еще мы можем сделать  по этому поводу?";

5 этап интервью — это обобщение  психологом в форме резюме  результатов взаимодействия с  клиентом.

В известной работе Ролло Мэя "Искусство психологического консультирования" (М., 1994) процесс консультирования не так четко структурирован, но тем не менее его стадийность достаточно прослеживается.

Р.Мэй пишет: "Итак, контакт с клиентом установлен, достигнут раппорт и начинается главная часть

встречи — исповедь, стадия, на которой  клиент имеет возможность "выговориться"... Когда клиент рассказал все, что  у него наболело, описал свое настоящее  положение и "выложил все карты  на стол", наступает стадия толкования" (там же. С. 79).

Следующую главу книги Р.Мэй начинает со слов: "Рассмотрим последнюю фазу консультирования — трансформацию личности, что является завершением и целью всего процесса" (там же. С. 92). Если теперь несколько структурировать за автора, сказанное им в этих небольших отрывках, мы получим четыре стадии консультативного процесса:

1) установление контакта с клиентом (раппорт);

2) исповедь; ? 3) толкование;

4) трансформация личности.

Сходного по содержанию описания стадий консультирования придерживается и  Г.Хэмбли:

"Первая цель любого консультирования  — это установление отношений  доверия. Его можно описать  как возникновение раппорта или  взаимного чувства близости... После  того, как установлен раппорт  путем хорошего выслушивания  и четкой рефлексии, следующей  стадией процесса консультирования  является исследование... Установив  отношения доверия ... и дав  абоненту возможность проанализировать  свои чувства и прояснить проблему, рассмотрев реальность и обсудив  возможные подходы ... на следующем  этапе процесса консультирования  мы должны подтолкнуть его  предпринять какие-то соответствующие  действия" (Хэмбли, 1992. С. 14—22).

Структурировав текст Г.Хэмбли, получаем следующие стадии:

1) установление отношений доверия  (возникновениераппорта, чувства близости путем выслушивания ирефлексии); 2) исследование (анализ чувств и прояснение проблемы);

3) решение о соответствующем  действии (вывод). Не умножая далее  число примеров описания стадий  консультативного процесса, представим  названные

подходы в единой таблице 6:

Таблица 6

Г.ХЭМБЛИ

 

Р.МЭЙ

 

Г.С.АБРАМОВА

 

В.Ю.МЕНОВЩИКОВ

 

Установление отношений доверия 

(раппорт )

 

Установление контакта (раппорта)

 

Установление контакта

 

Установление контакта (первичная  диагностика)

 

Исследование

 

Чтение характера

 

Сбор информации

 

Исследование и осознание задачи (вторичная диагностика)

 

—

 

Исповедь и толкование результата

 

Осознание желаемого

 

Перебор гипотез

 

Решение (выводы)

 

Трансформация личности

 

Выработка альтернативных решений

 

Решение

 

 

 

 

 

Обобщение резюме, переход от обучения к действию

 

Выход из контакта

 

 

Таким образом, мы ограничим наше дальнейшее описание консультативного процесса четырьмя стадиями.

 

5.2, Общий обзор консультативных  приемов и методов

Для человека несведущего консультативная  беседа мало отличается от разговора  двух людей о жизни, о любви, о  страдании... Однако ткань этой "беседы" соткана из ряда вполне определенных приемов консультирования. Эти приемы выработаны практикой управления (И.Атватер), психологического тренинга (М.Фор-верг, Н.Ю.Хрящева, С.И.Макшанов), телефонного консультирования (Г.Хэмбли и др.).

В 1994 г. на II Международной конференции  психологических служб и "Телефонов  доверия" нашей сотрудницей Л.Гунати были представлены техники нерефлексивного и рефлексивного слушания (по Атватеру) в применении к работе на "Телефоне доверия". Приведем далее отрывок из работы Л.Гунати:

"Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом  и состоит в умении молчать,  не вмешиваясь в речь собеседника.  Это активный процесс, требующий  внимания. В зависимости от ситуации  консультант может выразить понимание,  одобрение и поддержку короткими  фразами или междометиями. Подчас  нерефлексивное слушание становится  единственной возможностью поддержания  беседы, поскольку абонент (клиент) бывает настолько возбужден, что  его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то  выслушал. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конечно", — такие ответы приглашают  абонента (клиента) высказываться  свободно и непринужденно. Наше  одобрение, интерес и понимание  выражают и другие фразы: "Продолжайте,  это интересно", "Вы чем-то  встревожены?", "Что-то случилось?", "У Вас грустный голос", "Приятно  слышать", "Можно подробнее  об этом?" и т.д. С другой  стороны, есть фразы, которые,  напротив, являются помехой в  общении: "Кто Вам такое сказал?", "Это почему же?", "Ну, не  может быть, чтобы так уж плохо!", "Давайте быстрее", "Говорите, я слушаю" и т.п. Нерефлексивное  слушание больше всего подходит  к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас "резонатора", а не советчика. Тем не менее  этого приема бывает недостаточно, когда абонент (клиент) стремится  получить руководство к действию, когда у него нет желания  говорить, когда он боится быть  непонятым, отвергнутым. В этих  случаях используются другие  приемы.

Рефлексивное слушание является объективной  обратной связью для говорящего и  служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту (клиенту) наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно  — значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множество  слов в русском языке имеет  несколько значений, поэтому важно  правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие абоненты (клиенты) испытывают трудности  в открытом самовыражении, они часто "пробуют воду" перед тем  как погрузиться в темы с большим  эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.

Теперь кратко коснемся приемов  рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть

консультант.

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните  это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите  ли Вы еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду" и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль  абонента (клиента) другими словами. Цель перефразирования — самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: "Как я понял  Вас...", "Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думаете...", "Вы можете поправить  меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. При перефразировании нас  должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или  его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так  как буквальное повторение может  обидеть абонента (клиента) и тем  самым послужить помехой в  общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные  фразы могут быть такими: "Мне  кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность  чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены".

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать — значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь подытожить сказанное Вами...", "То, что Вы в данный момент сказали, может означать..." и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем" (Гунати, 1995. С. 63—65).

В социально-психологическом тренинге, различные направления которого успешно развиваются в нашей  стране, применимы следующие приемы активного слушания:

— Уточнение. Слушающий просит дополнительного  разъяснения, чтобы более точно  понять намерения и интересы партнера.

— Пересказ того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более  полно, далее — выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного  понимания со стороны говорящего возможны коррекция и дополнения. После особенно длинной реплики  собеседника уместно подведение итогов.

— Дальнейшее развитие мыслей собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это  переходит в игнорирование.

— Сообщение о восприятии партнера. Сообщение партнеру, как консультант  воспринимает его в данной ситуации, какое впечатление он производит. Например: "Видимо, эта тема Вас  очень волнует"; "Мне кажется, Вы чем-то обрадованы".

— Сообщение о восприятии самого себя. Консультант сообщает партнеру о своем состоянии в данной ситуации. Например: "Мне было очень  приятно услышать это"; "Меня беспокоит, что мы с Вами..."

— Замечания о ходе беседы. Например: "Пора приступать к предмету разговора"; "Я думаю, мы с Вами нашли решение  проблемы" и т.д. (Хрящвва, Макшанов, 1993).

За свою сорокалетнюю историю телефонное консультирование также успело выработать ряд "технических" приемов, применимых в общении с клиентами:

— способствующее высказывание. "Взгляд", слово или "жест", которые говорят  абоненту (клиенту): "Я с Вами", "Все нормально, Вы можете говорить все, что Вы хотите". Например: "Ага; Продолжайте; Конечно; Да..." (Заметьте: улыбку можно почувствовать по телефону);

— отражение содержания. Консультант  повторяет своими словами то, что  сказал абонент (клиент), например: "Ваш  муж уделяет очень мало внимания Вам и Вашим детям";

— отражение чувств. Определить, что  абонент (клиент) чувствует и отразить это для него, например: "... и  это заставляет Вас печалиться и  негодовать";

— уточнение содержания. Консультант  просит дополнительной информации для  дальнейшего прояснения проблемы. Например: "Вы сказали, что она скучала  о Вас. Я не совсем понял, что Вы имели в виду";

— уточнение чувств. Предложить абоненту (клиенту) назвать свои чувства, определить и выразить их. Например: "Вы сказали, что Вы были расстроены. Могли бы Вы подробно описать, что Вы имели  в виду";

— подведение итогов содержания. Подвести итог тому, что услышал от абонента (клиента), и предложить клиенту оценить  его. Например: "Одна неприятность следовала  за другой и это было последней  соломинкой";