Конфликтология

1. Управление конфликтами

    Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер.

    В западных странах совершенствование  управления конфликтами предполагается через создание институциональных механизмов (законодательных, исполнительных, консультативных служб) и распространение идей общественного согласия, социального партнерства. Отечественные исследователи полагают, что прежде всего следует сделать конфликт легитимным и создать систему сдержек и противовесов в законодательной и исполнительной сфере. Однако надежды на создание эффективных универсальных технологий пока не оправдываются. В некоторых областях, например в сфере трудовых, политических конфликтов, разработаны достаточно надежные рекомендации по управлению ими. Но в последние десятилетия на процесс возникновения конфликтов стали сильно влиять факторы групповой идентичности: гендерные, расовые, религиозные, факторы культурной принадлежности и сексуальной ориентации. Эти области еще недостаточно изучены для эффективного предупреждения такого рода конфликтов.

    В России меры по профилактике конфликтов пока ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организации, поведению участников взаимодействия.

    Управление  конфликтами - это процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, специальными лицами), который заключается в его локализации в пространстве и во времени и недопущении эскалации.

    Есть  конфликты неуправляемые и трудноразрешимые. Это ситуации, когда:

• одна или обе стороны желают его продолжения;
• накал эмоций слишком велик;
• имеются более глубокие противоречия, нежели лежащие на поверхности;
• участники воспринимают конфликт как позиционную борьбу;
• имеются серьезные расхождения в ценностях сторон и в интерпретации сути конфликта;
• происходит институционализация конфликта.

    Существуют  факторы, влияющие на управляемость  конфликтами, на возможность их конструктивного  разрешения. Во-первых, это характер проблемы. Когда в зоне разногласий оказываются власть, статус, ценности, ресурсы, то тенденции к соперничеству очень сильны. Ценностные конфликты являются наиболее трудноразрешимыми. Чем более значим предмет конфликта, и чем больше поставлено на карту, тем меньше он доступен конструктивному управлению.

    Во-вторых, имеют значение характеристики сторон: потребность во власти и контроле, кооперативная или конкурентная ориентация личности, индивидуальные психологические характеристики. Для того, чтобы пойти на уступки, человеку очень важно иметь возможность сохранить лицо.

    В-третьих, на протекание конфликта влияет степень  сходства - различия соперников в социокультурном  плане. Общность менталитета, языка  облегчают процесс коммуникации.

    В-четвертых, важны факторы ситуации: общий социально-психологический климат, наличие социальных норм регулирования, история отношений сторон, наличие третьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта.

    В-пятых, на возможность конструктивного  управления конфликтом влияет то, насколько его участники владеют коммуникативными навыками и навыками принятия решений.

    В-шестых, имеют значение выбранные участниками  стратегии повеления в конфликте.

    Всесторонний  анализ этих факторов поможет прогнозировать течение конфликта и направлять его в более конструктивное русло, воздействуя на них.

    Существуют  определенные технологии, которые позволяют  регулировать конфликт, то есть ограничивать его и ослаблять, для того чтобы впоследствии разрешить его с меньшими потерями. 

2. Формы завершения  конфликта

    Следует различать понятия завершение и  разрешение конфликта. Завершение конфликта означает любое его прекращение, необязательно предполагающее разрешение.

    Разрешение  конфликта - это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками, при котором по возможности максимально удовлетворены интересы каждой стороны.

    Довольно  часто используется понятие «урегулирование  конфликта». Тем не менее его границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как мягкое воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение.

    Существует  три основных формы завершения конфликтов: насилие, разъединение, примирение.

    Насилие. При таком исходе более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Это ведет к мальчишеским дракам, бытовым преступлениям, войнам, восстаниям, революциям. Не всегда имеется в виду применение физической силы, это может быть и психологическая, административная и другое подобное воздействие. Насилие дает возможность быстро завершить борьбу, но это единственное его преимущество. Стратегически силовое завершение конфликта малоэффективно, поскольку толкает проигравшую сторону к скрытому сопротивлению либо к открытому бунту, что вновь требует насилия. Окончательное прекращение конфликта возможно с полным уничтожением слабой стороны. Это способ дорогой и не очень надежный, поскольку победителю требуется постоянно поддерживать превосходство и привлекать для этого обширные ресурсы. Существуют факторы, которые способствуют применению насилия. Это трудности в коммуникации; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; силовые воздействия противника. Иногда сама доступность силовых методов воздействия толкает к их применению.

    Разъединение. В данном случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия. Существует две возможности разъединения сторон:

• обе стороны покидают поле боя;
• бегство одной из сторон, как правило, наиболее слабой.

    Этот  путь не всегда возможен. Конкуренты не могут покинуть рынок, расставшиеся супруги продолжают общаться по поводу воспитания детей. Даже если оно осуществимо, то ведет к болезненной постконфликтной ситуации и, если конфликтанты связаны общим делом, к разъединению прибегают как к самой крайней мере.

    Примирение. Мирное улаживание разногласий может произойти само собой на основе молчаливого прекращения действий друг против друга. Иногда это временное перемирие. Но, как правило, примирение достигается через переговоры между сторонами, в результате которых принимается решение о поведении друг друга. Конструктивный, хорошо организованный переговорный процесс может привести к разрешению конфликта.

    На  уровне парного взаимодействия других форм завершения конфликта нет. Но отношения между конфликтующими сторонами могут быть перенесены на другой уровень, если привлечь к урегулированию конфликта третью сторону. Существуют следующие формы завершения конфликта с помощью третьей стороны: насилие, социальное давление, суд, арбитраж, медиация. Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник, а он может выступать как сила, поддерживающая одну из сторон, или как независимый и беспристрастный посредник.

    Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной.

    Социальное  давление. В качестве поддерживающей силы используются служебные инстанции, общественное мнение, СМИ, реклама.

    Суд. В данном случае третья сторона - представитель общественной власти. Сила этой власти более могущественна, чем сила любого из конфликтантов. Носителями этой силы выступают специальные судебные органы. Судебное решение конфликта опирается на систему права и силу общественной власти, которой участники конфликта должны подчиниться. В судебном разбирательстве прав тот, на чьей стороне закон. Обращение в суд является сейчас общепринятой формой разрешения конфликтов. Оно имеет и недостатки:

• кодекс законов не может учесть нюансы человеческих отношений; единичный случай подгоняется под стандарт, поэтому судебное решение не всегда оценивается как справедливое;
• в системе законодательства существуют лазейки, позволяющие ускользнуть от правосудия;
• степень справедливости решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко разобраться в сути дела, что требует проницательности, мудрости, умения понимать людей.

    Часто стороны остаются недовольны решением суда и пытаются уклониться от его выполнения.

    Арбитраж (третейский суд) отличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу или группе лиц, решению которых обе стороны добровольно обязуются подчиниться. Эффективность такого решения зависит от личных качеств арбитра - его ума, справедливости, авторитета. Если арбитру дается также право контроля за выполнением решения, то эффект возрастает. И все же это решение навязано со стороны, и кто-то из конфликтантов может счесть его несправедливым. В нашей стране существует государственный арбитраж - это вид суда, решающий имущественные споры между юридическими лицами.

    Медиация. В качестве третьей стороны выступает посредник, который организует процесс переговоров, для того чтобы конфликтанты могли самостоятельно выработать взаимоприемлемое решение.

    К разрешению конфликта ведут переговоры и медиация, которые будут подробнее  рассмотрены в следующих разделах.

3. Переговоры

    Переговоры  являются конструктивной альтернативой силовым методам разрешения конфликтов.

    ОБЩАЯ СТРАТЕГИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Существуют определенные положения, которые сегодня считаются общепринятыми в переговорной практике.

1. Отношения участников определяется тем, что они партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения (не друзья, не соперники).
2. Цель переговоров - разумное решение, полученное быстро и в полном согласии (не победа, не полюбовное соглашение).
3. Необходимо отделять споры от решаемых задач, уважать позиции друг друга, а не навязывать свою.
4. Нужно быть мягким с людьми и требовательным к задаче.
5. Нужно действовать независимо от доверия и недоверия партнеров. Это означает готовность действовать на разумных основаниях и того же ожидать от партнеров.
6. Следует сосредоточиться на взаимных выгодах, а не на позициях.
7. Нужно изучать интересы сторон; определив зону взаимных интересов, можно прийти к взаимовыгодному решению.
8. Не устанавливать нижней границы - худшего из допустимых вариантов решения, на который вы готовы согласиться; нижняя граница сковывает инициативу, желательно ориентироваться на наилучший вариант.
9. Продумать возможность взаимной выгоды, а не идти по пути потерь и преимуществ.
10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже.
11. Настаивать на использовании объективных критериев, чтобы защитить себя от давления и не идти на поводу у собственных эмоций.
12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящего от воли.
13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму.

    На  основе этих положений появляются новые  разработки, делающие акцент на некоторых  из перечисленных пунктов.