Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

Негативно на работу Дмитровского почтамта влияет постоянная смена персонала, особенно часто это происходит на крупных отделения с большим объемом работ. Так как заработная плата оператора составляет 13000 рублей независимо от того, сколько операций человек выполняет за смену и в отделении какого класса он работает. На смену увольняющимся уже обученным полноценным операторам, знающим свою работу, приходят ученики. Для обучения ученика оператора требуется дополнительный человек, который мог бы в это время выполнять свою работу по приему, обработке почтовых отправлений и оказанию других видов почтовых услуг.

Это лишь несколько причин, которые влияют на качество услуг, предоставляемых Дмитровским почтамтом. 

2.3. Оценка качества услуг, оказываемых в Дмитровском почтамте, и совершенствование их качества

Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества. С 2005 года на предприятии реализуется проект по разработке и внедрению системы менеджмента качества. В настоящее время уже почти половина всех филиалов Почты России получили сертификаты о соответствии требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг.

Для осуществления качественного скачка в развитии Почта России также планирует перестройку системы управления предприятием. В этой связи среди мер, которые реализуются в настоящее время и будут реализованы в краткосрочной перспективе на предприятии, – сокращение аппарата управления, централизация казначейских и учетных функций. Все это даст Почте возможность проводить дальнейшую оптимизацию бизнес-процессов и управленческих процедур.

Для повышения эффективности деятельности и рентабельности оказываемых услуг Почтой России запланирован комплекс мероприятий, предусматривающий масштабную модернизацию и развитие почтовой инфраструктуры, обновление транспортного парка предприятия и замену изношенного технологического оборудования в почтамтах и отделениях почтовой связи.

Дмитровский почтамт также следует разработанной Программе и обеспечивает своим клиентам качество оказываемых услуг. Политика Дмитровского почтамта в области качества направлена на то, чтобы обслуживать клиентов – и граждан, и предприятия, – наилучшим образом. Качество работы «Почты России» – это, прежде всего, высокая скорость и гарантированная доставка.

Главными целями «Почты России» в области качества являются доверие потребителей услуг почтовой связи и соответствие международным стандартам качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза.

С целью улучшения деятельности Почтамта и отделений почтовой связи, а также повышения качества оказываемых услуг в Почтамте проводятся "Дни оценки качества".

"День оценки качества" – это оперативное производственное совещание по вопросам обеспечения качества предоставления услуг почтовой связи[29]. "День  оценки качества" проводится начальником Почтамта с целью систематического контроля и анализа результатов работы структурных подразделений и отделений почтовой связи по поддержанию и повышению качества обслуживания потребителей.

"День оценки качества" проводится не реже одного раза в месяц.

Постоянными участниками "Дня оценки качества" являются руководители структурных подразделений Почтамта, приглашенные начальники отделений связи.

Все вопросы, обсуждавшиеся в ходе проведения "Дня оценки качества", принятые решения и выводы заносятся в протокол совещания.

На основании протокола формируется план корректирующих и предупреждающих мероприятий, который подписывается представителем руководства Почтамта по качеству, утверждается начальником Почтамта и рассылается начальникам отделений почтовой связи для исполнения.

Целью корректирующих и предупреждающих действий является своевременное устранение выявленных несоответствий и предупреждение их повторного возникновения, а также определения действий для устранения причин потенциальных несоответствий.

Планы корректирующих и предупреждающих мероприятий инициируются представителем руководства Почтамта по качеству по мере поступления информации о несоответствиях (потенциальных несоответствиях), а также анализа результатов:

                       внутренних и внешних аудитов;

                       работы с обращениями потребителей;

                       контроля качества предоставления услуг;

                       проведения "Дня оценки качества"

Качество услуг почтовой связи определяется:

                        соблюдением контрольных сроков прохождения простой письменной корреспонденции;

                        структурой несоответствий, при возникновении которых составляются акты формы № 51 или извещения формы № 30 или проверочные уведомления CN 43 и CP 78;

                        соблюдением порядка рассмотрения обращений пользователей услугами почтовой связи[30].

Учет выполнения контрольных сроков прохождения и доставки простой письменной корреспонденции в Дмитровском почтамте осуществляется путем рассылки контрольных писем.

Рассылка производится в будние дни с расчетом пять писем в месяц по каждому, установленному в соответствии с планом рассылки, направлению.

В конверт вкладывается контрольная карточка, содержащая следующую информацию: время, дату опускания письма и номер почтового ящика, в который было произведено опускание (таже информация заносится в рабочую ведомость), запечатанный конверт опускается в почтовый ящик.

Рассылка контрольных писем осуществляется:

а)              из административных центров субъектов Российской Федерации в отделения почтовой связи административного центра данного субъекта.

План рассылки составляется с таким учетом, чтобы в течение года контролем были охвачены все отделения связи, и все почтовые ящики административного (областного) центра.

б)              из административных центров субъектов Российской Федерации в административные центры муниципальных районов субъекта.

План рассылки составляется с таким учетом, чтобы в течение года контролем были охвачены все районы субъекта, и все почтовые ящики административного (областного) центра.

в)              из административных центров муниципальных районов субъектов в отделения почтовой связи данного муниципального района.

План рассылки составляется с таким учетом, чтобы в течение года контролем были охвачены все отделения почтовой связи, и все почтовые ящики административного центра муниципального района.

г)              из административных центров муниципальных районов субъектов в другие административные центры муниципальных районов данного субъекта Российской Федерации.

План рассылки составляется с таким учетом, чтобы в течение года контролем были охвачены все административные центры муниципальных районов данного субъекта, и все почтовые ящики административного центра муниципального района.

Результаты рассылок заносятся в рабочую ведомость № 3    (приложение 1).

Конверты с вложенными в них контрольными карточками должны аккумулироваться и храниться в почтамтах административных центров муниципальных районов субъектов Российской Федерации и в УФПС в течение 6 месяцев, после месяца следующего за контрольным.

В обособленных структурных подразделениях (почтамтах) устанавливается ежемесячный контроль эффективности качества и своевременности обработки почтовых отправлений, почтовых переводов денежных средств и периодических изданий в зависимости от вида пересылаемой почты и видов несоответствий, при возникновении которых составляется акт ф. 51 или извещение ф. 30 или проверочные уведомления CN43 и CP78.

Каждым обособленным структурным подразделением учитывается количество:

a.                       входящих и подтвержденных актов ф. №51 (приложение 2);

b.                       количество входящих извещений ф. №30;

c.                        входящих и подтвержденных проверочных уведомлений CN43 и CP 78.

Как видно из приложения 2 наибольшее количество нарушений происходит в первом и четвертом кварталах каждого года. Это связано в основном с увеличением объема работ в связи с  Новым годом и Рождеством, так как люди отправляют посылки и другие почтовые отправления в другие города и страны.

В течение дня наибольшее количество ошибок приходится на так называемые "часы пик", когда в отделениях наблюдается приток клиентов. В отделениях Дмитровского почтамта это, как правило, происходит с 10 до 14 часов и с 16 до 19 часов.

При этом отслеживается динамика подтвержденных нарушений структурными подразделениями в разрезе по филиалу, своевременность выявления причин, выработка корректирующих действий и их эффективность.

Большая часть актов формы 51 и извещений формы 30 возникает из-за невнимательности и неопытности операторов, осуществляющих прием и обработку почтовых отправлений.

Почтамты ежеквартально консолидируют информацию эффективности качества и своевременности обработки почтовых отправлений, почтовых переводов денежных средств и периодических изданий в виде таблиц.

Обращения граждан классифицируются по направлениям деятельности структурных подразделений и отражаются в следующих разделах:

                        услуги по приему, обработке, пересылке и доставке почтовых отправлений;

                        финансовые услуги;

                        иные услуги.

В группу "Услуги по приему, обработке, пересылке и доставке почтовых отправлений" входят: внутренняя простая корреспонденция, внутренняя регистрируемая корреспонденция, отправления EMS, отправления 1 класса, международная простая корреспонденция, международная регистрируемая корреспонденция, международные посылки.

В группу "Финансовые услуги" входят: почтовые переводы, платежи, пенсии и пособия.

В группу "Иные услуги" входят: подписка и дополнительные услуги.

Почтовая услуга каждого вида рассматривается по следующим категориям:

- сохранность;

- сроки прохождения;

- информирование;

- обслуживание;

- тарификация;

- повторные обращения;

- объемы почтовых отправлений.

При этом в категории "Сохранность" учитываются: утраты, выявленные при соответствующей проверке, недостача вложения, замена вложения, повреждение или выдача ненадлежащему лицу.

В категории "Сроки прохождения" учитываются претензии пользователей услугами почтовой связи по розыску и замедлению в прохождении почтового отправления.

В категории "Информирование" подлежат учету такие показатели, как: условия приема и доставки почтового отправления, стоимость услуги, наличие, достоверность, полнота и наглядность предоставляемой информации отражающей работу отделения почтовой связи.

В категории "Обслуживание" учитываются жалобы на неудовлетворительную работу отделения почтовой связи относительно вопросов необоснованного возврата, ненадлежащей доставки, отказа в приеме, замечания пользователей услугами почтовой связи по регламентирующим почтовым документам, культуры обслуживания и режима работы отделения почтовой связи, справочного характера (о досыле, переадресовке, индексе и т.п.).

В категории "Тарификация" учету подлежат обращения пользователей услугами почтовой связи в случаях взимания платы сверхустановочного тарифа, недостаточного ассортимента знаков почтовой оплаты.

В категории "Повторные обращения" учитываются случаи неполучения пользователем услугами почтовой связи ответа на предыдущее обращение, несогласия с полученным ответом.

Для реализации целей в области качества «Почте России» и ее структурным подразделениям необходимо:

1.              Осуществлять оказание универсальных почтовых услуг, соблюдая установленные правила и инструкции.

При соблюдении правил и инструкций по оказанию услуг почтовой связи сократится количество актов формы 51, так как основная их часть составлена на неправильное оформление оболочки почтовых отправлений и неполучение почтовых отправлений, приписанных по накладным    (приложение 3).

Наибольшее количество извещений формы 30 составлено на получение регистрируемых почтовых отправлений, реестров и накладных без оттисков календарного штемпеля, без  подписи ответственного лица и с исправлениями, сделанными без оговорок (приложение 4).

2.              Проводить все почтовые операции максимально быстро, обеспечивать высокую скорость на всех участках обработки и обмена почтовых отправлений в соответствии с нормативными документами.

Несоблюдение контрольных сроков прохождения почтовых отправлений происходит в основном потому, что технология обработки почтовых отправлений не соответствует современным требованиям. Необходимо механизировать и модернизировать отделы обработки почтовых отправлений, обновить технику.