Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

Сегодня многие российские предприятия находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь на некоторых из них. Таким образом, назрела серьезная необходимость в создании теоретической базы, впитавшей в себя мировые достижения по управлению качеством, в научно-методологическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы управления качеством услуг для всех типов предприятий.

В современных условиях перехода к рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития сервисных предприятий.

2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА  ФГУП "ПОЧТА РОССИИ" (ДМИТРОВСКИЙ ПОЧТАМТ)

2.1.  "Почта России" сегодня и завтра. Новые перспективы и точки роста

Почта России – одно из самых сложных и интересных российских предприятий. Это традиционный представитель отрасли, системообразующее предприятие, посредством которого государство реализует свою политику в области обеспечения информационного и экономического единства страны. Российская федеральная почтовая сеть предоставляет услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты.

Многие десятилетия предприятия почты и электросвязи существовали сначала в составе областных и республиканских управлений связи, а затем в составе государственных предприятий связи и информатики. В начале 1990-х годов, после распада Советского Союза, социально-политические и экономические преобразования, происходящие в России, повлекли за собой изменение структур управления. Министерство связи и почтовая служба России провели сложную работу по улучшению организации и системы управления почтой. На правительственном уровне было принято решение о выделении почтовой связи в самостоятельную отрасль. Руководство этой отраслью в 1993 году стало осуществлять Федеральное управление почтовой связи, созданное при Министерстве связи Российской Федерации. В 1995 году Управление было реорганизовано в Федеральную службу почтовой связи РФ, а в 1996 году преобразовано в Департамент почтовой связи Министерства связи РФ. Руководство почтовой связью на отдельных территориях обеспечивают региональные управления, которые действуют через почтамты, городские и районные узлы и отделения почтовой связи.

Почтовые предприятия России получили хозяйственную и коммерческую самостоятельность, но вместе с ней и высокую конкуренцию, создаваемую бывшими партнерами – предприятиями электросвязи. При этом, несмотря на разделение отраслей, уникальная почтовая сеть, созданная в предыдущие периоды и охватывающая практически все населенные пункты страны, была сохранена.

В 1996 году Министерство связи РФ впервые за многовековую историю существования российской почты решило нарушить государственную почтовую монополию на некоторые почтовые услуги, в результате чего в России возникли коммерческие почтовые компании. В число услуг новых компаний вошли курьерская доставка почтовых отправлений, пенсий и пособий, пересылка посылок, распространение периодической печати.

В соответствии с Концепцией реструктуризации организаций федеральной почтовой связи, принятой распоряжением Правительства РФ 28 июня 2002 года, в почтовой отрасли РФ проводится реорганизация, направленная на создание единого, высокоэффективного, конкурентоспособного предприятия, способного внести значительный вклад в решение актуальных задач по ускоренному развитию экономики страны.

5 сентября 2002 года  распоряжением Правительства РФ создано Федеральное государственное унитарное предприятие "Почта России". 13 февраля 2003 года проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав.  В связи с этими преобразованиями была внедрена принципиально новая система управления региональными структурами почтовой связи на основе единых учетных принципов бухгалтерского, налогового и управленческого учетов.

Сегодня Почта России включает в себя 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников – почти 415 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,7 млрд. писем, 54 млн. посылок и почти 185 млн. денежных переводов.

Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства с пластиковых карт, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления. Кроме того, в Пунктах коллективного доступа желающие могут выйти в Интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документ и т.д.

Основные услуги, которые Почта предоставляет населению, в их процентном соотношении, представлены на рис. 7

Рис.7 Основные услуги, оказываемые Почтой России

Дадим краткую характеристику данным услугам:

1. Письменная корреспонденция. Согласно Федеральному закону          N 176-ФЗ "О почтовой связи" пересылка письменной корреспонденции входит в универсальную услугу[27].

Внутренними называются почтовые отправления, принимаемые для пересылки в пределах территории Российской Федерации.

Международными называются почтовые отправления, принимаемые для пересылки за пределы Российской Федерации, поступающие на ее территорию из других государств либо следующие транзитом через территорию Российской Федерации и пересылаемые в рамках международного почтового обмена.

В зависимости от условий приема, обработки, пересылки и вручения почтовые отправления подразделяются на категории.

Простыми называются почтовые отправления, принимаемые без выдачи отправителям квитанций, вручаемые (доставляемые) адресатам без расписки.

Регистрируемые (обыкновенные, заказные, с объявленной ценностью) - принимаемые от отправителя с выдачей ему квитанции и вручаемые адресату (его законному представителю) с его распиской в получении.

Почтовое отправление с объявленной ценностью - почтовое отправление, принимаемое с оценкой стоимости вложения, определяемой отправителем; подается на предприятие связи в открытом или закрытом виде.

Зная почтовый идентификатор почтового отправления (внутрироссийский 14-символьный или международный) или номер квитанции о его приёме, можно отследить прохождение почтового отправления.

Определенные виды и категории регистрируемых почтовых отправлений могут пересылаться с описью вложения, с уведомлением о вручении и с наложенным платежом.

Авиаотправлениями называются почтовые отправления, принимаемые для пересылки на всем пути или на отдельных его участках воздушным транспортом.

Для отдельных отправителей и получателей установлены следующие разряды  почтовых  отправлений:

1.                       правительственные, которые посылают или получают высшие государственные органы и их руководители;

2.                       воинские, к которым относятся отправления, посылаемые и получаемые войсковыми частями (учреждениями, учебными заведениями) и их личным составом;

3.                       служебные, которые посылают министерства связи, предприятия и организации связи.

Прием, пересылка и вручение[28] писем и почтовых карточек относятся к основным услугам почтовой связи.

Дополнительными услугами для населения являются заполнение описей вложения, написание адресов и письменных сообщений и другие услуги. Все дополнительные услуги оплачиваются отдельно и могут оказываться не во всех отделениях почтовой связи.

Неоплаченные или не полностью оплаченные письма и почтовые карточки, опущенные в почтовые ящики, по назначению не посылаются, а возвращаются без гашения марок отправителям для полной оплаты до тарифа на доплатные почтовые отправления.

В случае отсутствия адреса отправителя неоплаченные или не полностью оплаченные международные почтовые отправления передаются в число нерозданных, а внутренние пересылаются по назначению и выдаются адресату после получения с него доплаты до тарифа на доплатные почтовые отправления. При отказе адресата от доплат такие почтовые отправления передаются в число нерозданных.

2. Бандероли и посылки. Бандероль - почтовое отправление с малоценными печатными изданиями, рукописями и фотографиями.

Бандероли бывают простыми, заказными и с объявленной ценностью.

Допустимые размеры:

 минимальный: 105х148 мм; для рулонов сумма длины и двойного диаметра - не более 0,17 м; наибольшее измерение - 0,1 м;

 максимальный: сумма длины, ширины и толщины - не более 0,9 м; наибольшее измерение - 0,6 м; для рулонов сумма длины и двойного диаметра - не более 1,04 м; наибольшее измерение - 0,9 м.

Предельный вес: минимальный - 100 г; максимальный - 2 кг.

Допустимые вложения: малоценные печатные издания, рукописи, фотографии.

Малоценными являются печатные издания, стоимость которых не превышает 10 000 руб.

Посылка - почтовое отправление с предметами культурно-бытового и иного назначения.

Посылки бывают простыми и с объявленной ценностью.

Допустимые размеры обыкновенной посылки:

 минимальный: 110х220 мм или 114х162 мм;

 максимальный: любое измерение - не более 1,05 м; сумма длины и периметра наибольшего поперечного сечения - не более 2 м;

Предельный вес: 10 кг; тяжеловесные посылки - до 20 кг.
Допустимые вложения: печатные издания, рукописи, фотографии - весом более 2 кг; предметы культурно-бытового и иного назначения.

Посылки, у которых одна из сторон превышает указанный размер, называются крупногабаритными.

Подлежат приему отдельные посылки с предметами длиной до 2 м при условии, что их периметр (длина окружности) наибольшего поперечного сечения не превышает 1 м.

Посылки массой свыше 10 кг называются тяжеловесными. Прием и выдача посылок до 20 кг производятся в специально выделенных организациями почтовой связи для этих целей объектах почтовой связи.

Посылки массой до 3 кг, у которых наибольшая сторона не более 35 см, а сумма трех измерений не превышает 65 см, называются мелкими.

Разрешается приём посылок, масса и размеры которых превышают установленные величины, при условии погрузки посылок в почтовые вагоны и выгрузки из них силами и средствами отправителей и адресатов. Такие посылки перевозятся без перегрузки в пути следования в почтовых вагонах, принадлежащих предприятиям связи Российской Федерации.

Подлежат приему отдельные посылки с предметами длиной до 2 м при условии, что периметр (длина окружности) наибольшего поперечного сечения не превышает 1,5 м.

3. Отправления 1-го класса – это ускоренные внутренние почтовые отправления, сроки доставки которых, на 25-30% ниже установленных сроков доставки традиционной почтовой корреспонденции.

Скорость доставки отправлений первого класса в сравнении с обычными отправлениями будет сокращена за счет новой технологии сортировки и логистики, при которой отправления обрабатываются прямо в почтовых отделениях, минуя сортировочные узлы, и доставляются далее только воздушным путем, а не комбинированным, как традиционные почтовые отправления. Для ускоренной сортировки «Отправления первого класса» пересылаются в специальных конвертах/пакетах с желтым кантом и логотипом услуги.

Для приема «Отправлений первого класса» в почтовых отделениях устанавливаются специальные почтовые ящики, выемка корреспонденции из которых будет производиться гораздо чаще, чем из обычных ящиков.

4. Экспресс-почта EMS Почта России.  Express Mail Service (EMS) – это услуга по экспресс - доставке отправлений, оказываемая более чем в 190 странах мира. В России эту услугу оказывает «EMS Почта России» - служба, которая обеспечивает доставку срочных документов и грузов в кратчайшие сроки.

Благодаря уникальной сети (более 42000 почтовых отделений по всей России, доставляющих экспресс - отправления EMS, 5500 почтовых отделений, принимающих экспресс - отправления EMS), устоявшейся инфраструктуре, эффективной системе магистральных перевозок, а также сотрудничеству с всемирной службой EMS Почта России предлагает надежную курьерскую доставку по принципу «от двери до двери» в любой, даже самый удаленный уголок нашей страны и по всему миру.

«EMS Почта России» - это:

 широкая география оказания услуги

 уникальная по масштабу сеть приема и доставки экспресс - отправлений

 максимальное удобство: возможность сделать отправление в любом из 5500 отделений связи, принимающих экспресс - отправления EMS, или вызвать курьера

 оптимальное соотношение цены и качества

 фирменные упаковочные материалы

Виды экспресс - отправлений EMS

 Отправления с документами;

 Отправления с товарами.

Отправления с товарами могут содержать и документы на пересылаемые товары.

Предельный вес экспресс - отправлений EMS:

 для международных отправлений - 30 кг;

 для внутренних отправлений - 31,5 кг.