Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города

Почта России занимает устойчивое положение на рынке товаров широкого потребления. Розничный бизнес Почты для многих из поставщиков в условиях кризиса оказался оплотом надежности и стабильности. Предприятие продолжает обеспечивать пусть несколько сокращающийся, но положительный и прогнозируемый рост объема продаж.

Наблюдается позитивная тенденция на рынке традиционных для Почты внутренних денежных переводов. На сегодняшний день хорошая репутация федерального почтового оператора позволяет сохранить лояльность населения к услуге почтового перевода на фоне падения объемов у конкурентных переводных систем.

Еще одним перспективным направлением развития бизнеса Почты России является прием коммунальных платежей. В условиях экономического кризиса основные поставщики коммунальных услуг переводят сбор платежей на аутсорсинг, а в качестве партнера, как правило, выбирают Почту, традиционно предоставляющую финансовые услуги населению и обеспечивающую своим клиентам качественный и современный сервис.

С учетом планов по развитию бизнеса и открывающихся в настоящее время возможностей, а также исходя из понимания необходимости комплексных структурных преобразований, Почтой России разработана Программа модернизации инфраструктуры почтовой связи РФ до 2011 года. Общий объем инвестиций в рамках Программы составляет 101 млрд. руб. Для осуществления столь масштабных инвестиционных вливаний в почтовую отрасль предполагается непосредственное и пропорциональное (50/50) участие государства и самой Почты России.

В целом реализация Программы обеспечит:

 в части почтовых услуг: доведение параметров качества услуг до базового уровня развитых стран; увеличение объемов услуг на 60-70% за счет роста их качества и системной работы с клиентами;

 в части финансовых услуг: интеграцию всех финансовых услуг предприятия в рамках пунктов продажи финансовых услуг; развитие сотрудничества финансовых институтов и Почты России как дистрибутора их услуг; повышение качества и технологического статуса услуги по доставке пенсий; развитие системы почтовых переводов на базе технологии ускоренных и безадресных переводов, а также системы обслуживания держателей банковских карт на основе прямого обмена информацией между Почтой и банком;

 в части сетевых и инфокоммуникационных услуг: организацию сети «почтовых магазинов» различных форматов и увеличение объемов розничной торговли в 2 раза; развитие сотрудничества с операторами мобильной связи и расширению продаж коробочных продуктов, телефонных аппаратов, аксессуаров; повышение эффективности работы Пунктов коллективного доступа, рост числа их пользователей за счет увеличения скорости доступа и расширения количества сервисов;

 в части услуг подписки: развитие системы приема заказов на подписку; ускорение сроков доставки; удержание тарифа на подписку на текущем уровне при условии сохранения бюджетных компенсаций недополученных доходов; повышение сохранности доставляемых подписных изданий.

Ввиду  совершающихся преобразований на ФГУП «Почта России» рассмотрим работу по совершенствованию системы качества непосредственно на примере Дмитровского почтамта.

2.2. Дмитровский почтамт как структурное подразделение ФГУП "Почта России"

Дмитровский почтамт объединяет отделения почтовой связи, находящиеся на севере Подмосковья и расположенные на территориях Дмитровского, Талдомского, Мытищинского районов и городов Лобня, Долгопрудный и Дубна. Всего в его состав входит 72 отделения почтовой связи.

Дмитровский почтамт предоставляет разнообразный спектр услуг, как населению, так и организациям. Объемы выполненных почтовых услуг в зависимости от вида и группы могут выражаться в количественном, весовом и денежном выражении (таблица 1). Как видно из приведенной таблицы объемы основных услуг, оказанных Дмитровским почтамтом населению в 2009 году, вырос по сравнению с оказанием тех же услуг в 2008 году.

Таблица 1

Объем выполненных почтовых услуг за 2008 и 2009 гг.

Отделения почтовой связи Дмитровского почтамта разделяются на классы. Разделение почтовых отделений на классы и график их работы устанавливаются в рамках классификации отделений связи в соответствии с такими показателями как частота почтового обмена, перечень услуг с учетом потребностей населения в зоне обслуживания, наличие каналов электросвязи, оснащенность техникой, численность штата и др. Данная классификация предусматривает 5 классов почтовых отделений. От классности отделения почтовой связи зависит график его работы и количество предоставляемых гражданам услуг.

Когда нужны услуги телеграфа, необходимо сделать почтовые отправления или переслать посылку, воспользоваться междугородным телефоном в любое время суток, можно отправиться в почтовые отделения первого класса.

Отделения 1 класса – это клиентские залы почтамтов областных, краевых и республиканских городов.

Отделения 2 класса  - клиентские залы почтамтов и почтовые отделения крупных городов.

 К почтовым отделениям 3 класса отнесены почтамты и почтовые отделения средних и мелких городов и некоторые сельские, всем остальным сельским отделениям почтовой связи присвоен 4 класс.

5 класс составляют передвижные почтовые отделения.

Часы работы отделений почтовой связи для оказания услуг населению и организациям указаны в соответствии с Приказом ФГУП «Почта России»  от 30.04.2008 № 130П «О режиме работы отделений почтовой связи ФГУП «Почта России» в таблице 2.

Таблица 2

Режим работы отделений почтовой связи в зависимости от классности

В составе Дмитровского почтамта входят отделения почтовой связи 2-го, 3-го и 4-го классов.

К отделениям почтовой связи 2-го класса относятся 5 больших отделений, расположенных в центре крупных городов. Число операционных окон 5 – 6. В отделениях почтовой связи  2-го класса начальник и заместитель начальника отделения обычно освобождены от работы по оказанию основных услуг, их деятельность заключается в контроле работы операторов почтовой связи. Количество операторов почтовой связи в таких отделениях от 8 до 10 человек. Кроме основных услуг отделения 2-го класса оказывают ряд дополнительных услуг, таких как доступ в Интернет и агентская деятельность по добровольному страхованию. Например, в Дмитровском почтамте это такие отделения как Долгопрудный, Лобня, Дубна.

К отделениям почтовой связи 3-го класса относится 25 отделений Дмитровского почтамта, расположенных в небольших городах и поселках городского типа. Они оказывают основные услуги почтовой связи, реализуют лотерейные билеты и товары массового потребления. В отделениях почтовой связи 3-го класса присутствует начальник, который осуществляет контроль над работой операторов почтовой связи, заместитель начальника и от 2 до 4 операторов. Например, в Дмитровском почтамте это отделения почтовой связи Яхрома, Деденево, Икша.

К отделениям почтовой связи 4-го класса относятся 29 отделений, расположенных в сельских поселениях и деревнях. В них оказываются основные почтовые услуги, которые принимаются в одно окно. Начальник выполняет функции оператора и является "незаменимым" работником данного почтового отделения. Например, отделения почтовой связи Подосинки, Некрасовский, Северный.

К отделениям почтовой связи 5-го класса относятся 13 отделений почтовой связи Дмитровского почтамта, которые являются передвижными пунктами оказания почтовых услуг и  работают 3 дня в неделю, оказывая универсальные почтовые услуги. Начальник отделения совмещает функции оператора.

Классность отделений почтовой связи непостоянна и зависит от объема работ, численности населения данного населенного пункта и потребности населения в почтовой связи. Например, отделению почтовой связи Костино при открытии был присвоен 3 класс, но через несколько лет население в селе резко сократилось, и надобность в частом почтовом обмене пропала. Поэтому отделению почтовой связи  Костино связи был присвоен 4 класс, и сокращено  число рабочих мест в отделении.

На улучшение качества услуг, оказываемых в Дмитровском почтамте, направлена деятельность менеджера по качеству, который следует должностной инструкции (приложение 5).

Менеджер по качеству находится в подчинении у начальника Дмитровского почтамта и его заместителя.

Прием и обработка почтовых отправлений должны осуществляться в соответствии с правилами оказания услуг почтовой связи и дополнительными инструкциями. Работники Дмитровского почтамта зачастую не соблюдают установленные правила и инструкции, вследствие чего составляются  акты формы 51 и извещения формы 30 (приложения 3 и 4).

Наибольшее число актов как в 2008 году, так и в 2009 году было составлено на неполучение почтовых отправлений, приписанных к накладным. Большая часть актов формы 51 в ходе проведенной проверки была подтверждена и доказана вина работников, допустивших утерю почтовых отправлений. В этом случае Дмитровский почтамт обязан выплатить отправителю потерянного почтового  отправления полную сумму его объявленной ценности и плату за пересылку.

Извещения формы 30 не влекут за собой материального наказания работника, допустившего брак в работе. Наибольшее число извещений формы 30, составленных на Дмитровский почтамт и его отделения, касались неправильного направления почтовых отправлений вместо одного отделения в другое. Вследствие чего происходило нарушение контрольных сроков прохождения почтовых отправлений, что также может привести к жалобам пользователей услугами почтовой связи.

Операторы Дмитровского почтамта допускали ошибки в оформлении почтовых отправлений и сопроводительных документов к ним.

Работники всех отделений почтовой связи Дмитровского почтамта      должны обеспечивать пересылку письменной корреспонденции пользователям услуг почтовой связи в контрольные сроки. Нормативы частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, нормативы ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольные сроки ее пересылки утверждаются уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти. В Дмитровском почтамте выявлены нарушения по контрольным срокам пересылки простой письменной корреспонденции (приложение 1).

В рабочей ведомости № 3 указано, что из 12 писем, разосланных из Дмитровского почтамта в другие административные центры муниципальных районов Московской области, в контрольные сроки прошло всего 9 писем. Остальные 3 письма были задержаны на каком-то из этапов пересылки. Это может повлечь за собой жалобы пользователей услугами почтовой связи, что негативно отразиться на репутации Дмитровского почтамта.

Причиной возникновения большинства несоответствий правилам оказания услуг почтовой связи послужила некомпетентность работников. В Дмитровском почтамте проводится аттестация только начальников и их заместителей. Постоянное  повышение квалификации для операторов почтовой связи не предусмотрено. Время обучения оказанию основных услуг почтовой связи составляет всего 2 месяца, чего явно не достаточно для того, чтобы полноценно работать оператором без посторонней помощи.